Kundenservice Beispiele & Tipps: So steigerst du die Zufriedenheit deiner Kundschaft

Was macht guten Kundenservice aus?

Ein guter Kundenservice zeichnet sich vor allem durch Schnelligkeit und Effektivität aus. Deine Kund:innen sollten die Möglichkeit haben, ihre Anliegen einfach kommunizieren zu können und dabei schnelle und effiziente Lösungsvorschläge erhalten.

Warum ist qualitativer Kundenservice so wichtig?

Der Erfolg und die Langlebigkeit deines Unternehmens sind von einer Vielzahl an Faktoren abhängig, die du mal mehr und mal weniger beeinflussen kannst. Neben einem gut ausgearbeiteten Businessplan, einer effizienten Marketingstrategie und dem richtigen Personal bist du auch auf deine Kundschaft angewiesen.

Doch wo Marketing und Co. einiges an Aufmerksamkeit bekommen und von Unternehmer:innen als wichtige Säule ihres Unternehmens angesehen werden, steht der Kundenservice oft hinten an.
Doch ein guter Kundenservice kann schnell darüber entscheiden, ob Kund:innen deinem Unternehmen und deinen Produkten und Dienstleistungen vertrauen oder sich doch bei der Konkurrenz umorientieren.

Eine Untersuchung von Genesys zeigt, dass 29 % der Kund:innen aufgrund von negativen Erfahrungen zu Konkurrent:innen wechseln. In deinen Kundenservice zu investieren lohnt sich also und sollte als effiziente Unternehmensmaßnahme nicht unterschätzt werden.

Ein guter Kundenservice hilft dir, die folgenden Ziele zu erreichen:

• Kundenbindung stärken: Wenn deine Kund:innen wissen, dass sie sich auch bei Fehlern auf dich verlassen können, ist es wahrscheinlicher, dass sie dir treu bleiben.
• Umsatzes erhöhen: Ein guter Kundenservice bedeutet zufriedene Kunden. So kannst du verhindern, dass Kund:innen zu der Konkurrenz wechseln und weiterhin bei dir einkaufen.
• Weiterempfehlungen generieren: Wenn deine Kundschaft rundum mit deinem Unternehmen und dem Service zufrieden ist und sich gut aufgehoben fühlt, sind sie eher dazu veranlagt, dich Freunden und Familie zu empfehlen.

Lesetipp: Wie du Kundenvertrauen aufbaust und warum es so wichtig ist, zeigen wir dir in diesem Beitrag.

5 Tipps für den Kundenservice

Es besteht nach wie vor die Frage, wie du einen guten Kundenservice auch in die Tat umsetzen kannst. Hier sind einige Beispiele, wie du deinen Kundenservice verbessern kannst.

1. Optimiere das Kauferlebnis deiner Kund:innen

Du kennst es sicher: nur eine Kasse ist geöffnet und eine lange Schlange bildet sich langsam aber sicher. Lange Wartezeiten sind ein echtes No-Go, wenn es um Kundenservice geht, denn niemand will ewig in einer Schlange stehen, um seinen Einkauf bezahlen zu können.

Es lohnt sich deshalb für dich und dein Unternehmen, deinen Checkout-Prozess zu optimieren und zu verhindern, dass unnötig lange Wartezeiten für deine Kund:innen entstehen. Dies gilt online als auch im echten Leben. Hierzu kannst du beispielsweise sicherstellen, dass du über mehrere Kassen und Kartenterminals verfügst und natürlich für genug Personal gesichert hast. In deinem Onlineshop solltest du den Checkout-Prozess so einfach wie möglich gestalten. Bestehende Kund:innen kannst du beispielsweise darauf hinweisen, dass sie nach der Erstellung eines Kontos ihre Zahlungsdaten und Versandinformationen sicher in deinem System hinterlegen können und so beim nächsten Einkauf wertvolle Zeit sparen können.

2. Flexibilität bei der Zahlungsmethode

Ob online oder im Geschäft: deine Kund:innen werden es dir danken, wenn du unterschiedliche Zahlungsmethoden zur Verfügung stellst. Nichts ist nerviger als an der Kasse zu erfahren, dass die Kartenzahlung nicht möglich ist. Stelle also sicher, dass sowohl Barzahlung als auch Kartenzahlung möglich sind. Auch Apple Pay und Co. werden zunehmend beliebter und deshalb lohnt es sich auch die Kompatibilität mit diesen und ähnlichen Zahlungssystemen zu gewährleisten. In deinem Onlineshop ist es nicht anders: Paypal, Kartenzahlung oder doch auf Rechnung? Informiere dich über die gängigsten Zahlungsmethoden und baue sie in deinen Shop ein.

3. Einfache und vielfältige Kontaktaufnahme

Eine einfache Kontaktaufnahme ist das A und O beim Kundenservice. Einige Kund:innen sprechen gerne direkt mit einem Mitarbeiter oder einer Mitarbeiterin, andere bevorzugen die Kommunikation über einen Live-Chat oder per Mail. Es gibt viele Möglichkeiten, wie deine Kund:innen dich erreichen können und du solltest sie bewusst nutzen, denn der Omnichannel-Kundenservice wird immer beliebter. Unternehmen nutzen zusätzlich zu den altbewährten Maßnahmen immer häufiger Social-Media-Kanäle oder WhatsApp, um ihren Kund:innen den Kontakt zu ermöglichen.

Lesetipp: Omnichannel ist ein Fremdwort für dich? Kein Problem! Wir erklären dir was hinter dem Begriff steckt und wie es funktioniert.

4. Effiziente Rückgaben

Bestehende sowie potenzielle Kund:innen sollten möglichst einfach über dein Rückgaberecht informiert werden. Du solltest also auf deiner Website vermerken, welche Produkte wieviele Tage nach Erhalt wie zurückgegeben werden können. Falls ein Artikel, beispielsweise aus dem Sale, vom Rückgaberecht ausgeschlossen ist, solltest du auch dies Käufer:innen verdeutlichen.
Der Rückgabeprozess sollte außerdem so einfach wie möglich gehalten werden und am besten über deine Website mit der jeweiligen Bestellnummer möglich sein.

Sei dir bewusst, dass komplizierte oder nicht einsehbare Rückgaberegelungen potenzielle Kund:innen von einem Kauf abhalten kann.

5. Treue belohnen

Ein guter Kundenservice hat vor allem ein Ziel: deine Kund:innen zufrieden zu machen. Punktesysteme, Rabattcodes oder spezielle Aktionen für treue Kund:innen können dir weiter dabei helfen, die Beziehung zu deiner Kundschaft nachhaltig zu stärken und sie an dein Unternehmen zu binden.

Rabattcodes eignen sich auch als Art Entschuldigung bei falsch gelieferten oder verspäteten Bestellungen.

Beispiele für guten Kundenservice

Wilding Shoes

Wilding Shoes bietet ein schönes Beispiel für einen einfachen Kontakt zum Kundenservice. In der unteren Ecke der Website ist zu jeder Zeit ein Sprechblasensymbol zu sehen, dass dann ein Chatfenster öffnet. Zunächst können Kund:innen dann mit Foxbot, dem Chatbot des Unternehmens über ihr Anliegen sprechen und werden dann bei Bedarf oder weiteren Fragen, die durch den Chatbot nicht beantwortet werden konnten, per Mail oder Chat an den richtigen Kundenservice weitergeleitet.

Zum einen kann durch den Chatbot gefiltert werden, welche Anfragen tatsächliche Probleme sind. Zum anderen entlastet dieses System den tatsächlichen Kundendienst, denn einfache Probleme kann auch der Chatbot lösen beziehungsweise alle Informationen für den Kundenservice bereits sammeln.

Was Wilding Shoes auch schön umsetzen, ist die klare Kommunikation der Chat Zeiten. Sobald Kund:innen das Chatfenster öffnen, werden sie gleich informiert, zu welchen Zeiten der Live-Chat verfügbar ist.

Lesetipp: Du stehst noch ganz am Anfang? Wir zeigen dir 8 Anbieter im Vergleich, die dir mit einem Onlineshop-Baukasten den Start vereinfachen können.

nucao

Die Schokoladenliebhaber:innen von nucao setzen auf transparente Kommunikation mit Besucher:innen ihres Onlineshops. Beim Blick auf die Website stößt man ganz leicht auf Informationen zu Zahlungsarten, Versand sowie Rückgaberegelungen. So informiert das Unternehmen beispielsweise potenzielle Kund:innen darüber, in welche Länder der Versand möglich ist, zu welchen Kosten und wie lange der Versand voraussichtlich dauert.

Auch die Zahlungsmöglichkeiten sind einfach und präzise aufgeführt. Nucao bietet hier die Zahlung per Kreditkarte, PayPal und per Rechnung.

Durch die einfache Aufführung können Kund:innen sich im Voraus darüber informieren, wie und wann sie ihr Produkt erhalten werden und stoßen so nicht auf unerwünschte Überraschungen. Auch ermutigt diese Transparenz Neukund:innen zum Kauf, da sie sich keine Gedanken über Versand und Rückgabe machen müssen.

Beetique

Die Beauty Brand Beetique zeigt, wie du den Kundenservice im Vorfeld entlasten und die Fragen von deiner Kundschaft vorab beantworten kannst. Die Website von Beetique hat eine FAQ-Seite, auf der häufig gestellte Fragen gesammelt wurden und in Kategorien unterteilt werden. So finden Kund:innen beispielsweise Antworten zu allgemeinen Fragen, Informationen zu Lieferung und Versand, aber auch zu Rücksendungen. Eine FAQ-Seite ist eine einfache Möglichkeit, deine Kund:innen über wichtige Fakten zu informieren und gleichzeitig zu vermeiden, dass dein Kundenservice durch diese Fragen unnötig überlastet wird.

Es gilt dabei, die FAQ-Seite gut sichtbar auf deiner Website zu platzieren, sodass Kund:innen überhaupt bemerken, dass sie existiert. Es macht wenig Sinn, eine solche Seite zu erstellen, wenn sie dann keiner findet.

Herausforderungen für den Customerservice

Egal ob Low-Touch- oder High-Touch-Kundendienst - effizienter Kundenservice bringt einiges an Herausforderungen mit sich, die du und dein Unternehmen meistern müssen. In Zeiten von 24-Stunden-Lieferungen und weltweiter Vernetzung werden Kund:innen immer ungeduldiger und erwarten, dass Produkte und Dienstleistungen so schnell wie möglich zur Verfügung stehen. Das ist auch beim Kundenservice nicht anders. Kund:innen erwarten häufig, dass der Kundenservice innerhalb kürzester Zeit auf ihre Anfrage reagiert. Bei ein oder zwei Anfragen kein Problem, aber was, wenn du ein größeres Unternehmen betreibst und täglich hunderte Anfragen zu den unterschiedlichsten Anliegen erhältst? Selbst wenn viele davon möglicherweise kleine Probleme oder Missverständnisse beinhalten, ist der Kundenservice doch sehr zeitaufwendig.

Hier ist auch eine gewisse Souveränität und selbstverständlich fachliche Kompetenz deiner Angestellten gefragt, denn nichts ist schlimmer als ein Kundenservice der nicht weiterhelfen kann. Das lässt dein Unternehmen zwangsläufig in einem schlechten Licht dastehen und kann sich durchaus auf dein Image auswirken.

Lohnt es sich, in einen guten Kundenservice zu investieren?

Die Frage, ob es sich lohnt, Zeit und Ressourcen in einen guten Kundenservice zu investieren, können wir ganz klar mit einem "Ja" beantworten. Das liegt daran, dass dein Customer Service nicht nur eine hervorragende Möglichkeit ist, kundenseitige Probleme zu lösen, sondern zugleich auch ein aktiver Werttreiber für dein Unternehmen ist. Ein hochwertiger Kundenservice trägt zudem nicht nur zur Steigerung der unmittelbaren Kundenzufriedenheit bei, sondern fördert auch die langfristige Loyalität deiner Kund:innen gegenüber deinem Unternehmen.

Investierst du also in einen guten Kundenservice bedeutet, legst du zugleich auch die Grundlage für nachhaltige Kundenbeziehungen. Dabei profitierst du zugleich von stabileren Umsätzen und einer stabilen Marktposition. Außerdem kann sich dein Unternehmen so von anderen Anbieter:innen abheben. Das liegt daran, dass zufriedene Kund:innen bei zukünftigen Kaufentscheidungen oft auf gewohnte und vor allem positive Erfahrungen zurückgreifen.

Kundenservice ist also nicht nur ein zusätzlicher Aufwand, sondern in erster Linie auch eine strategische Investition, die sich in der Loyalität deiner Kundschaft, aber auch Umsatzsteigerungen und positiven Rezensionen und Weiterempfehlungen auszahlt.

Fazit

Ein guter Kundenservice sollte nicht unterschätzt werden. Denn neben Marketingstrategien und dem Vertrieb deiner Produkte sind auch deine Kund:innen ein wichtiger Bestandteil deines Erfolgs. Ein effizienter Kundenservice kann dir dabei helfen, Kund:innen an dein Unternehmen zu binden und das Vertrauen zu stärken. Dabei muss ein gelungener Service nicht unbedingt kompliziert sein. Wie wir gezeigt haben, sind eine transparente Kommunikation oder eine simple Maßnahme wie die Erstellung einer FAQ-Seite bereits effektive Möglichkeiten, um die Zufriedenheit deiner Kundschaft zu stärken.