Crea una página de contacto de primera categoría para tu tienda online

Puede parecer simplemente otro enlace estándar en el menú de navegación, pero la página “Contáctanos” de una tienda online, a menudo es una de las ubicaciones menos optimizadas de todo el sitio web.

Si bien es probable que hayas puesto mucha energía para hacer que tu página de inicio represente a tu marca y personalidad, las páginas básicas tienden a causar una impresión menos buena. Sin embargo, al hacer que tu página de contacto sea más personal, atractiva y única, ofrecerás una mejor experiencia a los clientes que necesitan hablar contigo.

¿Por qué tener una página de contacto?

La confianza es el valor más importante que tienen las tiendas de comercio electrónico. Es más probable que los visitantes nuevos compren si confían en tu marca, y es más probable que los clientes existentes te recomienden y hagan compras repetidas, si confían en ti.

Ser accesible y fácil de contactar es una forma sencilla en la que puedes generar confianza a los visitantes de tu sitio web;al igual que cuando conoces a alguien en una fiesta, es mucho más fácil confiar en alguien que parece amigable desde el principio. Con las marcas sucede lo mismo. Cuando se les recuerda a los clientes que hay una persona real (o un equipo de personas) ocupándose de tu tienda online, es mucho más probable que confíen en ti, en comparación con un logotipo sin rostro.

La confianza es el valor más importante que tienen las tiendas de comercio online.

Los formularios de contacto también ayudan a tranquilizar a los clientes dándoles la impresión de que hay alguien escuchando las quejas y comentarios. Al facilitarle al cliente la comunicación contigo si algo sale mal, se puede salvar una venta (y un cliente) que haya tenido una mala experiencia a través de un envío que no llegó o un producto dañado. Los errores pueden suceder y los clientes quieren tener la seguridad de que estarás allí para ayudarlos cuando llegue el momento.

Finalmente, estar disponible para responder a sus inquietudes puede ayudar a convertir un visitante curioso acerca de un sitio web, en un cliente. Cuando un cliente le da largas a una compra, muchas veces es porque todavía tiene preguntas pendientes o simplemente necesita tomar una decisión sobre un detalle final importante. Desafortunadamente, eso a veces significa que decidirá irse con las manos vacías. Si es fácil contactarte, los clientes pueden obtener las respuestas que necesitan y agregar ese artículo a su carrito de compra de inmediato.

Elegir los objetivos de tu página de contacto

No todas las páginas de contacto cumplen con el mismo propósito, por lo que definir cuál es el público potencial de tu página de contacto ayuda a determinar qué funciones o campos incluir.

Aquí hay algunos propósitos comunes para las páginas de contacto:

Servicio al cliente. Ayuda a resolver las inquietudes de los clientes existentes que tienen problemas con su pedido, que desean devolver o cambiar un producto, o que tienen problemas para completar un pedido.
Ayuda a los clientes potenciales a tomar una decisión, convierte los prospectos en clientes y ofrece un canal para pedidos al almacén o al por mayor.
Prensa o relaciones públicas. Ayuda a que los medios puedan contactar a las personas adecuadas para que cuenten tu historia.
Recursos humanos. Ayuda a los empleados potenciales a postular para un trabajo o hacer preguntas sobre tu empresa.

Pet’nGo hace un trabajo estupendo al hablar con cada tipo de visitante en su página “Contacto”. Tienen un servicio de ayuda, un chat FB Messenger y hasta puedes contactarlos por Whatsapp.

Tu página de contacto debería ayudar a la mayor cantidad de visitantes posible a encontrar exactamente dónde debe ir. Comprender qué tipo de visitantes deseas ayudar, te ayudará a orientar el contenido de tu página Contáctanos.

Fomentar el tipo correcto de contactos

Una de las mayores preocupaciones que tienen los comerciantes al agregar una página de contacto es el temor de recibir una avalancha de correos electrónicos y llamadas telefónicas de los clientes. Raras veces esto es así, pero hay algunos pasos proactivos que puedes tomar para ayudar a los clientes a encontrar soluciones por sí mismos, antes de que se comuniquen contigo.

Primero, coloca un enlace a tus “Preguntas frecuentes” o al “Centro de ayuda” en la parte superior de la página. Sugerirles que pueden encontrar una respuesta a través de las “Preguntas frecuentes” podría ser más rápido que esperar la respuesta de una persona. C2D hace que sea fácil para los clientes buscar sus propias respuestas o contactarlos, según lo que prefiera el cliente.

También puedes ofrecer a los clientes una forma de verificar el estado de su pedido sin necesidad de que te envíen un correo electrónico. Shopify incluye de forma predeterminada las páginas de estado del pedido en la última página de tu pago. Finalmente, puedes incluir una casilla de verificación CAPTCHA o "No soy un robot" para evitar el correo electrónico no deseado.

Ayuda a los clientes a que se ayuden a sí mismos antes de que tengan que contactarte.

La mayoría de los clientes preferirán responder a sus propias preguntas o no tener problemas de entrada. Al hacer que sea fácil para los clientes ayudarse a sí mismos, puedes reducir enormemente la cantidad de correos innecesarios que recibes a través de tu formulario de contacto.

5 características de páginas de contacto que son efectivas

Si estás utilizando Shopify como tu plataforma de comercio electrónico, hay una página de contacto muy sencilla de usar que viene integrada en cada tema (más información sobre cómo agregarla aquí en inglés). Incluir estos cinco rasgos te ayudará a aprovechar al máximo tu página de contacto para convertir a los prospectos en clientes, y a los clientes insatisfechos en defensores de la marca.

1. Haz que tu página de contacto sea fácil de encontrar

Si nadie puede encontrar tu página de contacto, no tiene sentido tener una. Ser accesible significa que los clientes puedan navegar fácilmente a tu página de contacto cuando necesiten hablar contigo y hay dos lugares que funcionan realmente bien: la barra de navegación principal o el pie de página en la parte inferior de cada página.

Ejemplo de Char-broil, que presenta su página de contacto en la navegación principal de su sitio web.

Ejemplo de de Mr.Pay que también incluye su página en el pie de página del sitio web.

2. Crea una página de contacto que sea acogedora

Una vez que los visitantes encuentren tu página de contacto, ¿tienen la impresión de que realmente recibes con gusto los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y los comentarios? ¿o tu página de contacto parece una serie de obstáculos diseñados para mantener alejados a los intrusos? Parece obvio, pero dependiendo de lo que realmente dice tu página, es posible que tus clientes no vayan a ponerse en contacto contigo.

En la parte superior de la página de contacto predeterminada de Shopify, es posible agregar contenido para proporcionar información adicional que ayude a los clientes a completar el formulario. Incluir una solicitud original para que los clientes te contacten si necesitan algo, hace que tu marca sea percibida como mucho más accesible. He aquí algunos ejemplos que puedes adaptar para satisfacer tus necesidades:

“Leemos y respondemos a cada pregunta de un cliente. ¡Realmente queremos escucharte!”
“Nuestros clientes son muy importantes para nosotros: nos encanta responder a tus inquietudes”.
“Nos sentimos solos cuando no nos contactas. ¡Contáctanos hoy!”
“Alegra nuestro día enviándonos tus comentarios, preguntas e inquietudes”.

3. Incluir toda la información de contacto relevante

Todos los temas de Shopify incluyen una página de contacto (en inglés). De manera predeterminada se incluye un formulario que te enviará vía correo electrónico las comunicaciones de los clientes.

Si hay formas adicionales, aparte del correo electrónico, en las que tus clientes pueden contactarte, también es importante incluirlas en la página. Por ejemplo, si tienes un número de teléfono comercial, una sucursal física o una cuenta de Twitter, cítalas aquí.

Puede haber otra información que necesites transmitir a los clientes en tu página de contacto:

Un mapa de tu ubicación física
Las direcciones de correo electrónico para los pedidos al por mayor
El horario comercial y el tiempo de respuesta promedio.

4. Presenta un llamado a la acción relevante

Inevitablemente, alguien aterrizará en tu página “Contáctanos” y no llenará el formulario para contactarte, ¡esta es una gran oportunidad para invitarlos a hacer otra cosa! como por ejemplo; registrarse en tu boletín de noticias, revisar tus productos en oferta o seguirte en las redes sociales.

La parte inferior de una página de contacto es el lugar perfecto para invitar a un llamado a la acción.

5. Representa tu marca con orgullo

Si tu marca es amigable y extravagante, no te de miedo llevar esa personalidad a puntos de contacto importantes en tu sitio web: no hay nada peor para crear una desconexión que un contenido de marketing extravagante combinado con saludos corporativos secos en tu página de contacto.

Cuanto más accesible sea tu página “Contáctanos”, más fácil será para los clientes expresar sus inquietudes y hacer preguntas. ¡Después de todo, no puedes resolver los problemas que no conoces!

Actualización de los campos de formulario

El formulario de contacto incorporado de Shopify (en inglés) incluye tres campos: nombre, correo electrónico y mensaje. Esto podría ser suficiente para ti si estás empezando, ya que capturas fácilmente la información necesaria para poder responder al cliente y tener una conversación productiva.

Sin embargo, si estás buscando encauzar las solicitudes de contacto a diferentes departamentos o capturar más información, es posible que desees personalizar los campos de tu formulario. Por ejemplo, si utilizas un centro de asistencia para realizar un seguimiento de las solicitudes entrantes de tus clientes, incrustar un formulario de ticket en tu página de contacto puede ayudar a etiquetar y distribuir automáticamente los correos electrónicos entrantes al departamento correcto.

Ainabarcelona hace esto al pedirles a los clientes que elijan el departamento con el que quieren hablar en un menú desplegable. El correo electrónico se envía al equipo correcto, lo que ahorra tiempo tanto para el cliente como para la empresa.

Tienes algunas opciones disponibles para personalizar el formulario de contacto. Si bien los campos predeterminados del formulario de Shopify requieren una edición de código básica para actualizar los campos (en inglés), también puedes incrustar los formularios de tickets desde tu centro de asistencia directamente en una página, o usar una aplicación de Shopify para diseñar un formulario de contacto más completo. Aquí hay algunas de nuestras aplicaciones favoritas:

Estas aplicaciones te permiten agregar tantos campos como desees a tus formularios, por lo que puedes solicitar los detalles del pedido y cualquier otra información para que puedas responder a los clientes con mayor eficacia. Sin embargo, ten cuidado: hacer tus formularios demasiado largos terminará creando una barrera para que los clientes se comuniquen contigo, nadie quiere responder 20 preguntas potencialmente irrelevantes antes de hablar con una persona. Encuentra el punto medio entre solicitar la información que necesitas (como una dirección de correo electrónico) y hacer que sea fácil para los clientes contactarte.

Páginas «Contáctanos» que combinan un formulario y una función

Combinar todos los rasgos que se mencionaron anteriormente en una página de contacto atractiva de la marca puede parecer intimidante, pero es más fácil de lo que piensas. Al utilizar las páginas que ya están incluidas en los temas de Shopify (o incluso yendo más allá de lo convencional), las tiendas que te presentamos a continuación transformaron el simple formulario de contacto en un recurso valioso para sus clientes.

Lo mejor de estas páginas es lo únicas que son para cada marca. Solo muestra que puedes tomar los elementos básicos de una página de contacto y hacer que sea algo especial para tu tienda a fin de servir mejor a tus clientes.

Remedios Mágicos

Es solo un formulario sencillo, pero remediosmagicos hace un trabajo estupendo alentando a sus clientes a contactarlos si necesitan algo. Su contenido es muy divertido, alegre y acogedor.

Mr.Pay Pastelería

Al incrustar su formulario de contacto y ofrecer 6 medios de comunicación diferentes, entre ellos un chat en vivo directamente en su página “Contáctanos”, que hace que sea muy fácil para los clientes hablar con ellos.

Los comentarios te ofrecen la oportunidad de aprender y mejorar

La idea de que los comentarios son un regalo es particularmente acertada en cuanto al servicio al cliente. Tus clientes están probando tu experiencia de compra en general - en cada etapa sobre el terreno, y se topan con problemas y oportunidades que nunca habrías encontrado por tu cuenta. Los clientes representan el punto donde convergen tus suposiciones con la realidad; si no escuchas lo que tienen que decir, ¿cómo puedes estar seguro de que estás haciendo las cosas bien?

Por lo tanto, hacer que los clientes te puedan contactar fácilmente es esencial para generar confianza y aprender a crear una mejor experiencia para el cliente.

Una página de contacto aburrida o confusa solo te abrumará, mientras que una página fantástica tranquilizará a los clientes y les ayudará a encontrar soluciones o te darán mejores comentarios cuando tengan algo que decirte. Dado que tu página de contacto suele ser el primer lugar al que acuden las personas en búsqueda de ayuda, esta primera impresión también marca el tono para el resto de tus conversaciones. ¡Haz que cuente!

Publicado por Pablo Golán, editor en jefe del blog de Shopify en español y responsable de marketing de contenidos y localización para España y Latinoamérica. Texto original de Sarah Chambers. Traducción a cargo de Elizabeth Pestana.