Was ist WhatsApp Business? Wir zeigen dir, was du wissen musst!

Denkst du darüber nach, eine Verkaufsstrategie auf WhatsApp zu entwickeln? Willst du einen weiteren Verkaufskanal zu deinem E-Commerce hinzufügen? Bist du auf der Suche nach einem Kundendienst für Notfälle? Das sind einige der Hauptgründe, warum viele Firmen WhatsApp Business nutzen wollen. Dabei handelt es sich um Software-Lösungen, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden. In diesem Leitfaden erklären wir, was WhatsApp Business ist, wie es funktioniert und wie du das Beste aus dem Messaging-Dienst herausholen kannst.

• Was ist WhatsApp Business?
• WhatsApp Business Kosten
• Wie funktioniert WhatsApp Business?
• Fragen rund um WhatsApp Business und dessen Funktionen
• Wie du mit WhatsApp Business mehr Kund:innen erreichst
• Wie du WhatsApp Business für dein Unternehmen nutzen kannst

Was ist WhatsApp Business?

WhatsApp Business ist die B2B-Lösung von Meta und richtet sich an Unternehmen, die diesen Kommunikationskanal professionell verwalten wollen. Im Gegensatz zur klassischen WhatsApp-App, die lediglich zur privaten Nutzung gedacht ist, bieten die B2B-Software-Lösungen zahlreiche Zusatzfunktionen wie beispielsweise automatisierte Nachrichten und sind speziell auf die Bedürfnisse von Unternehmen zugeschnitten. 

WhatsApp Business besteht aus zwei getrennten Business-Lösungen, die sich an unterschiedliche Unternehmen richten. Schauen wir uns die beiden Varianten einmal näher an. 

WhatsApp Business App 

Die WhatsApp Business App ist eine eigenständige, kostenlose App für Unternehmen und bietet neben den Standardfunktionen eine Vielzahl an nützlichen Zusatzfunktionen. Beispielsweise können Unternehmer:innen einen Produktkatalog erstellen, Öffnungszeiten eintragen oder vordefinierte Textbausteine nutzen. 

Lesetipp: Erfahre in diesem Beitrag alles wichtige zum Thema Multichannel-Vertrieb!

Die Business App richtet sich vor allem an kleine Unternehmen, die ihr Unternehmen vorstellen und überschaubare Kundenanfragen im Messenger-Dienst verwalten und beantworten wollen. 

Allerdings gibt es ein paar Haken, die wir dir natürlich nicht vorenthalten wollen. Zum einen kann die App nur auf einem Smartphone genutzt werden. Das heißt, dass du einerseits eine eigenständige Mobilfunknummer haben musst. Andererseits ist eine Zusammenarbeit mit Kolleg:innen damit erschwert, da nur eine Person den Messenger auf einem Smartphone bedienen kann. 
Zum anderen ist die DSGVO-Konformität mit der App-Nutzung nicht von vornherein gewährleistet. Bei der Einrichtung zieht sich die App alle vorhandenen Kontakte und deren Nummern und speichert diese in das App-eigene Telefonbuch. Das betrifft auch Kontakte, die den Nutzungsbedingungen von WhatsApp nie zugestimmt haben. Damit du keine Daten von Dritten ohne deren Zustimmung an WhatsApp weitergibst, sollten keine Kontakte im Telefonbuch des Handys, auf dem die die App nutzen willst, gespeichert sein. 

WhatsApp Business Plattform (früher WhatsApp Business API) 

Wer eine Vielzahl an Kundenanfragen verwalten, den Nachteilen der kostenlosen App entgehen und zusätzliche Funktionen wie beispielsweise Chatbots nutzen will, sollte sich die Business-Plattform des Messengers näher ansehen. 

Lesetipp: In diesem Beitrag geben wir dir Tipps, wie du die Kundengewinnung verbesserst und deinen Umsatz steigerst.

Die Business Plattform richtet sich vor allem an größere Unternehmen, die eine professionelle Kommunikationslösung des Messengers nutzen wollen. Im Gegensatz zur App-Lösung gibt es ein paar Unterschiede. Die WhatsApp Business Plattform ist nicht kostenlos und kann nur über sogenannte WhatsApp Business Solution Provider genutzt werden. Diese Provider sind offizielle Partner:innen von WhatsApp und stellen über eine eigens entwickelte Software den Zugang zur API-Schnittstelle bereit. Über ein Dashboard werden die Interaktionen verwaltet und mehrere Nutzer:innen können auf die Unterhaltungen zugreifen sowie parallel arbeiten.

Die Nutzung über einen solchen Business Provider hat einen großen Vorteil hinsichtlich der DSGVO-Konformität. Diese ist mit dem passenden Partnerunternehmen standardmäßig gegeben, da Daten nicht mit WhatsApp selbst geteilt werden. Bei der Wahl des geeigneten Providers sollte natürlich auf Sicherheitsstandards und DSGVO-konforme Anwendung geachtet werden. 

Lesetipp: Wir zeigen dir, wie du mit Conversational Commerce deine Marketingstrategie erweiterst. 

WhatsApp Business Kosten

Die Kosten für WhatsApp Business richten sich nach der gewählten Business-Lösung. Die App ist für alle Unternehmen kostenlos nutzbar. Wenn du dich für die Nutzung der WhatsApp Business Plattform entscheidest, zahlst du für den Service des Business Solution Providers sowie pro Unterhaltung mit deinen Kund:innen. 

Die Kosten für die Nutzung eines Business Solution Providers liegen in der Regel zwischen 49 und 100 Euro pro Monat. Hinzu kommen die Kosten für die Unterhaltungen mit deinen Kund:innen. Es gibt zwei Arten von Konversationen mit unterschiedlichen Kosten. 

Von Kund:innen initiiert

Die Konversation wird durch einen Kunden bzw. eine Kundin gestartet. Sobald das Unternehmen auf die Nachricht antwortet, beginnt offiziell die Unterhaltung. Der Preis beläuft sich dabei auf 0,0679 Euro pro Chat in Deutschland. 

Vom Unternehmen initiiert 

Geht das Unternehmen proaktiv auf Kund:innen zu und sendet beispielsweise Bestätigungsnachrichten, wird die Unterhaltung vom Unternehmen initiiert. Der Preis für einen Chat liegt bei 0,1131 Euro. 

Die Gebühren pro Chat variieren ja nach Land bzw. Region eines Unternehmens. Eine Unterhaltung umfasst alle Nachrichten in einer Konversation, die innerhalb von 24 Stunden nach der ersten Nachricht verschickt werden. Jeder Business-Account kann die ersten 1.000 Unterhaltungen pro Monat kostenlos nutzen. 

Wenn du noch auf der Suche nach Inspiration für deinen Shop bist, beschäftigen wir uns in diesem Blogbeitrag mit der Frage: "Was lässt sich gut verkaufen?"

Wie funktioniert WhatsApp Business?

Die grundlegende Funktionsweise von WhatsApp Business unterscheidet sich von der privaten WhatsApp-App kaum. Standardmäßig können Textnachrichten, Bilder, Videos und Sprachnachrichten verschickt werden. Allerdings haben sowohl die Business App als auch die Business API zusätzliche Features, die gezielt Bedürfnisse von Unternehmen ansprechen. Schauen wir uns gemeinsam ein paar der wichtigsten Funktionen an. 

Unternehmensprofil einrichten 

Wenn du die Business-Lösungen des Messenger-Dienstes im Einsatz hast, kannst du ein eigenes Unternehmensprofil erstellen. Deine Kund:innen sehen dadurch alle wichtigen Informationen auf einen Blick. Sowohl Standort, Öffnungszeiten, Kontaktdaten und Website als auch Logo des Unternehmens können in diesem Profil integriert werden. 

Chat Labels 

Für mehr Ordnung in deinen Kundeninteraktionen bietet WhatsApp Business verschiedene Labels an, mit denen du deine Chats kennzeichnen kannst. Neben den von WhatsApp vorgeschlagenen Markierungen, kannst du bis zu 20 benutzerdefinierte Labels erstellen. 

Schnellantworten 

Für Fragen und Anliegen, die deine Kund:innen regelmäßig stellen, kannst du mit vorgefertigten Schnellantworten wertvolle Zeit sparen. Durch bestimmte Schlüsselbegriffe, die du mit einem Schrägstrich ("/") eingibst erhältst du Zugriff auf zuvor definierte Antworten, die du dann ohne viel Tippaufwand an deine Kund:innen senden kannst. 

Beispielsweise kannst du dich für eine eingehende Frage bedanken, indem du dafür eine Standardantwort vordefinierst und mit dem Schlüsselbegriff "/danke" darauf zugreifst. 

Automatisierte Nachrichten 

Um deine Kund:innen rund um die Uhr betreuen zu können, kannst du automatisierte Nachrichten senden. Dafür kannst du Begrüßungs- oder Abwesenheitsnachrichten einrichten. 

Falls sich ein Kunde bzw. eine Kundin bei dir meldet oder nach einer gewissen Zeit wieder aktiv an der Unterhaltung teilnimmt, kannst du automatisch eine Begrüßungsnachricht absenden. 

Auch für den Fall, dass sich deine Kundschaft außerhalb deiner Geschäftszeiten bei dir meldet, kannst du mit Abwesenheitsnachrichten und einer kurzen Information zur weiteren Kontaktaufnahme eine Betreuung sicherstellen. 

WhatsApp-Chatbot 

Nutzt du die WhatsApp Business Plattform kannst du sogar Chatbots programmieren. Somit kannst du noch schneller auf Kundenanfragen reagieren bzw. deine Mitarbeiter:innen entlasten, indem du die initiale Kommunikation einem Bot überlässt und zu einem späteren Zeitpunkt auf deine Mitarbeitenden verweist. 

Die Business Solution Provider können dich bei der Umsetzung unterstützen. 

Fragen rund um WhatsApp Business und dessen Funktionen 

Nachdem wir ein paar der wichtigsten Funktionen von WhatsApp Business vorgestellt haben, möchten wir noch auf häufig gestellte Fragen rund um die Funktionsweise eingehen. 

1. Muss ich eine Handynummer für die WhatsApp Business App zuweisen?

Wenn du die WhatsApp Business App einrichten willst, brauchst du eine Handynummer. Deine Mobilfunknummer muss ausschließlich von deinem Unternehmen genutzt werden. Eine eigene Telefonverbindung ausschließlich für dein Unternehmen erspart dir in Zukunft mögliche Probleme, da du die absolute Kontrolle über die Kundenkommunikation und deine Markenidentität hast. 

Lesetipp: Wie du Social Commerce für dich nutzen kannst, erfährst du in diesem Beitrag.

2. Sind die WhatsApp Business App und die reguläre Version von WhatsApp kompatibel?

Du kannst nicht beides auf demselben Gerät haben, es sei denn, du hast zwei SIM-Karten. Selbst wenn du beides auf dem selben Gerät nutzt, kann ein effektives Management deiner Kundenkontakte nicht immer gewährleistet werden. Es ist wahrscheinlich, Fehler zu machen und persönliche Informationen an Geschäftskontakte zu senden oder umgekehrt. Wenn du kannst, solltest du das also vermeiden! Das Beste, was du tun kannst, wenn du WhatsApp Business als Vertriebs- und Markenkommunikationskanal nutzen willst, ist eine exklusive Telefonverbindung mit einem eigenen Mobilgerät für dein Unternehmen zu verwenden. 

Wie erreichen andere Shopify-Händler:innen ihre Kundschaft? Finde es heraus in den Insider-Gesprächen unseres Podcasts!

3. Ist WhatsApp Business DSGVO-konform?

Ein weiterer Grund, dein privates Telefon und deine geschäftlichen Aktivitäten sauber zu trennen, ist die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Wenn du die WhatsApp Business App nutzt, übermittelt diese Kontaktdaten auch an deren Server in den USA, wofür du dir als Unternehmer:in die Einwilligung holen musst bzw. deine Kundenkontakte darüber aufklären musst.  

Auch wenn die Kommunikation innerhalb von WhatsApp verschlüsselt ist und keine Daten an Dritte weitergegeben werden, ist dies kein Freifahrtschein. Bei jeder Kommunikation über die App werden Metadaten verarbeitet, die unverschlüsselt an WhatsApp übertragen werden. Zu diesen zählt die Telefonnummer, die IP-Adresse, Geräteinformationen oder die Art und Häufigkeit der Nutzung. Es werden also zahlreiche personenbezogene Daten an WhatsApp bzw. Meta weitergegeben, weshalb du als Unternehmen die Vorgaben der DSGVO erfüllen musst. Setze dich vor der Nutzung von WhatsApp Business also am besten mit einer Rechtsberatung zusammen beziehungsweise nutze direkt die kostenpflichtige WhatsApp Business Plattform. 

Als erste Schritte für die Sicherstellung des Datenschutzes kannst du

• ein dediziertes Firmenhandy nutzen, auf dem ausschließlich geschäftliche Kontakte verwaltet werden und WhatsApp Business läuft, 
• eine Festnetznummer für WhatsApp Business verwenden,
• die WhatsApp Business Plattform nutzen, die mit einem passenden Provider eine rechtskonforme Nutzung ermöglicht

Mehr Informationen zum Thema DSQVO und Rechtssicherheit im E-Commerce findest du in diesen Artikeln:

• Datenschutz & DSGVO: Was du über die Datenschutz-Verordnung wissen musst
• Ein Volljurist beantwortet deine Fragen zum Datenschutz
• Shopify in 10 Minuten DSGVO-konform machen

4. Erlaubt WhatsApp Business Massennachrichten?

Welche Vorteile bietet WhatsApp Business? Massennachrichten zum Beispiel! 

Um solche Nachrichten zu versenden, erstellst du eine WhatsApp Business Broadcast-Liste. Versendest du eine Nachricht an diese Liste, geht sie automatisch an alle darin erhaltenen Kontakte. Der Clou: Die Empfänger:innen sehen deine Nachricht als normale WhatsApp Nachricht und auch dir werden Antworten darauf als normale Nachricht angezeigt. Die Kontakte sehen die Nachrichten oder die Kontaktinformationen der anderen Gruppenmitglieder nicht.

Voraussetzung für das Erhalten einer Nachricht von dir als Unternehmen ist jedoch, dass die Empfänger:innen dich als Unternehmen in ihren Kontakten eingespeichert haben. 

Lesetipp: In diesem Beitrag zeigen wir dir verschiedene Marketingstrategien für dein Unternehmen.

Die Möglichkeit, potenzielle Kund:innen mit Massennachrichten zu erreichen, bedeutet, dass du WhatsApp Business zum Markenaufbau, zum Einladen zu Veranstaltungen, zum Anbieten von Produkten und Dienstleistungen oder zum Starten neuer Werbeaktionen nutzen kannst. Es bedeutet auch, dass du die App als automatisiertes Kundenservice-Tool verwenden kannst.

5. Lässt sich WhatsApp Business gut für den Kundensupport nutzen?

Ganz klar: Ja! WhatsApp Business ermöglicht es dir, Vorlagen für schnelle Antworten und automatisch geplante Nachrichten zu erstellen. Du kannst sogar Verkaufs-Funnels einrichten!

Diese Funktion ist im Zusammenspiel mit dem Bulk-Nachrichten großartig für die Anpassung deiner Customer Journey und hilft dir dabei, potenzielle Spitzen in der Kommunikation zu kontrollieren. Du kannst zum Beispiel eine automatisierte Begrüßungsnachricht erstellen: Wenn ein Kunde bzw. eine Kundin an die WhatsApp-Nummer deines Unternehmens schreibt, kannst du sofort antworten, indem du nach nützlichen Informationen fragst, Dienstleistungen anbietest, oder sogar den Status deines Unternehmens zu einem bestimmten Zeitpunkt mitteilst (Geschäftszeiten, besondere Bedingungen für Sendungen oder Verzögerungen jeglicher Art). 

Erste Kontaktinformationen (sowohl die Informationen, die du anforderst, als auch die Informationen, die du bereitstellst) beschleunigen das Kennenlernen deiner Kund:innen erheblich und helfen, Vertrauen aufzubauen, was für den Verkauf deiner Artikel und einer optimalen Kundenbeziehung unerlässlich ist. 

Lesetipp: Lerne in diesem Beitrag, wie du das Kundenvertrauen aufbauen und stärken kannst.

6. Wie kann ich WhatsApp Business zur Markenbildung nutzen?

Nachdem wir die grundlegenden Konzepte analysiert haben, können wir damit beginnen, die Verkaufsstrategie, den Kundensupport und die Organisation der Geschäftskommunikation mit WhatsApp Business aufzubauen. Dies sind die drei Bereiche, auf die du deine Strategie fokussieren solltest. In der Tat ist WhatsApp Business das perfekte Tool für die letzte Phase des Produktverkaufs und den Support vor und nach dem Verkauf.

Die Markenbildung ist die schwächste der Funktionen, die mit WhatsApp umgesetzt werden kann. Es ist machbar, aber nicht sehr profitabel. Kanäle wie Facebook, Instagram oder auch TikTok sind viel interessanter und besser geeignet, um eine gute und seriöse Content-Strategie für die Markenbildung zu entwickeln.

Lesetipp: Mehr Tipps und Tricks zum Thema Branding zeigen wir dir in diesem Beitrag!

Das Beste, was man tun kann, um die Marke auf WhatsApp aufzubauen, ist, eine Community zu schaffen. Wir empfehlen dir, getrennte Gruppen für Inhalte und Promotionen zu erstellen: Auch wenn die Benutzer:innen dieselben sind, ist es besser, eine Gruppe zu haben, in der nur Inhalte, interessante Links und wertvolle Informationen geteilt werden. Diese tragen dazu bei, die Philosophie der Marke zu stärken und die Vorteile und Anwendungen der Produkte zu veranschaulichen. Eine andere Gruppe kann dann genutzt werden, um Angebote, Promotionen und Rabatte zu lancieren.

Eine Gruppe, die wir als "Community" bezeichnen können, eignet sich hervorragend, um Interaktion zu schaffen, Kund:innen dazu zu bringen, frei zu diskutieren und das Engagement für die Marke oder das Produkt zu erhöhen, insbesondere wenn du dich auf Lifestyle konzentrierst. Teile Artikel, positive Nachrichten, Fotos, Infografiken und Videos! Mit WhatsApp kannst du eine Vielzahl von Mediendateien austauschen - nutze diese Möglichkeit!

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Wie du mit WhatsApp Business mehr Kund:innen erreichst

Kennst du den Moment, in dem du etwas kaufen willst, es aber nicht tust, weil du dir nicht sicher bist, ob es wirklich etwas für dich ist? Wird der Stuhl bequem sein oder nicht? Bist du sicher, dass die SSD-Festplatte mit deinem Laptop kompatibel ist? Erreicht das Kameraobjektiv den gewünschten Fokus? Viele Kund:innen verspüren diese Zweifel, wenn sie kurz davor sind, auf den "Kaufen"-Button zu klicken und schließlich einen Rückzieher machen. Wäre es nicht schön, wenn du in diesem Moment mit ihnen sprechen und ihre Zweifel aus dem Weg räumen könntest? Das ist die Kraft des Live-Chats und das Herzstück von WhatsApp Business!

Lesetipp: Wir erklären, wie du den Live-Chat gewinnbringend einsetzen kannst.

Situationen wie diese, die in der Regel auf der Zielgeraden des Verkaufs auftreten, sind einer der Gründe, die Meta (das Unternehmen, dem WhatsApp gehört) dazu veranlasst haben, die Business-Version für Unternehmen zu starten. Es ist zweifellos sehr nützlich, einen Kanal zu haben, über den du direkt mit potenziellen Kund:innen chatten kannst, um Zweifel über Artikel, Lieferungen oder Zahlungsbedingungen zu klären.

Lesetipp: In unserem Beitrag zur Conversion-Rate-Optimierung zeigen wir dir, wie du mit einfachen Tricks Interessenten in Kund:innen verwandelst.

WhatsApp kann entlang der gesamten Customer Journey eingesetzt werden und ist eines der bekanntesten Messenger-Tools in Deutschland. Die Einstiegshürden für deine Kundschaft sind also sehr gering, wodurch ein großes Potenzial für dich und dein Unternehmen entsteht. 

Aus diesem Grund solltest du deine WhatsApp-Nummer, wann immer möglich, als Kontakt angeben: Stelle sie auf der Website an sichtbarer Stelle und auch im Reiter "Kontakte" zur Verfügung, teile sie regelmäßig in sozialen Netzwerken und nimm sie, wenn möglich, in deine Social Media-Werbekampagnen auf. 

Natürlich musst du auf deine Botschaften achten und entsprechend deiner Markenprinzipien reagieren. Du kannst die Vorteile der automatisierten Nachrichten und Antwortvorlagen nutzen, um effektiv auf Kundenanfragen reagieren zu können und die Customer Experience zu verbessern. 

Wie du WhatsApp Business für dein Unternehmen nutzen kannst

Der große Wert von WhatsApp Business, sein Unterscheidungsmerkmal, ist die Möglichkeit, Kund:innen oder potenzielle Kundschaft mit deiner Marke oder deinem Unternehmen in Echtzeit zu verbinden. Seine Unmittelbarkeit in Form von Live-Chat etc. ist der Grund, warum die Plattform zu dem Messaging-Dienst geworden ist, der von mehr als zwei Milliarden Menschen auf der Welt genutzt wird.

Und genau diese Unmittelbarkeit ist das perfekte Element, um den Kundenservice aufzubauen. Kunden verlassen sich darauf, dass sie bei einer Nachricht an eine WhatsApp-Nummer eine fast sofortige Antwort erhalten, vor, während und nach dem Kauf. Darüber hinaus geben die Mechanismen "Check" und "Double Check" (das doppelte blaue Häkchen, das auf WhatsApp erscheint, wenn die Nachricht zugestellt und gelesen wurde) dem Kunden bzw. der Kundin oder potenzieller Kundschaft ein Maß an Kontrolle, vermittelt Vertrauen, Ruhe und Gewissheit - großartig für jede Marke. Und eine WhatsApp-Nummer zu haben, bedeutet, eine Handynummer zu haben und damit in gewisser Weise in den Köpfen vieler Menschen präsent zu sein.

Lesetipp: Word-of-Mouth-Marketing ist eine tolle Möglichkeit, um dein Unternehmen bekannter zu machen. Mehr dazu erfährst du in diesem Beitrag!

Für viele Menschen war der Online-Einkauf zuvor nicht einfach oder sogar unsicher; dieselben Menschen waren es jedoch bereits gewohnt, sich im privaten Bereich über WhatsApp zu unterhalten. Aus diesem Grund ist WhatsApp Business ein Kanal, der zunehmend von Bekleidungs-, Lebensmittel- und Haushaltsgerätemarken, aber auch von großen organisierten Supermärkten genutzt wird, um ihren Kundenservice zu verwalten.

Der Produktkatalog ermöglicht dir die Darstellung deiner Artikel und Services. Die intuitive Nutzung der App sorgt dafür, dass du einen weiteren Verkaufskanal zur Verfügung hast und das Thema Social Selling effizient umsetzen kannst. 

Die gewohnte Nutzung der App als Kommunikationsmittel im Alltag deiner potenziellen Kund:innen sorgt für geringe Einstiegshürden. Ähnlich wie bei einem Newsletter musst du zwar erst deine Kund:innen dazu bringen, sich für deinen WhatsApp Service anzumelden. Im Gegensatz zu einem Newsletter, der in einer Flut an täglichen E-Mails um die Aufmerksamkeit deiner Kund:innen buhlen muss, steht dir mit WhatsApp Business allerdings ein effizienter und unterschwelliger direkter Draht zu deiner Kundschaft zur Verfügung. 

Fazit

WhatsApp ist eines der beliebtesten sozialen Netzwerke und wird von unglaublich vielen Menschen genutzt. Unternehmen sollten dieses Potenzial nutzen und die Customer Journey mit diesem Kanal begleiten. 

WhatsApp Business für Unternehmen zu nutzen, ist ein großartiger Weg, um sofort mit Kund:innen in Kontakt zu treten und klare sowie präzise Informationen über eine Textnachricht und Multimedia-Inhalte anzubieten. Aber es ist vor allem ein Werkzeug, das Vertrauen schafft und das unterstützt, was für viele noch immer unsicher erscheint: online einzukaufen. Lass uns das Beste daraus machen!

Bilder von www.whatsapp.com/business