Conversational Commerce: Weshalb du WhatsApp und Co. in deine Marketing-Strategie integrieren solltest

Es ist für Unternehmen einfacher denn je, potenzielle Kund:innen zu erreichen – eine direkte Konversation mit jedem einzelnen der Interessent:innen einzugehen, ist dafür umso schwieriger geworden. Dabei spielen Gespräche für die Kundenbindung nach wie vor eine wichtige Rolle. Deshalb erklären wir dir in diesem Beitrag, warum du Conversational Commerce in deine Marketing-Planung mit aufnehmen solltest.

Definition: Was ist Conversational Commerce?

Der Begriff Conversational Commerce wurde durch den ehemaligen Uber-Entwickler Chris Messina geprägt. Er beschreibt diese Kommunikationsform als die Möglichkeit von Unternehmen, Social Messaging zu nutzen, um die Beziehung mit ihren Kund:innen zu vertiefen. 

Somit spiegelt diese Art des Beziehungsaufbaus die Entwicklung des Verbraucher-Trends wider, über Instant Live-Chat- oder Messaging-Apps mit Marken zu interagieren. Auf diese Weise können Onlinehändler:innen den Besuchenden ihres Shops Verkaufsassistent:innen zur Verfügung stellen, die jeden Schritt des Einkaufserlebnisses so begleiten, wie es sonst der Verkäufer bzw. die Verkäuferin in einem Laden tut.

Der englische Begriff „conversational“ bezieht sich dabei auf den informellen, lockeren Sprachgebrauch und den bilateralen Informationsaustausch. Betreiber:innen von Onlineshops können wählen, ob sie Kund:innen mit einem menschlichen Ansprechpartner bzw. einer Ansprechpartnerin, einem Chatbot oder einer Kombination aus beiden verbinden möchten.

Lesetipp: Wie du am besten mit dem Feedback deiner Kund:innen umgehen kannst, erfährst du hier.

Welche Rolle spielen Messenger-Apps wie WhatsApp und Co.?

Angetrieben wird Conversational Commerce durch die steigende Beliebtheit von Messenger-Diensten als bevorzugtes Kommunikationsmittel. In Deutschland nutzen 68 Prozent täglich WhatApp und 82 Prozent mindestens wöchentlich, wie eine Studie von aquisa zeigte.

Lesetipp: Wie du Social Commerce für dich nutzen kannst, erfährst du in diesem Beitrag.

Dies ist eine enorme Chance für Marken, eine enge, fast schon persönliche Beziehung zu ihrer Kundschaft aufzubauen. Die Zielgruppe muss nicht davon überzeugt werden, eine neue Anwendung zu installieren oder sich für einen Newsletter anzumelden, weil sie die Kommunikations-Apps bereits auf ihren Smartphones hat. Unternehmen erhalten dadurch direkten Zugang zu einer großen Masse an potenziellen Kund:innen und können trotzdem individuell angepasste Informationen kommunizieren. 

Lesetipp: Du willst via Facebook mit deinen Kund:innen in Kontakt treten? Welche typischen Facebook-Fehler du vermeiden solltest, kannst du hier nachlesen.

Auch der Einsatz von Chatbots und Sprachassistenten gewinnt an Bedeutung. Laut einer aktuellen Studie von Userlike aus dem Januar 2024 haben 80 Prozent der Teilnehmer:innen schon einmal einen Chatbot genutzt.

Wir zeigen dir, was sich hinter WhatsApp Business verbirgt und wie du den Service erfolgreich nutzen kannst!



Generative KI: Auswirkungen auf den C-Commerce

Generative KI beschreibt künstliche Intelligenz, die es möglich macht, ohne explizite Programmierung Content zu erstellen.

Durch die generative KI werden auch im Bereich des C-Commerce einige Möglichkeiten eröffnet. Unter anderem können Kundeninteraktionen mithilfe dieser KI automatisiert, personalisierte Produktvorschläge erstellt und auf Kundenanfragen sofort reagiert werden. So können Unternehmen wertvolle Ressourcen sparen und diese in anderen Bereichen einsetzen. Zudem wird die Interaktion mit Kund:innen optimiert und die Kundenzufriedenheit durch eine schnellere Kommunikation, die rund um die Uhr verfügbar ist, verbessert.

Außerdem kann diese Form der künstlichen Intelligenz dir dabei helfen, das Verhalten deiner Kund:innen zu analysieren und zur Optimierung deiner Geschäftsprozesse einzusetzen.

Vor allem personalisierte Erlebnisse werden durch die generative KI verbessert, was auch in Zukunft eine große Rolle im E-Commerce spielen wird, da die Anforderungen an personalisierten Service immer größer werden. 

Welche Vorteile bringt Conversational Commerce?

Über positive Umfragen hinaus bietet Conversational Commerce aber selbstverständlich noch weitere Vorteile. Er dient dazu, die Kundschaft entlang der Customer Journey zu begleiten und sie bei seiner Kaufentscheidung zu unterstützen. Richtig eingesetzt kann sich die Kommunikationsstrategie positiv auf Erfolgsfaktoren wie die Conversion Rate, das Markenimage und die Kundenzufriedenheit auswirken.

Die Conversion-Rate kommunikativ steigern

Durch direkte Kommunikation mit Mitarbeiter:innen oder über einen Chatbot können Unsicherheiten bei Kund:innen beseitigt werden. Sie fühlen sich sicher, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen. So kann es dir gelingen, Kaufabbrüche zu vermeiden und den Warenkorbwert zu erhöhen.

Lesetipp: Der Begriff "Conversion-Rate" sagt dir nichts? Kein Problem, die wichtigsten KPIs im E-Commerce findest du hier.

„Entschuldigung, ich hätte eine Frage“ – Kurze Kommunikationswege: 

Der Verbraucher bzw. die Verbraucherin kann schnell und einfach mit dem Unternehmen in Kontakt treten und ohne großen Aufwand Fragen stellen. Im besten Fall erhält er oder sie umgehend eine Rückmeldung. Der kurze Kommunikationsweg trägt zweifellos zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses bei. 

Ruck zuck an die Kasse: beschleunigter Einkaufsprozess

Vorbei sind die Zeiten, in denen potenzielle Käufer:innen auf der Website nach der E-Mail-Adresse des Shopbetreibers bzw. der Shopbetreiberin suchen mussten, um anschließend tagelang auf die Antwort des Kundenservices zu warten. Je weniger Arbeit Kund:innen haben, um relevante Informationen für ihre Kaufentscheidung zu finden, desto schneller und wahrscheinlicher findet der Einkaufsprozess statt.

Fast wie im Laden: digital, aber persönlich

Die Kommunikation via Live-Chat, Chatbots und Co. hilft darüber hinaus, die Lücke zwischen traditionell stationärem Handel und Onlineshopping zu schließen. Verbraucher:innen wird ein persönliches Gespräch mit Markenvertreter:innen ermöglicht, bequem von unterwegs oder zu Hause.

Dies ist praktisch für Käufer:innen, die ihre Optionen abwägen möchten. Häufig wünschen sich Interessierte professionelle und seriöse Ratschläge, um zu ermitteln, welches Produkt am besten für sie geeignet ist. Doch bevor sich Social Media etablierte, war das Einholen einer Empfehlung online oft schwergängig bis unmöglich.

Sprich mit dem Roboter

Zuletzt ist die von immer mehr Unternehmen eingesetzte Chatbot-Technologie erwähnenswert. Die Auftragsabwicklung kann durch die Kommunikations-Tools automatisiert werden. Bestellbestätigungen und Versandbenachrichtigungen werden beispielsweise mithilfe von Messenager-Apps automatisch versendet.

Wenn du noch auf der Suche nach Inspiration für deinen Shop bist, beschäftigen wir uns in diesem Blogbeitrag mit der Frage: "Was lässt sich gut verkaufen?"

Die weiteren Vorteile der Dialog-gesteuerten Kundenkommunikation im Überblick

Über die bereits genannten Vorteile von Live-Chats, Chatbots und Messenger-Apps hinaus, gibt es noch vielzählige weitere Bereiche, in denen Onlinehändler:innen von dem Einsatz der neuen Technologien profitieren können:

• Conversational Commerce ermöglicht einen Austausch mit Kund:innen. Auf diese Weise erhältst du als Onlinehändler:in direktes Feedback, um das Einkaufserlebnis für deine Zielgruppe weiter zu optimieren. 
• Durch die schnelle, unkomplizierte Kommunikation baust du eine Beziehung mit den Besucher:innen deines Onlineshops auf und trägst zu einer langfristigen Kundenbindung bei.
• Im Vergleich zur Kommunikation via E-Mail, kannst du mehr Kundenanfragen in kürzerer Zeit bearbeiten. 
• Die Kommunikation wird nicht nur für Verbraucher:innen erleichtert, auch dein Kundenservice kann schneller und gezielter auf Anfragen reagieren.

Welche Kanäle gibt es für Conversational Commerce?

Die Vorteile des Conversational Commerce vor Augen, stellt sich die Frage, welcher Kanal am besten für welches Unternehmen geeignet ist. Zuvor ist es jedoch sinnvoll, das Einsatzgebiet und die Funktionsweise der unterschiedlichen Kommunikations-Tools zu verstehen.

Messenger-Apps: Kommunikation wie mit Freund:innen

Verbraucher:innen kennen Messenger-Apps aus ihrem privaten Gebrauch für die Kommunikation mit Freund:innen, Familie und ihren Partner:innen. Diese Vertrautheit bietet eine komfortable Grundlage für ein Gespräch. 

Insbesondere für kleinere Unternehmen eröffnet die Kundenbetreuung mithilfe von Apps wie dem Facebook Messenger die Möglichkeit, exzellenten Kundenservice bereitzustellen, ohne ein gesamtes Team einsetzen zu müssen. 

Nutzer:innen sind es gewohnt, dass die Kommunikation abhängig von der jeweiligen Verfügbarkeit beider Gesprächspartner:innen zwischen synchron (Antworten in Echtzeit) und asynchron (Antwort nach ein paar Stunden oder am nächsten Arbeitstag) wechselt. Du musst als Händler:in also nicht ständig online sein, um die Erwartungen deiner Kund:innen zu erfüllen. 

Live-Chats: Kundenkommunikation in Echtzeit

Während Messenger über eigenständige Anwendungen funktionieren, finden Live-Chats auf der eigenen Website von Händler:innen Anwendung. Live bedeutet in diesem Zusammenhang, dass ein Website-Besucher oder eine -Besucherin in Echtzeit mit Mitarbeiter:innen per Chat kommuniziert. 

Das Potenzial von Live-Chats wird sichtbar, wenn man den Kontext der Customer Journey hinzuzieht: Kund:innen, die sich bereits im Onlineshop befinden, werden das Chat-Angebot höchstwahrscheinlich in kritischen Momenten ihres Einkaufsprozesses nutzen. 

Diese Kommunikationsform eignet sich daher tendenziell für jeden Händler und jede Händlerin. Da aber immer ein Mitarbeitender für die digitalen Kundengespräche zur Verfügung stehen muss, ist dies sicher auch die ressourcenaufwändigste Form, mit Interessent:innen ins Gespräch zu kommen.

Lesetipp: Wie du einen Live-Chat effektiv einsetzen kannst, ohne ständig live sein zu müssen, zeigen wir dir in diesem Beitrag.

Chatbots: Fragen und Antworten mit Alexa und Co.

Hierunter fallen Programme, mit denen unter Verwendung künstlicher Intelligenz Einzeldialoge zwischen Unternehmen und Kund:innen geführt werden. Diese Art der Kundeninteraktion kann verbal über Sprachassistenten wie Amazon Echo oder textbasiert über Messenger-Apps erfolgen.

Chatbots eignen sich zur Beantwortung häufig vorkommender Fragen. Der Bot stellt dem Nutzer bzw. der Nutzerin gezielt Fragen und wählt anschließend aus einem vorprogrammierten Antwortkatalog die passenden Informationen aus. Diese Technologie bietet sich daher besonders für gut besuchte Shops an, deren Kundenservices häufig mit den gleichen Fragen konfrontiert werden.

Die Einrichtung eines solchen Chatbots ist etwas aufwendiger als die Integration eines Messaging-Services. Einmal einsatzbereit, ist die langfristige Zeitersparnis aber umso größer, da du als Händler:in nicht mehr persönlich jede Anfrage beantworten musst. Zudem erhalten deine Kund:innen eine schnelle Antwort auf ihre Fragen, ohne dass dein Team zeitgleich online sein muss.

Wichtig ist hier, die richtige Erwartungshaltung zu schaffen. Stelle sicher, dass deinen Kund:innen erkenntlich ist, ob sie mit einem Bot oder einem Menschen sprechen.

Wie du Instant-Messaging für die Kundenbindung nutzt 

Der Einsatz von Tools ist im Conversational Commerce grenzenlos. Jede Marke hat eine einzigartige Zielgruppe und braucht deshalb eine einzigartige Kommunikationsstrategie. Um dich zu inspirieren, findest du hier ein paar Anwendungsbeispiele, wie du Chat-Tools für deinen Onlineshop nutzen kannst:

Reduziere verlassene Warenkörbe 

Ist der Warenkorb deiner Kund:innen erst einmal gefüllt, haben sie ganz offensichtlich ein Interesse daran, deine Produkte zu kaufen. Um dir an dieser Stelle keine Umsätze entgehen zu lassen, kannst du deinen Bot damit beauftragen, die Kund:innen per Direktnachricht zu kontaktieren. 

Stelle ihnen eine Schaltfläche zur Verfügung, über die sie zur Checkout-Seite, also zur Kasse, gelangen können oder ermögliche ihnen, den Kauf im Chat-Bildschirm abzuschließen. Du kannst ihnen an dieser Stelle auch die Option geben, Rückfragen zu stellen und ihnen so über letzte Zweifel hinweghelfen.

Versende Kaufbestätigungen und Aktualisierungen jenseits von E-Mails

Durch das Senden von Benachrichtigungen über Messaging-Apps wie Facebook Messenger werden Käufer:innen auf dem Laufenden gehalten und können künftige Aktualisierungen in Bezug auf ihre Bestellung anfordern. Außerdem wird so vermieden, dass Nachrichten im Spam-Ordner landen.

Steigere die Zahl deiner Produktbewertungen 

Produktbewertungen verleihen deiner Marke Glaubwürdigkeit und treiben somit die Verkaufszahlen in die Höhe. Du kannst Conversational Commerce nutzen, um auf unkomplizierte Weise Feedback zum Produkt oder Service zu erhalten.

Stelle deinen Kund:innen per Chatbot Fragen, die einfach per Smartphone beantwortet werden, zum Beispiel:

• Wie zufrieden bist du mit unserem Produkt auf einer Skala von 1 bis 10?
• Möchtest du ein Bild oder Video mit unserer Community teilen, das dich mit unserem Produkt zeigt?
• Gibt es etwas, was wir besser machen können?
• Würdest du uns deinen Freund:innen empfehlen? 
• Was gefällt dir an unserem Produkt besonders gut?

Textvorlagen Kundenservice: Hier verraten wir dir, warum guter Support so wichtig ist und liefern dir Vorlagen, mit denen du souverän auf Kundenanfragen reagierst.  

Sonntagmorgen oder mitten in der Nacht: Unkomplizierte Hilfestellung

Angenommen, ein Kunde oder eine Kundin hat vor Kurzem ein Produkt in deinem Onlineshop gekauft, kann es jedoch nicht ordnungsgemäß verwenden. Er oder sie kontaktiert dein Unternehmen an einem Sonntagmorgen und bittet um Unterstützung. Dein Chatbot erkennt die Frage und sendet ihm bzw. ihr die richtige Anleitung zur Fehlerbehebung.

Welche Art von Conversational Commerce ist am besten für mein Business geeignet?

Bevor du nun loslegst, Geld und Zeit in die Einrichtung eines Chatbots oder Live-Chats zu investieren, nimm dir Zeit, über folgende Punkte nachzudenken:

1. Was willst du am Kauferlebnis deiner Kundschaft verbessern?

Um die geeignete Kommunikations-Lösung zu finden, musst du zuerst verstehen, welche Herausforderungen du überwinden möchtest. Überlege dir, was im Einkaufsprozess bisher nicht so gut klappt und an welchen Stellen deine Kundenkontakte womöglich noch holprig sind.

2. Was brauchst du, um die Customer Journey zu verbessern?

Brauchst du ein ultra-flexibles System mit vielen Schaltknöpfen und Automatisierungsoptionen oder reicht dir ein simples Werkzeug, mit dessen Hilfe du schnell und direkt in einen Dialog mit deinen Kund:innen treten kannst?

Überlege außerdem, an welcher Stelle Kund:innen am häufigsten mit deiner Marke in Kontakt treten. Wird dein Kundensupport eher über deine Facebook-Seite kontaktiert oder senden Besucher:innen deiner Website lieber Kontaktformulare? Sei realistisch und mache dir bewusst, was du technisch wirklich umsetzen kannst und willst.

Lesetipp: Du willst wissen, über welche Kanäle deine Nutzer:innen mit deiner Webseite in Kontakt kommen? Wie du das Tracking mit Google Analytics einrichten kannst, erfährst du hier.

3. Welches Budget steht dir zur Verfügung?

Die Ziele, die du für deine Kundenkommunikation hast, helfen dir, Aufschluss darüber zu erlangen, wie viel dich deine Conversational Commerce-Strategie kosten wird. Generell gilt: Je fortgeschrittener die integrierte künstliche Intelligenz, desto teurer wird es. Ein weiterer Kostenfaktor ist die Anzahl der Kanäle, auf denen du die Lösung verwenden möchtest.

Die 5 besten Conversational-Commerce-Tools für Shopify-Händler:innen

Sind deine Ziele gesteckt und dein Budget geplant, bietet dir der Shopify App Store eine breite Auswahl an Tools. Um dir die Suche nach der richtigen Anwendung zu erleichtern, findest du hier einige Integrationen, die bereits von vielen Shopify-Händler:innen erfolgreich eingesetzt werden: 

Tidio Live Chat: 3-in-1 Kundenkommunikation

Tidio kombiniert auf einzigartige Weise Live-Chat, Bots und Marketing-Automatisierungen, um die Erwartungen der anspruchsvollsten Shopify-Store-Besitzer:innen zu erfüllen.

Gorgias: Digitales Kundenzentrum

Gorgias ist eine Art Online-Kundenzentrum für Händler:innen im Web, das von einer zentralen Stelle aus verwaltet werden kann.

Tawk.to: alles auf einen Blick

Tawk.to hilft dir bei der Verwaltung der Kundenkommunikation auf mehreren Websites in einer einzigen Dashboard-Oberfläche.

WhatsApp Chat: Über den Besuch im Shop hinaus

Der WhatsApp Chat lässt dich Gespräche mit deinen Kund:innen über WhatsApp fortführen, auch nachdem sie deine Website verlassen haben.

LimeChat: Unterstützen und Vermarkten 

Mit dem Tool erhältst du eine verifizierte WhatsApp-Telefonnummer und kannst unbegrenzte KI-gesteuerte Kundenreisen erstellen.

Beispiele für Conversational Commerce

Viele Unternehmen nutzen bereits Chats in ihren Shops, um Kund:innen zu unterstützen und ihre Fragen oder Anliegen zu beantworten. Wir zeigen dir zum Abschluss noch drei Beispiele für Conversational Commerce aus verschiedenen Branchen. 

PURELEI

Der Schmuck-Händler PURELEI bietet viele verschiedene Designs und Kollektionen in seinem Shop an. Bei dieser großen Auswahl kann es schnell sein, dass Kund:innen mit dem Angebot überfordert sind und Fragen zur Kaufentscheidung aufkommen. Daher setzt das Unternehmen auf einen Live-Chat, um mit der Kundschaft zu kommunizieren. So werden Probleme schnell aus dem Weg geräumt und die Kundschaft fühlt sich rundum betreut. 

namuk 

Auch namuk setzt auf einen Live-Chat direkt auf der Startseite seines Shops. Der Shopify-Händler schlägt seiner Kundschaft dazu zusätzlich Fragen vor, die gestellt werden können, wie beispielsweise Fragen zum Rückversand. So erhalten Kund:innen schnell Auskunft zu ihren Anliegen, ohne lange auf eine Antwort warten zu müssen. 

bedrop

In Sachen Kosmetik ist es wichtig, eine gute Beratung anzubieten. Da online die persönliche Beratung wie beispielsweise in einer Drogerie fehlt, nutzt der Naturkosmetik-Anbieter bedrop einen Live-Chat, der die Kundschaft auch direkt zum WhatsApp- oder Telegram-Kanal des Unternehmens weiterleiten kann. 

Talk, talk, talk!

Conversational Commerce rückt die Gespräche, die den Handel seit jeher untermauern, wieder in den Vordergrund. Du schaffst engere Bindungen zu deinen Kund:innen und steigerst somit auch deinen Umsatz, indem du echte Unterhaltungen dort beginnst, wo sich die Kundschaft aufhält, z.B. per Mobile Messaging.

Mit Chatbots und Instant-Messaging bietest du deinen Shop-Besucher:innen digitale Verkaufsassistent:innen, die zum richtigen Zeitpunkt und im richtigen Kontext mit ihnen kommunizieren. So hilfst du ihnen mit minimalem Aufwand, eine Verkaufsentscheidung zu treffen oder ein Problem mit einem bereits gekauften Produkt zu lösen. 

Titelbild von Volodymyr Hryshchenko