Beneficios de la página de preguntas frecuentes en ecommerce

Pregunta: ¿Cuál es la finalidad de una página de preguntas frecuentes?

Respuesta: Por supuesto, hacer frente a las preguntas más frecuentes acerca de tu negocio.

Pero, en realidad, esta es solo una parte de su función.

Una sección de preguntas frecuentes o FAQ (por sus siglas en inglés de Frequently Asked Question) si se hace bien puede ser un complemento eficaz para tu sitio web, tiene varias funciones como:

• Aliviar las dudas de compra que el texto de la página del producto no aborde directamente.
• Apoyar con la carga de atención al cliente, respondiendo las preguntas más comunes públicamente.
• Mejora el SEO y navegación.
• Ganarse la confianza mediante la demostración de la experiencia que tienes con el producto explicando tu modelo de negocio.
• Deleitar a los clientes, respondiendo a sus preguntas de manera creativa.

Si no estás usando una página FAQ con todo su potencial, aquí están algunas de las preguntas que te deberías hacer para obtener el máximo provecho de esta sección olvidada por la mayoría de los sitios web.

¿Qué es una página de preguntas frecuentes?

La sección de preguntas frecuentes es una parte del sitio web en donde se abordan las preocupaciones, preguntas u objeciones que los clientes tienen frecuentemente.

Es diferente de la página Quiénes Somos, donde se cuenta la historia detrás de la marca. En cambio, la sección de preguntas frecuentes, se ocupa de los detalles. Es el destino principal para encontrar respuestas a preguntas específicas sobre la operación del producto o negocio.

Tu página FAQ también puede actuar como el primer punto de contacto para clientes que buscan respuestas antes de que lleguen a ti directamente con esas preguntas.

Imagen: Cards Against Humanity

Cuando se utiliza bien, la página de preguntas frecuentes puede beneficiar a los clientes en diferentes partes del camino a la compra, ya sea que estén en busca de entender tu producto o un cliente existente busque solucionar un problema con su pedido.

En resumen, una página de preguntas frecuentes reduce la ansiedad general de la compra en línea y eso reduce el camino que los clientes deben recorrer antes de comprar.

¿Cuándo es apropiada una página de preguntas frecuentes?

Una página de preguntas frecuentes puede ser una distracción o un atractivo, dependiendo de cómo se ejecute.

Pero para asegurarte que sea lo último, estas son algunas cosas a considerar al incorporar una página de preguntas frecuentes como parte de tu sitio web:

• Los emails de clientes con la misma pregunta de forma continua, es mejor responderlos públicamente y visible.
• Ten o planea para crear el contenido/landing page que se pueda enlazar en la pregunta para hacer que el cliente continúen su camino hasta la conversión.
• Si tu productos/servicio/negocio plantea preguntas y preocupaciones que pueden ser tratadas de forma óptima y de manera directa.

Este último punto es especialmente importante, ya que una página de preguntas frecuentes es una oportunidad única para abordar directamente las preocupaciones y eliminar los obstáculos en el camino de la compra.

Imagen: Death Wish Coffee

¿Dónde buscar las preguntas “más frecuentes”?

Tu bandeja de entrada de correo electrónico y datos de atención a clientes son probablemente los primeros lugares donde debas buscar.

Pero también anticipa las situaciones que pueden convertirse en preguntas, sobre todo si la respuesta puede tranquilizar a los clientes fácilmente.

Considera cómo plantear estratégicamente las preguntas correctas para educar a los clientes sobre tus productos y crear una demanda.

Cuando decidas cómo seleccionar las preguntas que vas a incluir en tu sección, céntrate en la relevancia, utilidad y oportunidades para convertir esa pregunta en una ruta de acceso a un mayor compromiso o a la conversión.

Si tienes una larga lista de preguntas, agrúpalas por categorías como “envío” o “sobre el producto” para facilitar la navegación a los visitantes.

¿Cómo debo responder a mis preguntas más frecuentes?

La clave aquí es la forma en la que orientas tus respuestas.          

Incluso si la pregunta es acerca de un posible defecto en tu producto o negocio, trata de colocar la respuesta de forma positiva.

Mientras que demuestras autoridad a través de la profundidad de las respuestas, asegúrate de no estar perdiendo público dándoles más de lo necesario.

Escribe preguntas desde la perspectiva de tu cliente (por ejemplo “cómo puedo…”) y la respuesta desde la perspectiva de tu negocio (por ejemplo, “debes…” o “podemos proporcionar…”).

Primero enfócate en hacer la comunicación clara y en el objetivo que estás tratando de alcanzar con cada pregunta. ¿Estás abordando una preocupación acerca de la compra?, ¿educas a tu audiencia sobre tu modelo de negocio? o ¿solucionas un problema común del producto?, céntrate en ofrecer una respuesta que los haga seguir adelante.

Utiliza imágenes persuasivas donde puedas explicar tu respuesta mejor que usando palabras.

Si fortaleces tu marca, incluso puedes agregar algo de personalidad para deleitar a los clientes con preguntas y respuestas “divertidas”.

Una oportunidad desaprovechada en varias páginas de preguntas frecuentes es terminar las respuestas con un llamado a la acción que enlace a una página que dirija al cliente de nuevo al embudo de conversión.

Considera cuál sería el siguiente paso para alguien interesado en una pregunta específica y trata de incorporar un enlace a la página o contenido relevante que los impulse hacia adelante en su viaje como cliente.

¿Puede una sección de preguntas frecuentes ayudar con el SEO?

Muchos sitios tratan la sección de preguntas frecuentes como una página independiente que utiliza un formato de pregunta y respuesta para comunicar información. Mientras que esto sirve para cumplir con la función más básica de una página FAQ, para reducir inconvenientes en el camino a la compra, también se puede construir una sección de preguntas frecuentes con páginas dedicadas a cada respuesta para crear una sección de búsqueda más amistosa en tu sitio web.

Mediante cada pregunta con enlaces a una página separada puedes ayudar a que cada respuesta aparezca en Google y la búsqueda de tu sitio. Incluso si tu audiencia no está buscando temas relacionados con tu marca, podría estar buscando las respuestas a las preguntas relacionada con tu industria a través de Google, puedes ayudarlos si creas páginas de contenido o landing pages optimizadas para estas consultas de búsqueda.

Echa un vistazo a nuestra guía para principiantes para realizar Keyword Research y aprende más sobre cómo tu audiencia hace búsquedas y encuentra los temas correctos.

He aquí un ejemplo de la página de preguntas frecuentes de HubSpot que dirige a una página de destino diferente para cada pregunta para poner al usuario en el camino adecuado para encontrar una respuesta (y tal vez incluso la compra de su solución). Con una sección de preguntas frecuentes estructurada como esta, algunas de las páginas como "¿Cómo es diferente de HubSpot de Eloqua?" los clientes potenciales también pueden  encontrarlos a través de Google para obtener esta información.

Imagen: HubSpot

¿Dónde coloco mi sección de preguntas frecuentes?

Depende.

Si pretendes superar las expectativas de tus clientes una y otra vez, es posible que desees crear un centro de apoyo o "servicio de asistencia", usando Desk o Zendesk, con una página de preguntas frecuentes incorporada como parte del flujo de atención al cliente (es decir, que los clientes puedan echar un vistazo a las preguntas frecuentes antes de que contacten a un representante de servicio al cliente).

Pero si vendes productos o servicios que están obligados a generar una gran cantidad de preguntas, podría ser suficiente mostrar claramente un enlace a una simple página de preguntas frecuentes en la navegación de tu sitio, como lo hace Death Wish Coffee, para centrarse en reducir las inquietudes de los visitantes.

También puedes considerar integración de un FAQ directamente en tus páginas de productos como parte de sus descripciones, así como hace Vat19 en la mayoría de sus productos.

Imagen: Vat19

Propietarios de tiendas Shopify pueden echar un vistazo a la App Store para encontrar las diferentes formas de presentar tu sección de preguntas frecuentes.

Consideraciones finales

Si deseas obtener el máximo provecho de tu página de preguntas frecuentes, necesitas hacerla visible donde sea importante en el recorrido del cliente: cuando los clientes potenciales están considerando una compra y cuando los clientes existentes están a punto de llegar a ti.

Posiblemente, la mayoría de las páginas de preguntas frecuentes se encuentren olvidadas en la parte inferior de la página de un sitio web, pero pueden estar mejor incorporadas en tu sitio como parte de tu página de soporte, contacto o en el menú de navegación para asegurar que lleguen a encontrarla.

También es importante actualizar tu página de preguntas frecuentes considerando que con el tiempo según surgen nuevas preocupaciones de clientes o nuevas oportunidades para enlazar a otras páginas en tus preguntas y seguir el recorrido del cliente.

La página de preguntas frecuentes a menudo es subestimada por muchos sitios. Sin embargo, si se utiliza estratégicamente, puede añadir un montón de valor de diferentes formas, desde la reducción en la carga de atención al cliente a aliviar las angustias sobre la compra.

Entonces, ¿estás sacando provecho de tu sección?

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Sobre el autor

Braveen Kumar es editor de contenido en Shopify, en donde desarrolla recursos para empoderar a los emprendedores a comenzar su propio negocio. Síguelo en Twitter.