Laat klanten terugkeren: 7 voorbeelden van originele loyaliteitsprogramma's

Wanneer je meer verkopen wilt realiseren, probeer je vaak eerst manieren te bedenken om nieuwe klanten te trekken. Toch weet je ongetwijfeld hoeveel tijd, moeite en geld het kost om deze nieuwe klanten te bereiken. Waarom focus jij je niet meer op huidige klanten, waarvan je zeker weet dat ze geïnteresseerd zijn in jouw producten? Dat is waar loyaliteitsprogramma’s om de hoek komen kijken.

Met een loyaliteitsprogramma beloon je jouw klanten voor hun loyaliteit. Ze sparen bijvoorbeeld punten bij elke aankoop, die ze vervolgens weer kunnen inleveren voor korting en andere voordelen. Hierdoor vergroot je de klantenbinding. 

Klantenbindingsacties zijn heel effectief en vallen meestal in één van de volgende categorieën:  

• verschillende niveaus
• sociale media
• betaalde programma’s
• gespaarde punten

Hoe loyaliteitsprogramma’s werken

Loyaliteitsprogramma’s belonen klanten die herhaaldelijk interactie hebben met een merk. Deze programma’s zijn ontworpen om klanten aan te moedigen om te blijven kopen, zodat ze niet vertrekken naar de concurrent. Hoe vaker een klant koopt, of betrokken is bij een merk, hoe meer beloningen je ze verstrekt. Bedrijven bieden klanten punten of andere voordelen aan en in ruil daarvoor wisselen klanten gespaarde punten in voor kortingen, gratis producten, beloningen of insider-voordelen. Het doel is om herhalingsaankopen te motiveren en vertrouwen op te bouwen tussen klant en bedrijf.

Een peiling van Yotpo onthulde dat mensen tot het uiterste gaan voor merken waar ze van houden. Bijna 43,5 procent van de respondenten zou deelnemen aan een loyaliteitsprogramma voor merken die ze leuk vinden. Daarbij gaf 83% procent van hen aan bereid te zijn meer uit te geven aan een merk, vanwege zo’n programma, zélfs als er goedkopere opties bestaan. Uit onderzoek blijkt ook dat mensen meer willen dan gratis verzendkosten en kortingen, zoals early bird toegang.

Als je met een loyaliteitsprogramma aan de slag gaat, bedenk dan wat je gaat weggeven, zoals kortingen, verkopen, vroege toegang, enzovoort. Want de beloning voor het hebben van zo’n programma kan enorm zijn, denk aan:

• Meer klantreferenties: als je een geweldig klantenbindingsprogramma hebt, vertellen mensen dit aan hun vrienden en familie. Hoe meer verwijzingen, hoe meer klanten.
• Hogere klantenbinding: als mensen jouw programma het waard vinden, zullen ze langer en vaker klant zijn.
• Meer verkopen: wil je een hogere gemiddelde bestelwaarde? Uit loyaliteitsonderzoek blijkt dat 29% van de consumenten in Europa meer uitgeeft aan merken met een loyaliteitsprogramma. 
• Belangenbehartiging van het merk: een succesvol klantenbindingsprogramma kan vaste klanten veranderen in ambassadeurs. Deze groep helpt je bedrijf nieuwe klanten te bereiken via mond-tot-mondreclame, een veel goedkopere marketingstrategie dan betaalde advertenties.

Maar niet elk loyaliteitsprogramma is hetzelfde. Er zijn verschillende soorten beloningsprogramma’s die je kunt inzetten om klantenloyaliteit op te bouwen en herhaalverkopen te doen. 

Type loyaliteitsprogramma's

Nu je weet hoe klantenbindingsprogramma’s werken, kan je kijken naar enkele veelvoorkomende typen loyaliteitsprogramma’s, die je kunt inzetten voor jouw e-commercewinkel.

Punten verdienen

Puntenprogramma’s zijn de meest voorkomende beloningsprogramma’s. Ze laten klanten punten verdienen die ze kunnen inwisselen voor dingen als freebies, cashback en extraatjes. Klanten verdienen niet alleen punten met aankopen, maar ook door bijvoorbeeld te delen op social media, recensies achter te laten, jarig te zijn of door gamification. 

Een voorbeeld hiervan is Blume. Deze retailer laat klanten punten genaamd Blume Bucks sparen in hun loyaliteitsprogramma Blumetopia. Klanten kunnen Blume Bucks verdienen door het merk te volgen op Instagram, een bestelling te plaatsen of vrienden over Blume te vertellen.

Klanten kunnen deze Blume Bucks gebruiken voor merch, gratis producten en andere leuke cadeaus van Blume. 

Een ander voorbeeld van een organisatie met een geslaagd puntenprogramma is het Nederlandse Fascino. Deze koffiebranderij heeft een spaarpuntenprogramma, waarmee je punten verdient als je activiteiten voltooid, zoals het doen van een aankoop en het inschrijven voor de nieuwsbrief. Deze punten kan je inwisselen voor vouchers ter waarde van 5 of 10 euro of voor 5 procent korting. 

In de webshop zie je bij elk product direct hoeveel spaarpunten je ermee verdient als je een aankoop doet. Via de knop links in het scherm check je gemakkelijk hoeveel punten je al hebt verzameld.

Gelaagde loyaliteitsprogramma’s

Dit type loyaliteitsprogramma is een soort lidmaatschap, waarbij klanten verschillende voordelen krijgen, afhankelijk van de rang. Bedrijven rangschikken het lidmaatschap vaak in groepen, afhankelijk van bepaalde statistieken, zoals verkoop of betrokkenheid. Deze beloningsprogramma’s geven klanten een doel. Hoe hoger het niveau, des te exclusiever en beter de beloningen die ze ontvangen. 

Bh- en ondergoedmerk ThirdLove gebruikt bijvoorbeeld zo’n gelaagd systeem voor haar programma Hooked Rewards. Klanten melden zich aan voor het programma en krijgen meteen beloningen. Hoe meer ze uitgeven bij ThirdLove, hoe meer voordelen ze ontgrendelen.

Zodra een klant meer dan 250 dollar (ongeveer €225) aan het merk heeft uitgegeven, worden ze een Enthusiast. Dit niveau biedt meer voordelen, zoals gratis ondergoed bij een aankoop en exclusieve aanbiedingen. Geeft een klant meer dan 450 dollar (omgerekend €405) uit bij het merk? Dan krijgen ze toegang tot weggeefacties en toegang tot limited edition producten.

Ook Jimmy Joy, een Nederlandse webshop voor gezonde gemaksvoeding, heeft een gelaagd loyaliteitsprogramma. Met het reward systeem spaar je time tokens; Jimmy Joy’s eigen digitale munt. Deze verdien je door de webshop op social media te volgen, je in te schrijven op de nieuwsbrief of door een review of een order te plaatsen. Deze time tokens ruil je vervolgens in voor kortingen, gratis producten of merchandise.

Maar daar blijft het niet bij. Hoe meer time tokens je spaart, hoe meer status je krijgt. Bij 850 time tokens verander je in een Astronaut en bij 1.500 time tokens zelfs in een Time Traveler. Hoe hoger de laag is waar je je in bevindt, hoe meer beloningen je krijgt.

Betaalde loyaliteitsprogramma's

Bij een betaald loyaliteitsprogramma krijgen klanten onmiddellijke en doorlopende voordelen voor een vergoeding. Deze kosten kunnen terugkerend (zoals een maandelijkse of jaarlijkse vergoeding) of eenmalig zijn.

Betaalde programma’s moeten wellicht bewijzen van waarde te zijn voor de klant, voordat ze zich aanmelden, maar het bedrijf kan op deze manier wel een hogere klantwaarde van leden krijgen. Uit het nieuwste onderzoek van McKinsey blijkt dat consumenten 60 procent meer kans hebben om meer aan een merk uit te geven, nadat ze zich hebben aangesloten bij een betaald loyaliteitsprogramma. Voor gratis loyaliteitsprogramma’s geldt een toename van zo’n 30%. 

Het bekendste voorbeeld van zo’n loyaltyprogramma is wellicht Amazon Prime. Hoewel het een moeilijk model lijkt om na te bootsen, kan deze betaalde loyaliteit passen bij veel verschillende bedrijfsmodellen. McKinsey identificeerde drie elementen die succesvolle betaalde loyaliteitsprogramma's gemeen hebben:

1. De voordelen wegen duidelijk op tegen de kosten, de klant moet duidelijk de voordelen zien van een aanmelding, zoals gratis bezorging of next-day delivery.
2. Leden blijven rondhangen voor meer voordelen, zoals gepersonaliseerde ervaringen en exclusieve content die alleen voor leden is. De betrokkenheidsniveaus zijn hoog.
3. Goede betaalde programma’s hebben continu interactie met hun leden, zodat dat de waarde van het programma verhoogt.

Loyaliteit op basis van waarde

Waar het vorige type loyaliteitsprogramma was gebaseerd op een vergoeding, is dit type op waarde gebaseerd. Het is de bedoeling om hiermee op een dieper niveau contact te maken met klanten. Het gaat om het doneren van een bepaald percentage van de aankopen aan liefdadigheids- of welzijnsprogramma’s. Je kunt meerdere opties aanbieden voor verschillende goede doelen om uit te kiezen, of er één hebben die echt aansluit bij de waarde van je klanten.

Dit programma beloont klanten niet echt, maar heeft wel een speciale plaats van hen, omdat de beloningen worden gebruikt om de samenleving ten goede te komen. Merken creëren vaak een hybride loyaliteitsprogramma met behulp van dit model.

Sephora laat leden bijvoorbeeld punten verdienen en geeft ze de mogelijkheid deze te doneren aan de National Black Justice Coalition.

Dus als je bijvoorbeeld 500 punten hebt, kun je 10 euro doneren aan een organisatie. Als je 1.000 punten hebt, kun je 20 euro doneren, en ga zo maar door.

Geen idee welke optie het beste bij jouw klanten past? Vraag klanten simpelweg wat ze willen van een loyaliteitsprogramma. Je kunt makkelijk een enquête uitsturen om hierachter te komen. Vervolgens kun je een klantenbindingsprogramma ontwikkelen op basis van hun input. 

Voorbeelden van loyaliteitsprogramma's

1. Albert Heijn
2. HEMA
3. Bol.com
4. Amazon Prime
5. The North Face
6. a.s.r.
7. Pockies

Hieronder vind je de 8 loyaliteitsprogramma's. Ze zijn innovatief en je kan er wat van leren. Dit geeft je wellicht wat inspiratie om jouw eigen programma vandaag nog op te starten. 

1. Albert Heijn

Albert Heijn biedt met 'Mijn Albert Heijn Premium' een betaald loyaliteitsprogramma dat klanten extra voordelen biedt voor slechts 12 euro per jaar. Net zoals bij traditionele spaarprogramma's, kunnen klanten sneller sparen en profiteren van exclusieve kortingen. Zo ontvangen Premium-leden bijvoorbeeld 10% korting op biologische producten, kunnen ze tweemaal zo snel koopzegels en Air Miles sparen, en krijgen ze toegang tot 10 gepersonaliseerde Bonus Box-aanbiedingen in plaats van 5.

Om te voorkomen dat klanten hun voordelen vergeten, heeft Albert Heijn Premium ervoor gezorgd dat alle kortingen en voordelen direct worden gekoppeld aan de Bonuskaart. Hierdoor verloopt het spaarsysteem automatisch bij elke aankoop, of deze nu in de winkel of online wordt gedaan. Dit maakt het voor klanten eenvoudig om hun beloningen te ontvangen zonder iets te hoeven onthouden of extra stappen te zetten.

Albert Heijn houdt zijn klanten ook betrokken door regelmatige updates en herinneringen over hun besparingen en voordelen te sturen, vergelijkbaar met de succesvolle e-mailcampagnes van andere loyaliteitsprogramma's. Via de AH-app of website kunnen klanten gemakkelijk hun status bijhouden, van gespaarde koopzegels tot speciale abonnementskortingen, zoals de 10% korting op de AH Bezorgbundel.

Het succes van Albert Heijn Premium ligt in het combineren van een gebruiksvriendelijk digitaal systeem met gepersonaliseerde aanbiedingen, waardoor klanten actief worden aangemoedigd om terug te blijven komen.

2. HEMA

Het HEMA pas loyaliteitsprogramma maakt winkelen bij HEMA extra leuk en voordelig. Als je je aanmeldt, krijg je direct een voucher voor 10% korting op je eerstvolgende aankoop. Daarna kun je bij elke euro die je uitgeeft, zowel in de winkel als online, 1 punt sparen. Deze punten kun je vervolgens gebruiken voor kortingen of gratis producten, waardoor je altijd iets extra's krijgt voor je aankopen.

Bovendien trakteert HEMA je op je verjaardag met een gratis tompouce – wie wil dat nou niet? Ook krijg je als pashouder binnen een mum van tijd een gratis kopje koffie of thee bij elkaar gespaard, waardoor het winkelen net wat gezelliger wordt.

Heb je een HEMA zorgverzekering? Dan kun je die koppelen aan je HEMA pas en krijg je 10% extra korting op je aankopen. Dit maakt het programma nog voordeliger voor trouwe HEMA-klanten.

Kortom, het HEMA loyaliteitsprogramma zorgt ervoor dat klanten altijd worden beloond met handige kortingen en leuke extra’s.

3. Bol.com

Het loyaliteitsprogramma van Bol.com biedt klanten diverse voordelen, die ervoor zorgen dat ze vaker terugkomen en meer producten bestellen. Voor een vast bedrag per jaar (€11,99) krijg je altijd gratis bezorging en kan je ook je pakket op zondagen gratis laten thuisbezorgen. Ook is in veel gevallen kosteloze same-day delivery een optie en spaar je voor cadeaus. 

Select van Bol is voor de klant fijn, vanwege de kostenbesparing en de andere voordeeltjes, maar voor de verkoper een inkopper op het gebied van loyaliteit. Als de klant zich abonneert dan willen ze optimaal profiteren van het lidmaatschap en zullen ze vaker bestellen of een hogere orderwaarde nastreven. Bol heeft hierdoor een stabiele klantenbasis met een hoog retentiepercentage, terwijl de klant blij is met de flexibiliteit, het gemak en de gebruikerservaring. 

4. Amazon Prime

Amazon Prime is een heel bekend programma. Voor een vaste prijs per jaar krijgen deelnemers toegang tot onbeperkt gratis (en snelle) verzending van miljoenen producten en nog een heleboel andere diensten van Amazon, zoals hun streaming service en Prime Day sales.

Amazon heeft grote concurrenten, omdat je de meeste producten op Amazon ook in andere winkels kunt krijgen. Maar juist door Prime weten ze zich te onderscheiden en klanten over te halen om alleen bij Amazon te winkelen. En het werkt – Prime deelnemers besteden bijna drie keer zoveel op de site als andere klanten. Goede redenen voor merchants om op Amazon te verkopen dus.

Voor winkeliers in vergelijkbare branches, waar alle winkels ongeveer dezelfde prijzen en producten hebben, kan hun beloningssysteem de manier zijn waarop ze zich onderscheiden en waarmee ze aantrekkelijker wordt voor kopers.

5. The North Face

Buitensportkledingmerk The North Face maakt hun beloningssysteem aantrekkelijk voor deelnemers doordat klanten de verdiende punten heel flexibel kunnen besteden. Daardoor past de beloning altijd bij de lifestyle van de klant.

Het XPLR Pass programma werkt volgens het traditionele punten-bij-aankoop principe maar klanten kunnen ook punten verdienen op meer ongebruikelijke manieren, zoals door het bijwonen van The North Face events, inchecken op specifieke locaties of het downloaden van de The North Face app. De gespaarde punten kunnen ingeruild worden voor unieke reiservaringen, zoals een bergtocht in Nepal.

Het beloningssysteem van The North Face doet meer dan alleen klanten verleiden om meer geld uit te geven, het probeert ook echt de doelgroep aan te spreken. 

De beloningen zijn niet de standaard kortingen maar bijzondere ervaringen die bijdragen aan een sterke band tussen de klanten en het merk. Misschien kan jouw bedrijf geen wandeltocht door Alaska sponsoren, maar je kunt wel een beloningsprogramma ontwerpen dat je doelgroep écht aanspreekt en zo een goede band met je klanten opbouwen. Heb je een muziekinstrumentenwinkel? Geef eens concertkaartjes weg! Geef een webinar aan je doelgroep of een sportoutfit; the choice is yours!

6. a.s.r.

Het is begrijpelijk dat je als klant soms wantrouwend bent tegenover merken en hun marketing, omdat je weet dat het vaak draait om meer verkopen. Innovatieve loyaliteitsprogramma's, zoals a.s.r. Vitality, richten zich echter niet alleen op winst, maar op echte meerwaarde voor de klant. Dit programma motiveert mensen om gezond te blijven door hen te belonen voor hun beweging en gezondheid, in plaats van simpelweg aankopen te stimuleren.

Met a.s.r. Vitality gaat het niet alleen om de beloningen zoals cadeaubonnen of cashback op je zorgverzekering, maar ook om het verbeteren van je algehele welzijn. Je wordt gestimuleerd om dagelijks te bewegen en doelen te halen en als beloning ontvang je punten die je kan inwisselen voor allerlei voordelen. Dit soort systemen laat zien dat beloningen verder kunnen gaan dan geld uitgeven en juist waarde kunnen toevoegen aan het dagelijks leven van de klant.

Loyaliteitsprogramma’s zoals deze zijn succesvol, omdat ze inspelen op wat de klant echt nodig heeft: gezondheid en welzijn, in plaats van alleen financiële prikkels. Dit zorgt voor een sterkere, langdurige band tussen het merk en de klant. Ben je een fitnessmerk in de wereld van e-commerce? Probeer eens je klanten te prikkelen met een non-financial beloning!

7. Pockies

Ook op Pockies, een Nederlandse webshop waarop je boxer shorts met zakken kunt kopen, kun je punten genaamd Pocket Points sparen. ‘A Reward Program for the Stars - and for regular people as well.’ Bij het loyaliteitsprogramma verdien je bij elke bestelling punten, maar je krijgt ook onder andere Pocket Points in ruil voor een review, het delen van de webshop met een vriend en het volgen van de socialmediakanalen.

Het Reward Program van Pockies is een ander goed voorbeeld van een gelaagd loyaliteitsprogramma. Zo’n programma is onwijs sterk, omdat het je loyaalste klanten beloont en je gaandeweg een steeds sterkere band met ze ontwikkelt. Op deze manier verander je je klanten in fans en daardoor merkadvocaten.

Hoe meer punten je hebt, hoe hoger je komt in het programma en hoe meer voordelen je als klant hebt. Zo spaar je als Leaky Donut (vanaf 0 punten) simpelweg Pocket Points voor gratis verzending of kortingen. Vanaf 1.500 punten word je een Golden Hotdog en krijg je onder andere eerder toegang tot nieuwe producten. Vanaf 3.000 Pocket Points ben je een Perfect Pizza. Dan word je uitgenodigd voor sample sales en krijg je gratis verzending op elke bestelling.

Wanneer je een loyaliteitsprogramma moet toevoegen aan je bedrijf

Elk bedrijf concurreert tegenwoordig om het vertrouwen van de klant. Eén van de beste manieren om dit vertrouwen op te bouwen, is door je dankbaarheid te tonen en je klanten een unieke ervaring te bieden. In plaats van je tijd te besteden aan het vinden van nieuwe klanten, kan je ook een loyaliteitsprogramma starten om de relatie met je bestaande klanten te verbeteren.

Als je een Shopify webshop hebt is het heel makkelijk om een loyaliteitsprogramma op te starten. In de Shopify App download je eenvoudig een app, waardoor je vandaag nog van start kan gaan. Hieronder vind je een aantal voorbeelden van apps die geschikt zijn voor jouw klantenbindingsproject:

Smile

Met een app als Smile geef je jouw klanten beloningspunten, om maar iets te noemen. Het helpt je met alles; van programmaontwerp tot het opzetten van een widget op je website. Hiermee trek je de aandacht van bezoekers en moedig je ze aan om zich aan te melden. 

Met Smile hebben klanten ook een eigen beloningsportal op hun telefoon, zodat ze gemakkelijk hun account kunnen beheren, beloningen verdienen en punten inwisselen. Er is een gratis abonnement beschikbaar, waarmee je in een handomdraai een puntenprogramma opzet. Er zijn nog twee andere plannen beschikbaar: met een starterabonnement van $49 dollar (omgerekend ongeveer €44) per maand pas je bijvoorbeeld je eigen branding toe. Kijk hier welk abonnement van Smile het beste bij jouw webshop aansluit.

Growave

Growave heeft geen gratis abonnement, maar vanaf $19 dollar per maand start je niet alleen een spaarprogramma, maar gebruik je ook andere functies waarmee je klanten laat terugkeren. 

Zo heeft Growave ook de wishlist, waarmee klanten hun favoriete producten gemakkelijk terugvinden, en een optie waarmee Instagram-volgers producten kunnen kopen via hun feed.

Yotpo

Wil je een gelaagd loyaliteitsprogramma opstarten? Dan ben je bij Yotpo aan het juiste adres. Hiermee zet je een klantenbindingsprogramma op, zodat klanten niet alleen punten sparen, maar ook meer beloningen krijgen als ze meer sparen. De meest loyale klanten krijgen dus de hoogste beloningen. 

Ook waardevol is het referralprogramma dat je met Yotpo creëren kan, waarbij je nieuwe klanten aantrekt dankzij reclame van je huidige klanten. In ruil daarvoor krijgen zij korting op hun volgende bestelling.

Er is zelfs een gratis versie van Yotpo beschikbaar. Of je hiervoor moet gaan, of beter kiest voor een betaald abonnement (pro is $199 per maand, premium is $749), hangt af van de grootte van je webwinkel.

Pak het anders aan met jouw klantenbindingsprogramma

De afgelopen jaren hebben klantenbeloningssystemen bewezen een effectieve manier te zijn om trouwe klanten te krijgen, die ook nog eens meer geld aan jouw merk spenderen. Hoewel voor sommige bedrijven de simpele stempelkaart nog steeds de beste optie is, geven innovatieve beloningssystemen uiteindelijk vaak de beste resultaten.

Wat doe jij om je trouwe klanten te belonen?

Lees ook:

• 7 manieren om een gepersonaliseerde online winkelervaring te creëren
• Bedankt voor je bestelling − zo zorg je voor meer klantenbinding
• Unboxing: maak van elke bestelling een onvergetelijk feestje