Retourenmanagement: Retourenprozesse optimieren & Dropshipping Retouren meistern

Von Claus Fahlbusch

Als Online-Händler:in stehst du heutzutage vor einer Vielzahl von Herausforderungen. Neben einem optimalen Einkaufserlebnis für die Kundschaft, der prompten und reibungslosen Lieferung der Ware sowie einem kompetentem Kundenservice bei der Flut von Kundenanfragen steht vor allem ein Thema im Mittelpunkt der Betrachtung: Retouren. Ob die Ware dabei nicht gefällt, nicht passt, doppelt oder nur zur Ansicht bestellt wurde – Kund:innen erwarten einen schnellen und unkomplizierten Retourenprozess.

Das Kundenerlebnis hört mit Lieferung der Ware nicht auf. Nur wer einen reibungslosen Retourenprozess ermöglicht, kann sich über wiederkehrende Kundschaft freuen.

Wirkt die Retourenabwicklung für die Kundschaft dabei kompliziert oder ist für sie gar mit Kosten verbunden, sind Käufer:innen schnell dazu geneigt, den Kauf abzubrechen und nicht bei diesem Händler bzw. dieser Händlerin zu bestellen. So schwer es Online-Händler:innen also fällt, aber eine Retoure gehört heute eigentlich zu einer Standardbestellung dazu.

Aus diesem Grund dreht sich in diesem Beitrag alles um ein gelungenes Retourenmanagement im Onlinehandel und dafür verraten wir dir u. a., wie du deinen Retourenprozess in nur drei Schritten optimieren kannst. 

Inhaltsverzeichnis:

• Warum ist Retourenmanagement wichtig?
• Gründe für Rücksendungen
• Was ist eine Retourenquote?
• Präventives und reaktives Retourenmanagement
• 7 Tipps: So kannst du Retouren reduzieren
• In 3 Schritten den Retourenprozess optimieren

Warum ist Retourenmanagement wichtig?

Im E-Commerce sind Rücksendungen nicht mehr wegzudenken und ein entscheidendes Kaufkriterium für viele Online-Shopper:innen. Umso wichtiger wird Retourenmanagement. Als ein Bereich der Logistik umfasst es die Planung, Steuerung und Kontrolle des Informations-, Finanz- und Warenaustauschs zwischen Rücksender:in und Händler:in. Hauptziele des Retourenmanagements sind die Vermeidung von Retouren und die Kostenoptimierung.

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Gründe für Rücksendungen

Für Rücksendungen kann es zahlreiche verschiedene Gründe geben, wie:

• Sach- oder Qualitätsmängel
• Unbeabsichtigter Kauf/Kaufreue
• Das Produkt gefällt nicht oder die Erwartungen wurden nicht erfüllt
• Der Preis war im Nachhinein doch zu hoch bzw. das Geld wird plötzlich für etwas anderes benötigt
• Fehlende Informationen und Kenntnisse über die Funktionsweise und Ausführung des Produktes
• Das Produkt würde weitere Artikel erfordern (die nicht verfügbar oder inkompatibel sind)
• Bewusste Entscheidung im Vorfeld, dass das Produkt nur ausprobiert werden soll bzw. es wurden direkt mehrere Produkte zum Testen bestellt
• das Produkt stellt sich als gefährlich heraus, ist verboten oder sollte verheimlicht werden
• Die juristischen Bindungen sollen aufgelöst werden

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Was ist eine Retourenquote?

Einfach ausgedrückt ist die Retourenquote das Verhältnis von verkauften Artikeln zu Retouren. Dieses Verhältnis lässt sich in drei verschiedenen Formen betrachten, nämlich der Alpha-, Beta- und Gamma-Retourenquote:

• Bei der Alpha-Retourenquote handelt es sich um das Verhältnis von zurückgegebenen zu versendeten Paketen. Die Warenmenge pro Paket spielt hierbei keine Rolle.

• Die Beta-Retourenquote ist das Verhältnis von zurückgegebenen Artikeln zu versendeten. Diese Art der Retourenquote ist hilfreich, wenn ermittelt werden soll, welche Artikel überdurchschnittlich häufig zurückgegeben werden.

• Für die Gamma-Retourenquote wird der Retourenwert dem Sendungswert gegenübergestellt. Diese Methode ist dann nützlich, wenn du Rückschlüsse auf die Häufigkeit der Rücksendungen in Abhängigkeit vom Kaufpreis ziehen möchtest.

So berechnest du die verschiedenen Arten der Retourenquote. 

Was ist eine gute Retourenquote?

Nun stellt sich dir wahrscheinlich die Frage, was eine gute oder normale Retourenquote sein mag. Dies lässt sich pauschal nicht beantworten, da es von der jeweiligen Branche abhängt, in der du dich befindest. Im Bereich Fashion und Accessoires sind beispielsweise die meisten Rücksendungen zu verzeichnen. Hier kann die Retourenquote schon mal zwischen 40% und 60% liegen. Allerdings ist die durchschnittliche Retourenquote insgesamt eher moderat. So haben mehr als die Hälfte aller in einer Studie befragten Online-Händler:innen angegeben, dass ihre Retourenquote bei höchstens 10 Prozent liegt, bei 12 Prozent der Befragten geht sie sogar gen null. Diese sehr niedrigen Retourenquoten sind überwiegend im Lebensmittel-Bereich zu finden.

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Präventives und reaktives Retourenmanagement

Es wird zwischen präventivem und reaktivem Retourenmanagement unterschieden. Ersteres setzt sich zum Ziel, dass es gar nicht erst zu Rücksendungen kommt. Ein reaktives Retourenmanagement hingegen nimmt sich zur Aufgabe, dass retournierte Produkte effektiv verarbeitet werden. Genauer gesagt soll die Bearbeitung der Retouren effizient gesteuert, die Durchlaufzeiten mittels verbesserter Prozesse reduziert und die Erfassungen und Rückbuchungen mithilfe von intelligenten Softwarelösungen automatisiert werden.

In der Praxis können Maßnahmen für präventives bzw. reaktives Retourenmanagement beispielsweise folgendermaßen aussehen:

Maßnahmen für präventives Retourenmanagement

• Detaillierte Bilder (z. B. mittels 360°-Ansicht, VR- oder AR-Technologie)
• Realistische Darstellung und Beschreibung in der Werbung
• Kundenbewertungen

Im nächsten Kapitel stellen wir dir noch 7 weitere Maßnahmen vor, mit denen du deine Retouren reduzieren kannst.

Maßnahmen für reaktives Retourenmanagement

• Schnelle und unkomplizierte Rücksendung gewährleisten
• Rücksendungsformular beilegen
• Prozesse optimieren für eine schnellere Versendung
• Kommunikation und Datenweiterleitung nahtlos gestalten

Wie versprochen liefern wir dir nun noch weitere Tipps, mit denen du Retouren reduzieren kannst.

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7 Tipps: So kannst du Retouren reduzieren

Die folgenden 7 Maßnahmen helfen Online-Händlern und -Händlerinnen dabei, in Zukunft die Retouren zu reduzieren. Beginnen wir mit dem ersten Punkt.

1.     Genaue Produktdarstellung

Wie bereits bei den Maßnahmen für präventives Retourenmanagement angedeutet, sind detaillierte Bilder bzw. die genaue Darstellung der Produkte im E-Commerce essenziell. Denn nur so kann deine potenzielle Kundschaft einen realistischen Eindruck von deinen Produkten erhalten. Bei technischen Geräten kann es beispielsweise auch sinnvoll sein, mithilfe einer Grafik die verschiedenen Funktionen zu beschreiben.

2.     Realistische Angabe der Größen

Die genaue Darstellung der Produkte ist auch im Fashion-Bereich sehr wichtig. Hier geht es allerdings auch stark darum, ausreichend auf die verschiedenen Größen und Formen einzugehen. Größentabellen, die Größe des Models auf dem Bild, ein Größenrechner, Empfehlungen und die direkte Unterstützung durch den Kundenservice sind Punkte, mit denen sich Retouren in dieser Branche reduzieren lassen.

3.     Detailliertere Produktinformationen

Anders als im Fashion-Bereich kann es beispielsweise bei technischen Geräten von hoher Wichtigkeit sein, die verschiedenen Features verständlich und genau aufzulisten. Eine detaillierte Produktbeschreibung sollte keine Fragen mehr offen lassen und über alles Wichtige rund um den Artikel informieren.

4.     Steigerung der Qualität

Artikel von schlechter Qualität sind der Grund für fast ein Drittel aller Rücksendungen. Daher solltest du bei den von dir angebotenen Produkten auf Herkunft, Wertigkeit und Nachhaltigkeit achten. Die Nachfrage nach langlebigen und nachhaltigen Produkten steigt nämlich stetig. Fast jede:r vierte Befragte einer Studie gab beispielsweise an, sich vorstellen zu können, nachhaltige Produkte zu kaufen.

5.     Weitergabe von Kosten

Als Händler:in hast du die Möglichkeit, die durch Retouren entstehenden Kosten auf deine Kundschaft weiterzugeben. Dies kann z. B. durch eine Preiserhöhung aller Produkte passieren oder durch Rückversandkosten. Du solltest in diesem Fall in Ruhe abwägen, welche Option für dich die bessere ist.

6.     Optimierung der Lieferzeiten

Das Produkt muss nicht nur verfügbar sein, sondern heutzutage auch sehr schnell bei der Kundschaft ankommen. Heute bestellen, morgen liefern – die Anforderungen werden immer höher und Onlineshops stehen vor der Herausforderung, diese zu erfüllen. Kannst du dies nicht leisten, kann es sein, dass deine Kundschaft das Produkt bei der Konkurrenz erwirbt und dein später eintreffendes Produkt wieder zurücksendet. Daher müssen Lieferzeiten klar kommuniziert werden. Um Retouren hier weiter zu reduzieren, ist die Sendungsverfolgung ein gutes Instrument.

7.     Verbesserung der Verpackungen

Der weiterer häufiger Grund, warum Verbraucher:innen ein Paket zurücksenden, ist, dass es beschädigt angekommen ist. Damit dies nicht passiert, ist es wichtig, eine hochwertige Verpackung mit geeignetem Füllmaterial zu verwenden. Dazu gehört auch die Wahl des richtigen Kurierdienstes.

Lesetipp: In diesem Guide haben wir für dich zusammengestellt, wie mit AliExpress Dropshipping funktioniert.

In 3 Schritten den Retourenprozess optimieren

Wir wissen nun: Nur wer seinen Kund:innen neben schneller Lieferung und Sendungsverfolgung auch einen reibungslosen Retourenprozess ermöglicht, kann sich über eine wiederkehrende Kundschaft freuen. Doch wie schafft man es, diesen Prozess zu optimieren?

Schritt 1: Flexibilität beim Retourenprozess

Retouren werden meist vor allem dann teuer, wenn die beigelegten Retourenscheine versehentlich von der Kundschaft vernichtet oder vorab entsorgt werden. Dies führt zu einer Kundenanfrage mehr und meist muss dann ein neues Retourenlabel generiert werden. Gleichzeitig kann ein beigelegtes Retourenetikett auch gerne mal als Aufforderung wirken, die Ware zurückzuschicken. Dabei ist es grundsätzlich natürlich möglich, ganz normal Retourenlabel zu generieren und der Kundschaft bei Bedarf zukommen zu lassen oder bereits vorab als Beileger ins Paket zu legen. Dabei sollte im besten Falle flexibel von dir vorab entschieden werden können, mit welchem Versanddienstleister die Retoure erfolgen soll. Noch besser: Du überlässt deinen Kund:innen die Wahl, mit welchem Paketdienst sie die Ware zurückschicken wollen.

Egal, wie du deinen Retoureprozess regeln möchtest, heutzutage kannst du dein Retourenmanagement bereits flexibel nach deinen Bedürfnissen gestalten. Dabei kannst du dann selbst entscheiden, ob du:

• den Retourenschein vorab in deine Pakete als Beileger versendest oder
• deinen Kund:innen ein eigenes Retourenportal bereitstellst.

Lesetipp: In diesem Beitrag erfährst du, worauf du in puncto Dropshipping Steuern achten musst.

Schritt 2: Ein eigenes Retourenportal

Bei einem eigenen Retourenportal wird das Etikett nur dann ausgedruckt, wenn es wirklich gebraucht wird. So vermeidest du, dass das Label vorher entsorgt oder als Aufforderung gesehen wird, die Ware zurückzuschicken. Gleichzeitig machst du es deiner Kundschaft mit einem Retourenportal aber so einfach wie möglich, das Label selbstständig auszudrucken. Haben deine Kund:innen dann noch die Wahl, sich den Versanddienstleister auszusuchen, sichert das Flexibilität und ein positives Einkaufserlebnis vom Kauf bis zur Retoure zu.

Sorgt man für einen schnellen Rücksendeprozess, ist die Ware schneller wieder im Lager und somit für andere Kund:innen verfügbar.

Doch nicht nur unnötig verursachte Kosten stellen für Retouren inzwischen eine Herausforderung dar. Auch die Zeit, die die Ware bei der Kundschaft liegt und deshalb nicht anderweitig verkauft werden kann, spiegelt so unter Umständen verlorene Umsätze wider. Sorgt man für einen schnellen und reibungslosen Rücksendeprozess, ist die Ware schneller wieder im Lager und somit für andere Kund:innen verfügbar. Und das ist nicht alles - Dank moderner Technologie wie etwa WebHooks haben Online-Händler:innen die Möglichkeit, die Retouren schon ab dem Zeitpunkt der ersten Scannung durch den Versanddienstleister zu verfolgen und nicht erst dann, wenn die Retoure wieder beim Händler bzw. der Händlerin eintrifft. Das spart Zeit und somit Geld.

Lesetipp: Hier verraten wir dir die Best Practices für deine Checkout-Optimierung.

Anwendungsfall: Retouren bei Mietware

Ein besonderer Anwendungsfall, wie Prozessoptimierung bei Retouren gelöst werden können, lässt sich hierbei z.B. beim Verleihdienst für Gadgets und Elektronik, Get Grover, feststellen: Für viele Gadgets gibt es hier lange Wartelisten. Wenn nun die Kundschaft vom gemieteten Produkt ein Retourenlabel ausdruckt und das Paket auf die Reise schickt, kann Get Grover den nächsten Wartenden direkt über die Produktverfügbarkeit informieren. Somit wurde bereits ein neuer Mieter bzw. eine neue Mieterin für das Produkt gefunden, noch bevor die Ware wieder beim Händler bzw. der Händlerin angekommen ist. Dass die Kundschaft das Retourenlabel dabei ganz einfach selbst ausdrucken können, z.B. mithilfe eines Retourenportals, erleichtert den Aufwand dabei sowohl kunden-, als auch händlerseitig enorm. Besser noch: Man überlässt der Kundschaft die Wahl, mit welchem Versanddienstleister sie retournieren möchtet. Das steigert die Zufriedenheit und sichert Flexibilität im gesamten Einkaufsprozess.

Lesetipp: Die besten Apps für Shopify Stores in Deutschland. In diesem Artikel stellen wir viele Apps vor, u.a. die drei Versand-Apps SendCloud, shipcloud und Shippo.

Schritt 3: Retourenportal und Tracking-Seiten im eigenen Marken-Look

Das Thema Retouren ist nicht nur für dich als Händler:in, sondern insbesondere für deine Kundschaft wichtig, denn es gilt: Ein reibungsloser Retourenprozess gehört zur Kundenerwartung mindestens genauso dazu wie eine schnelle Lieferung. Um unnötige Kosten zu vermeiden und den Prozess für Rücksendung langfristig zu optimieren, sollten Online-Händler:innen in Zukunft auf ein eigenes Retourenportal setzen.

Um das Markenerlebnis abzurunden, sollte das Portal hierbei im “Look and Feel” der eigenen Marke gestaltet werden. So vermeidet man, dass Kund:innen auf externen Seiten verloren gehen und die Markenwelt des Online-Händlers bzw. der Händlerin verlassen. Dasselbe gilt im übrigen auch für deine E-Mails zur Sendungsverfolgung. Verliere deine Kundschaft nicht, indem du sie auf die externen Seiten der jeweiligen Versanddienstleister schickst, um ihre Ware nachzuverfolgen. Gestalte deine Tracking-E-Mails im eigenen Design. So bleibt die Kundschaft nicht nur optisch in deiner Markenwelt, du kannst so auch ganz bewusst den Content auf deine Tracking-Mails steuern und z.B. Werbung für andere Seiten entfernen, wie sie bisher immer noch auf den Standard-Mails der Versanddienstleister zu finden sind. Gestaltet man also den eigenen Shop, die Tracking-Seiten und letztlich das Retourenportal im gleichen Look, rundet dies das Einkaufserlebnis positiv ab.

Tracking-Seite des eigenen Shops ohne fremde Werbung und im eigenen Marken-Look

Denn egal, wie unerwünscht das Thema Retouren auch sein mag - vermeiden lassen sie sich ohnehin nicht. Natürlich kann man mittels gezielter Maßnahmen versuchen, die Retourenquoten so niedrig wie möglich zu halten. Kommt es aber dennoch zu Rücksendungen, so machst du es dir und deinen Kund:innen am einfachsten, wenn dein Retoureprozess einheitlich und schnell geregelt ist. So kommt deine Kundschaft wieder - und vielleicht das nächste Mal dann ganz ohne etwas zurückzuschicken.