Retention Marketing: So verkaufst du mehr an bestehende Kunden - dank besserer Kundenbindung

Du hast es immer wieder gehört. Es ist günstiger, bestehende Kund:innen zu einem erneuten Kauf zu bewegen, als neue Kund:innen zu gewinnen. Das gilt für viele Unternehmen, besonders in der wettbewerbsintensiven E-Commerce-Branche, in der Klicks und Conversions immer teurer werden.

Es gibt viele Wege, wie du die Kundenbindung stärken kannst. Ein guter Kundenservice, hochwertige Produkte und zielgerichtetes Marketing spielen hier eine ausschlaggebende Rolle. Als spezielle Form des Marketings kommt hier das Retention Marketing ins Spiel.

Wir zeigen dir, was Retention Marketing eigentlich ist, welche Ziele du damit verfolgen kannst, welche Vor- und Nachteile es gibt und zu guter Letzt 3 Beispiele von Retention Marketing.

Inhaltsverzeichnis

• Ziele des Retention Marketings
• Vor- und Nachteile von Retention Marketing
• Maßnahmen für ein gelungenes Retention Marketing
• Customer Retention Rate
• 3 Beispiele für Retention Marketing

Ziele des Retention Marketing

Das Retention Marketing verfolgt einige Ziele, von denen auch dein Unternehmen profitieren kann. Denn neben der Gewinnung von Neukund:innen sind es oftmals bestehende Kund:innen, die den Großteil deines Umsatzes ausmachen und den Erfolg deines Unternehmens sichern.

Hier sind die Hauptziele, die das Retention Marketing verfolgt:

• Verringerung der Abwanderungsrate von bestehenden Kund:innen
• Festigung der Kundenbindung
• Steigerung der Wiederkaufrate

Du solltest die Retention Rate in jedem Fall nicht unterschätzen, da sie starke Auswirkungen auf dein Unternehmen hat. Denn Neukund:innen zu gewinnen ist bekanntlich nicht einfach und sehr zeit- und kostenintensiv.

Lesetipp: Originalität zahlt sich aus. Wir zeigen dir, wie du mit Guerilla Marketing die Massen begeisterst.

Vor- und Nachteile von Retention Marketing

Auch das Retention Marketing bietet Vor- und Nachteile, über die du dir im Klaren sein solltest. Gelungenes Retention Marketing führt im besten Fall zu höheren Umsätzen. Die folgenden Punkte tragen dazu bei:

• Wiederholungskäufe: Beim Retention Marketing zielst du vor allem darauf ab, bestehende Kund:innen langfristig an dein Unternehmen zu binden. Das Ziel ist es hierbei, möglichst viele Kund:innen zu Wiederholungskäufen zu bringen und somit den Umsatz effizient zu steigern.
• Cross- und Upselling: Wenn du eine starke Kundenbindung garantiert hast, wird es dir auch einfacher fallen durch Cross- und Upselling deine Umsätze weiter zu steigern, denn bestehende Kund:innen, die deinem Unternehmen vertrauen und regelmäßig Produkte kaufen sind eher dazu veranlagt verwandten Produkten und Leistungen eine Chance zu geben.
• Weiterempfehlung: Was tun zufriedene Kund:innen vor allem? Dein Unternehmen und dessen Produkte an Freunde und Familie weiterempfehlen. Schaffst du es, eine gewisse Begeisterung und Vertrauen bei Stammkund:innen zu etablieren, steigt auch die Wahrscheinlichkeit, dass sie dich weiterempfehlen. In diesem Sinne kann ein gutes Retention Marketing und die Stärkung der Kundenbindung zur Gewinnung von Neukund:innen führen.
• Abwanderungsverhinderung: Ein gutes Retention Marketing hat aber vor allem eins zum Ziel: Abwanderungen von Kund:innen zu verhindern. Um dies umsetzen zu können, solltest du Kritik und Beschwerden ernst nehmen und Kund:innen konkrete Lösungsvorschläge präsentieren.

Neben den deutlichen Vorteilen des Retention Marketings wird vor allem ein Nachteil sehr deutlich: die Ressourcenbindung, die diese Maßnahmen nach sich ziehen. Diese Ressourcen könnten stattdessen beispielsweise für die Kundenakquise genutzt werden. Du musst dir also genau überlegen, wie du deine Ressourcen für dein Unternehmen zielführend einsetzt.

Lesetipp: Empfehlungen können einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung haben. Wir zeigen dir, wie du Word-of-Mouth-Marketing gekonnt einsetzt.

Maßnahmen für ein gelungenes Retention Marketing

Doch wie kannst du die Ziele des Retention Marketings nun erfolgreich erreichen? Es gibt einige Möglichkeiten und Maßnahmen, die du in deine bestehenden Marketingstrategien einbauen kannst. Hier sind einige Beispiele:

• Content-Marketing: Durch gekonntes Marketing kannst du einiges an Mehrwert für deinen Kundenstamm schaffen. Beispielsweise Newsletter zu interessanten Themen oder wichtige Tipps und Tricks der jeweiligen Branche können gute Möglichkeiten sein, deine Kundschaft mit Informationen zu versorgen.
• Beschwerdemanagement: Als Unternehmer:in musst du dich auch mit zahlreichen unangenehmen Themen auseinandersetzen. Kundenbeschwerden und Reklamationen sind solche Themen, die du jedoch bewusst angehen solltest. Bemühe dich also, Rücksendungen so schnell wie möglich zu verarbeiten und sorge bei Beschwerden für konkrete Lösungsvorschläge. In jedem Fall solltest du deiner Kundschaft vermitteln, dass ihre Anliegen ernst genommen werden.
• Cross- und Upselling: Bestehende Kund:innen sollten auf weitere Produkte, die für sie interessant sein könnten, aufmerksam gemacht werden. Hierbei ist jedoch eine gewisse Vorsicht geboten, denn die vorgeschlagenen Produkte sollten zum Profil der Kundschaft passen und nicht wahllos platziert werden.
• Guter Service: Biete deinen Kund:innen einen guten und erreichbaren Kundenservice, der auf ihre Bedürfnisse eingeht. Du kannst hier beispielsweise Chatbot-Systeme auf deiner Website einbauen, aber auch ein persönlicher Kundenservice sollte nicht unterschätzt werden.
• Rabattaktionen: Du kannst Bestandskund:innen auch durch besondere Rabattaktionen, beispielsweise zum Geburtstag, für ihre Treue belohnen und deinen Dank ausdrücken.
• Kundenbindungsprogramme: Coupons, Sammelpunkte oder Stempelkarten sind beliebte Maßnahmen, mit deren Hilfe du deine Kund:innen weiter an dich binden und zu Folgekäufen animieren kannst.
• Freundschaftswerbung: Du kannst Kund:innen durch Rabatte dazu motivieren, dein Unternehmen an Freunde zu empfehlen.
• Kundenevents: Durch spezielle Events kannst du deinen Kund:innen den Kontakt zueinander ermöglichen und so einen weiteren Mehrwert bieten.

Lesetipp: Ein Redaktionsplan kann eine große Stütze bei der Planung deiner Marketingstrategie sein. Wir zeigen dir, wie du es richtig angehst.

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Customer Retention Rate

Mit der Customer Retention Rate, auch Kundenbindungsrate oder kurz CRR genannt, wird das Maß der Kundenbindung beschrieben. Du kannst die CRR ganz einfach selbst berechnen und so herausfinden, wie stark die Kundenbindung deines Unternehmens tatsächlich ist. Dazu benötigst du:

• Die Anzahl der Stammkund:innen innerhalb eines bestimmten Zeitraums (CE)
• Die Anzahl der in diesem Zeitraum gewonnenen Neukund:innen (CN)
• Die Kundenanzahl zu Beginn dieses Zeitraums

Die Formel für die Customer Retention Rate lautet dann:
((CE-CN) / CS)) x 100

Beispiele für Retention Marketing

Waterdrop

Bei waterdrop erscheint beim Besuch des Onlineshops beispielsweise ein Fenster, das auf den Newsletter hinweist. Zusätzlich bietet das Unternehmen Mehrwert, indem es eine Anmeldung mit 10 % Rabatt belohnt. So gewinnt das waterdrop nicht nur Abonnent:innen für den eigenen Newsletter, was hilfreich ist, um die eigenen Produkte zu vermarkten. Die Chance, dass Besucher:innen den Rabatt nutzen und ein Produkt kaufen, das sie sonst womöglich nicht gekauft hätten, steigt ebenso.

Lotuscrafts

Lotuscrafts bietet ein schönes Beispiel für gelungenen Kundenservice. Auf der Serviceseite des Unternehmens werden nicht nur häufig gestellte Fragen aufgelistet, sondern es gibt auch ein Chatfenster, über das Kund:innen Anliegen direkt ansprechen können. Zudem gibt es eine Telefonhotline, die den Kundenservice abrundet. Besucher:innen bekommen also den Eindruck vermittelt, dass ihre Anliegen bei dem Unternehmen ernst genommen und auch zeitnah bearbeitet werden.

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Roestkaffee

Roestkaffee arbeitet mit speziellen Abo-Angeboten. Beim Kauf von Espresso erhalten Kund:innen die Möglichkeit, diesen einmalig zu kaufen oder das Abo-Angebot zu nutzen und so 5 % zu sparen und den Kaffee automatisch alle zwei Wochen zu erhalten.

Fazit

Retention Marketing sollte ein wichtiger Bestandteil jedes Unternehmens sein, denn neben der Neukundengewinnung spielt auch die Bindung bestehender Kund:innen eine große Rolle. Diese Form des Marketings verfolgt einige wichtige Ziele wie beispielsweise die Abwanderungsverhinderung, Weiterempfehlungen, Wiederholungskäufe sowie Cross- und Upselling. Du kannst diese Ziele mit einigen Strategien verfolgen. Gelungenes Content-Marketing und die Erstellung von Mehrwert für deine Kund:innen, ein guter Kundenservice oder Treueaktionen sollten zu diesen Strategien zählen, um deine Kundschaft stärker an dich und dein Produkt zu binden. Im Endeffekt geht es darum, bestehende Kund:innen zufriedenzustellen und sie dazu zu bewegen, zu deinen Produkten oder Dienstleistungen zurückzukehren.