Kundenvertrauen: Wie du es aufbaust und warum es so wichtig ist

Vertrauen ist die Grundlage jedes erfolgreichen Verkaufs. Den Käufer:innen von heute stehen unzählige Optionen per Mausklick zur Verfügung, wobei Geschäftsinhaber:innen jeden dieser Klicks verfolgen können. Der wichtigste Faktor jedoch, das Kundenvertrauen, ist weitaus schwieriger zu messen und stellt oft eine zusätzliche Herausforderung dar. Egal ob du bereits ein eigenes Unternehmen führst oder noch über das passende Geschäftsmodell nachdenkst, du solltest die Auswirkungen des Kundenvertrauens nicht unterschätzen.

Das Vertrauen deiner Kund:innen zu gewinnen, beginnt mit dem ersten Eindruck. Der Prozess setzt sich mit den von dir geteilten Informationen und dem Social Proof fort, der dein Leistungsversprechen untermauert.

Wir haben für dich 7 Maßnahmen zusammengefasst, wie du das Kundenvertrauen aufbauen kannst.

Warum ist Kundenvertrauen so wichtig?

Vor allem für neu gegründete Unternehmen ist es wichtig, Kundenvertrauen aufzubauen. Viele Neuunternehmer:innen stellen ihre eigene Vertrauenswürdigkeit nicht infrage und vergessen dabei, dass Kund:innen nicht in ihren Schuhen stecken und das Unternehmen anders wahrnehmen. Der Aufbau von Vertrauen innerhalb deiner Kundenbasis ermöglicht es dir, Schritt für Schritt ein gutes Image aufzubauen und so immer neue Kund:innen zu gewinnen. Folglich lässt sich Kundenvertrauen als eine Art unsichtbares Kapital betrachten: Es hat positiven Einfluss auf deine Wettbewerbsfähigkeit und bildet zugleich eine fundierte Grundlage für nachhaltiges Unternehmenswachstum und Markentreue. Kundenvertrauen ist also ein essenzieller Schlüssel, um einen Wettbewerbsvorteil gegenüber der Konkurrenz aufzubauen. 

Wie sich Kundenvertrauen auf dein Geschäft auswirkt

Das Thema „Kundenvertrauen“ spielt in Bezug auf die Etablierung eines langfristig erfolgreichen Unternehmens eine entscheidende Rolle. Eine Studie zeigt, dass 81% der Verbraucher:innen ihre Kaufentscheidungen auf der Basis des Vertrauens in Unternehmen treffen. Das Vertrauen der Kunden und Kundinnen in dein Unternehmen bildet somit die fundamentale Grundlage für loyale Kundenbeziehungen und hat zugleich direkten Einfluss auf deine Verkäufe.

Wenn deine Kund:innen in dein Unternehmen vertrauen, sind sie zudem eher bereit, erneut bei dir einzukaufen oder sogar höhere Preise für deine Produkte oder Dienstleistungen zu bezahlen, weil sie bereits wissen, dass sie sich auf die Qualität deiner Artikel oder Services verlassen können. Weiterhin fördert Vertrauen Weiterempfehlungen - häufig auch in Form von positiven Online-Bewertungen - die wiederum neue Kund:innen anziehen. Bist du also in der Lage, eine Vertrauensbasis zu deinen Kund:innen aufzubauen, musst du womöglich auch weniger deines Budgets in teure Marketingmaßnahmen investieren, da deine Bestandskund:innen bereits einen Teil der Außenwerbung übernehmen.

Andererseits kann verlorenes Kundenvertrauen schwerwiegende Folgen für dein Unternehmen haben. Enttäuschte Kund:innen kaufen nicht nur bei der Konkurrenz, sondern machen ihrem Ärger Luft, indem sie ihre negativen Erfahrungen immer häufiger online oder im Bekanntenkreis teilen. Das kann die Reputation deines Unternehmens nachhaltig schädigen, was womöglich mit zusätzlichen Umsatzeinbußen einhergeht.

7 Maßnahmen für mehr Kundenvertrauen

Sicherlich fragst du dich an diesem Punkt, wie du das Vertrauen deiner Kund:innen gewinnen kannst. Im Folgenden haben wir deshalb sieben Maßnahmen inklusive Beispielen für dich zusammengestellt, wie auch du dein Kundenvertrauen aufbauen und auf die nächste Stufe heben kannst. 

1. Hinterlasse einen optimalen ersten Eindruck mit deiner Homepage

Deine Website ist wie deine Visitenkarte und gibt Kund:innen oftmals den ersten Eindruck deines Unternehmens und deiner Produkte. Käufer:innen, ob bereits bestehende Kund:innen oder potenzielle Neukund:innen, beurteilen das Design und Layout eines Shops nicht nur kritisch, es beeinflusst häufig auch ihre Entscheidung, zunächst auf der Seite zu bleiben und später Käufe zu tätigen. Es ist daher sehr wichtig, dass deine Website immer ansprechend und gut organisiert wirkt.

Hierbei gibt es einige „Must-have“-Elemente, die dir als Orientierungspunkt bei der Gestaltung deines Shops helfen können.

Must-haves

• Inhalte, die einheitlich und ansprechend sind, mit hochwertigen Fotos und fehlerfreien Texten auf der gesamten Website
• Ein Layout, das sauber und übersichtlich ist
• Leicht verständliche und geräteübergreifende Kategorienavigation

Lesetipp: Du hast noch keine eigene Website? Wir zeigen dir, wie du in 9 Schritten deine Website erstellen kannst.

Beispiel: waterdrop

Die Startseite des Unternehmens waterdrop ist übersichtlich gestaltet, mit einer Navigationsleiste, die simpel und einfach zu navigieren ist. Weiterhin sehen Kund:innen auch gleich die neuesten Angebote und können einfach nach Produkten suchen. Die Fotos auf der Startseite sind ansprechend und verleihen einen guten ersten Andruck, da sie nicht zu überwältigend sind, aber trotzdem das Produkt in Szene setzen.

2. Versorge die Kund:innen mit wichtigen Informationen

Es hat sich gezeigt, dass sich neue Käufer:innen, sobald sie von der Homepage weg navigieren, in der Regel direkt auf eine Produktseite gehen. Die Produktseite ist die Seite, auf der Käufer:innen den Wert eines Produkts bewerten – unabhängig davon, ob sie einen neuen Shop besuchen oder einen Shop, mit dem sie bereits vertraut sind.

Lesetipp: 6 Tipps, wie du Conversions auf deinen Produktseiten erhöhen kannst, findest du hier.

Das richtige Layout und die richtigen Designelemente auf deiner Produktseite erleichtern es den Kund:innen, zu beurteilen, ob jedes Produkt den Wert bietet, den sie suchen. Bilder, Beschreibungen, Größentabellen, Lager- und Inventardetails sowie Informationen über Versand und Steuern lenken die Aufmerksamkeit der Kund:innen auf sich. 

Leider gibt es keinen einheitlichen Ansatz für die Gestaltung der perfekten Produktseite. Allerdings gibt es branchenunabhängig wichtige Details, die für den Aufbau von Vertrauen zu beachten sind.

Must-haves

• Eine Vielzahl von Produktfotos für jede Produktseite
• Produktbeschreibungen, die zur besseren Lesbarkeit in verschiedene Abschnitte gegliedert sind
• Gegebenenfalls eine Größentabelle, vorzugsweise mit Größenumrechnungen
• Aktuelle Produktbewertungen auf der Produktseite

Beispiel: Five Skincare

Five Skincare verwenden bei seinen Produkten beispielsweise mehrere aussagekräftige Fotos, die das Produkt in Szene setzen. Zudem finden Kund:innen gleich neben den Produktfotos alle nötigen Informationen wie Preis, allgemeine Informationen zum Produkt und Bewertungen auf einen Blick. Scrollt man etwas weiter, findet man detaillierte Produktdetails, Inhaltsstoffe, Tipps zur Anwendung, sowie häufig gestellte Fragen. Die Produktseite ist dabei übersichtlich gestaltet und überwältigt Kund:innen nicht, sondern liefert alle nötigen Informationen übersichtlich.

3. Erzähle die Geschichte hinter dir und deinem Unternehmen

Käufer:innen greifen oft auf die „Über uns“-Seite zurück, um mehr über die Marke und die Menschen hinter den Produkten zu erfahren. Deine „Über uns“-Seite sollte Antworten bieten, um die beiden hauptsächlichen Fragestellungen der Kund:innen zu adressieren.

Erstens sticht das Interesse an der „Über uns“-Seite einer Marke hervor, wenn jemand misstrauisch ist und sich fragt, ob der Shop echt oder authentisch ist. Hierbei kann auch eine Kontaktseite nützlich sein: Durch die Auflistung einer Telefonnummer, einer E-Mail-Adresse und eines Einzelhandelsstandorts (falls vorhanden) bietet sie den Käufer:innen Sicherheit.

Zweitens sind viele Kund:innen an der Mission und dem Zweck des Unternehmens interessiert und daran, ob dessen Werte mit den eigenen in Einklang stehen (z. B. Nachhaltigkeit). Sie werden sich auf die „Über uns“-Seite begeben, um mehr darüber zu erfahren, bei wem sie einkaufen und wie das Geschäft geführt wird.

Lesetipp: Wir zeigen dir, wie du die perfekte "Über Uns"-Seite für dein Unternehmen schreibst.

Must-haves

• Eine „Über uns“-Seite
• Eine Kontaktseite
• Eine Telefonnummer auf der Kontaktseite
• Eine detaillierte Geschichte der Marke auf der „Über uns“-Seite

Beispiel: nucao

Die „Über uns“- Seite von nucao zeigt zunächst kurz das Team, die Mission und die Vision des Unternehmens. Unter dem "Unter Uns" Menü können User noch Genaueres über die Mission, das Team und Ähnliches erfahren. Die Seite ist hierbei übersichtlich gestaltet und einfach zu navigieren. Neben kurzen Kerninformationen erhalten Kund:innen auf Wunsch weitere Infos über das Unternehmen und die Vision dahinter. 

4. Zeige und belege die aktuelle Kundenzufriedenheit

Unparteiische Kundenbewertungen sind bei bestehenden sowie potenziellen Kund:innen sehr beliebt, denn sie geben zusätzlich ein Gefühl von Sicherheit und verleihen deinem Shop mehr Glaubwürdigkeit.

Wenn potenzielle Kund:innen einen Kauf auf einer neuen Website in Erwägung ziehen, möchten sie die Bewertungen auf Produktseiten, externen Websites und Marktplätzen sowie in sozialen Medien lesen, bevor sie sich für den Kauf entscheiden. Insbesondere suchen Käufer:innen nach Ungereimtheiten oder ausdrücklichen Warnungen von früheren Kund:innen oder nach Rückmeldungen, die im Widerspruch zu den Aussagen deines Unternehmens stehen. In den sozialen Netzwerken können Käufer:innen beispielsweise mit ein wenig Kopfrechnen herausfinden, ob das Verhältnis von Instagram-Followern zu den Likes authentisch erscheint.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass du als Unternehmer:in verstehst, dass das Gemeinschaftsgefühl die Entscheidung über den Kauf maßgeblich beeinflussen kann.

Must-haves

• Positive Produktbewertungen mit einer Bewertung von 70 % oder mehr
• Produktrezensionen, die in den sozialen Medien veröffentlicht wurden und überwiegend positiv sind (z. B. auf Instagram, YouTube etc.)
• Beschreibende Produktrezensionen inkl. Kundenbewertungen
• Ein Social-Media-Publikum auf Instagram, Facebook oder einer anderen Plattform
• Positive Shop-Bewertungen auf externen Websites wie Google, Facebook, Yelp, Trust Pilot, Amazon, eBay etc.

Beispiel: Josea Surfwear

Josea Surfwear zeigt direkt auf der Startseite einen eigenen Abschnitt für Kundenbewertungen. Hierbei zeigt das Unternehmen nicht immer dieselben Bewertungen, sondern nutzen eine Art Slideshow-Feature, das immer andere Erfahrungen in den Vordergrund stellt.

5. Stelle sicher, dass die Transaktion transparent und einfach ist

Während hochwertige Fotos und überzeugende Texte dazu beitragen, den Wert eines Produkts zu kommunizieren, möchten Käufer:innen auch den zu zahlenden Gesamtpreis – einschließlich aller Rabatte und Gebühren – so früh wie möglich erfahren.

Der Preis an sich ist ein ziemlich einfaches Konzept. Allerdings gibt es viel Subjektivität darüber, was ein Produkt kostet und wie wertvoll es für den Kunden bzw. die Kundin ist. Das bedeutet, dass das Hinzufügen von Kontext rund um den Preis und die Reduzierung unnötiger Überraschungen eine wirksame Möglichkeit für den Aufbau von Kundenvertrauen ist.

Must-haves

• Eine klare und leicht verständliche Rückgaberichtlinie
• Beim internationalen Versand eine Versandrichtlinie, die klar kommuniziert, wer Zölle und Steuern zahlt
• Vertraute Zahlungsmethoden

6. Verwende (echte) Trust Badges

Neben einer ansprechenden Website, Kundenbewertungen und allgemein einem seriösen Auftreten kann der Einsatz von Trust Badges ein weiteres Tool sein, das es dir ermöglicht, die Kundenbindung zu stärken.

Jedoch solltest du hier darauf achten, dass du nicht wahllos Mitgliedschaften in Vereinen, die deinen Kund:innen kein Begriff sind, aufzählst. Setze also bewusst  auf bekannte Trust Badges, aber halte dich vor allem von falschen Gütesiegeln und Ähnlichem fern. Oft fallen solche Methoden Kund:innen früher oder später auf und erreichen dann das Gegenteil vom gewünschten Effekt.

7. Sorge für die nötige Sicherheit

Wenn du möchtest, dass Kund:innen deine Ware kaufen und eventuell weiterempfehlen, ist es wichtig, dass du mit deiner Seite ein Gefühl von Sicherheit vermittelst. Dies gelingt beispielsweise durch eine verschlüsselte Datenübertragung oder auch durch, aus Kundensicht, vertrauenswürdige Zahlungsarten. Zudem kannst du zusätzlich die Bereitstellung eines Trackingcodes nutzen, um das Sicherheitsgefühl deiner Kund:innen und so auch die Kundenbindung zu stärken.

Fazit: Kund:innen belohnen Unternehmen, denen sie vertrauen

Die Herstellung und der Erhalt des Kundenvertrauens sind eine wichtige Strategie, die du als Unternehmer:in ernst nehmen solltest. Wenn du bei deinen Kund:innen ein gewisses Gefühl von Vertrauen herstellen kannst, stärkt das nicht nur die Bindung zwischen Kundschaft und Unternehmen, sondern wirkt sich auch konkret auf dein Image und deine Verkaufszahlen aus. Kund:innen, die deinem Unternehmen vertrauen, sind eher dazu verleitet, Käufe zu tätigen und Empfehlungen auszusprechen. Du solltest also nicht unterschätzen, wie wichtig beispielsweise eine ansprechende und seriöse Seite, Informationen zu deinem Unternehmen und Badges sein können. 

Mit der Zeit kann dein Unternehmen durch viele zufriedene Kund:innen und positive Mundpropaganda Vertrauen aufbauen. Zu diesem Zeitpunkt wird dir dein Ruf vorausgehen, wodurch den kleineren Details deiner Website eine nicht mehr ganz so wichtige Rolle zukommen wird. Das heißt aber nicht, dass du keine bewährten Best Practices anwenden solltest, damit sich deine Website vertraut, zuverlässig und klar anfühlt. In jedem Fall lohnt es sich, seine Kundenbeziehungen zu verbessern, denn es ist eine effiziente Maßnahme zur Verbesserung deines Unternehmens.