9 Strategien zur Kundenbindung, mit denen du die Kundentreue förderst

Social-Media-Plattformen drängen Marken dazu, für die Erreichung ihrer Zielgruppen zu zahlen. Eine Flut neuer Unternehmen bedeutet auch mehr Wettbewerb. Infolgedessen wird es teurer, neue Kund:innen zu gewinnen.

Baue ein nachhaltiges E-Commerce-Business auf, indem du bestehende Kund:innen zu Wiederholungskäufer:innen machst. Diese Strategie wird dir dabei helfen, mehr Geld zu verdienen und den Gewinn zu steigern – insbesondere wenn du bedenkst, dass Stammkund:innen in Deutschland zwar nur 32 % der Kundschaft ausmachen, jedoch 66 % des Umsatzes generieren.

Du weißt nicht, wo du anfangen sollst? In diesem Leitfaden lernst du neue Strategien zur Kundenbindung vor, mit denen du Erstkund:innen davon überzeugen kannst, zu treuen Fans zu werden.

Die neun besten Strategien zur Kundenbindung, die funktionieren

1. Kundenkonten nutzen

Kundenkonten können ein zweischneidiges Schwert sein. Einerseits können Konten den Wiederkauf erleichtern, indem sie Kund:innnen sofortigen Zugriff auf frühere Bestellungen sowie vorausgefüllte Versandinformationen bieten. Andererseits werden Kundenkonten von Neukund:innen oft als zu große Verpflichtung angesehen.

Aus diesem Grund entscheiden sich viele Menschen dafür, als Gast zu bezahlen, wenn sie die Möglichkeit dazu haben. Wie kannst du also Kundenkonten effektiv implementieren und fördern, ohne die Konversionsrate von Erstkunden zu beeinträchtigen?

Der Trick besteht darin, deinen Kund:innen die Möglichkeit zu bieten, ein Konto zu erstellen, nachdem sie die erste Bestellung aufgegeben haben.

Wenn du Shopify verwendest und deine Kundenkonten optional sind, sende deinen Kund:innen direkte Einladungen, um sie zu ermutigen, nach dem Kauf ein Konto zu erstellen.

2. Kundensupport verbessern

Supportsysteme helfen dir, effektiv mit deinen Kund:innen zu kommunizieren und ihnen das richtige Maß an Unterstützung zu bieten. Ein Support-System kann sowohl vor als auch nach dem Verkauf hilfreich sein, indem es dir oder einem Kundendienst-Mitarbeitenden ermöglicht, klar und deutlich mit den Kund:innen zu kommunizieren.

Daten deuten darauf hin, dass Kundenzufriedenheit zwar wichtig ist, Kund:innen jedoch einen schnellen, freundlichen und gleichbleibenden Kundenservice als Maß aller Dinge ansehen. Wenn du Kund:innen dabei hilfst, Probleme zu vermeiden und das Beste aus deinen Produkten herauszuholen, schlägst du zwei Fliegen mit einer Klappe.

Je nach Nische, Produktmix und Gewinnspanne kann ein kleines Geschenk an die besten Kund:innen eine gute Möglichkeit sein, sie an eine erneute Bestellung zu erinnern und gleichzeitig für eine Überraschung und Freude zu sorgen, was die Kundenzufriedenheit erhöhen kann. Ein unerwartetes Geschenk zu machen, entspricht auch dem Gesetz der Gegenseitigkeit, denn Menschen haben die Tendenz, auf eine positive Handlung mit einer weiteren positiven Handlung zu reagieren.

Kundenzufriedenheit ist zwar wichtig, Kund:innen sehen jedoch einen schnellen, freundlichen und gleichbleibenden Kundenservice als Maß aller Dinge an.

In einer Welt, in der alles sofort und über das Internet erledigt wird, möchten Menschen manchmal einfach nur eine Abwechslung. Eine handgeschriebene Dankes-Notiz etwa ist eine aufmerksame Art, Kund:innen zu zeigen, dass sie dir wichtig sind, und kann sie dazu ermutigen, wiederzukommen und bei dir einzukaufen.

Wenn etwas handgeschrieben ist, zeigt es deinen Kund:innen, dass du dir die Zeit genommen hast, sie persönlich anzusprechen. Diese Aufmerksamkeit für Details hilft dir, dich von der Flut automatisierter Quittungen und Bestellbestätigungs-E-Mails, die alle gleich aussehen, abzuheben. Diese Überlegungen sind von großer Bedeutung und du kannst damit auf lange Sicht potenziell treue Kund:innen gewinnen.

3. Ein Kundenbindungsprogramm starten

Kundenbindungsprogramme sind eine effektive Möglichkeit, die Kauffrequenz zu erhöhen, da sie Kund:innen dazu motivieren, häufiger einzukaufen, um wertvolle Prämien zu erhalten.

Dies wird zu einem profitablen Austausch für dich und deine Kund:innen. Diese erhalten bei jedem Einkauf einen Mehrwert und du profitierst von ihren Folgebestellungen.

Ermutige deine Kund:innen, weiterhin in das Programm zu investieren, indem du ihnen Willkommenspunkte gibst, wenn sie ein Konto erstellen. Wenn sie sehen, wie einfach es ist, Belohnungen zu verdienen, werden sie gerne für einen neuen Einkauf in deinen Shop zurückkehren.

Die Erstellung eines Treueprogramms kann ganz einfach sein. Belohne zum Beispiel Kund:innen beim zweiten Einkauf oder nach einem festgelegten Euro-Betrag. Deine Shopify-Statistiken machen es einfach, deine treuen Kund:innen nach Euro-Wert und der Gesamtzahl der Bestellungen zu erkennen. Darüber hinaus kannst du dich für automatisierte Treue-Apps entscheiden, mit denen du deine Kund:innen für eine Vielzahl von Aktionen belohnen kannst, die sie in deinem Shop durchführen.

4. Ansprechende E-Mails an Kund:innen senden

Während die Kaufhäufigkeit das Fundament der Kundenbindung ist, ist E-Mail-Marketing das Fundament der Kundenbindung und deiner Strategien zur Kundenbindung.

E-Mail-Marketing bietet dir die Möglichkeit, Kundenbeziehungen vor und nach dem ersten Kauf weiter auszubauen. Es ist wichtig, dass jede Nachricht, die du versendest, einen Mehrwert für die Erfahrung deiner Kund:innen bietet. Wenn dies nicht der Fall ist, läufst du Gefahr, deine Kund:innen zu verlieren.

Die Shopify-Daten vom Black Friday Cyber Monday zeigen auch, dass E-Mails im Vergleich zu anderen Quellen mit 4,29 % die höchste Conversion Rate aufweisen, gefolgt von der Suche an zweiter Stelle. Es ist klar, dass E-Mailing ein Kanal ist, der konvertiert.

Eine gute Möglichkeit sind Folge-E-Mails. Sende deinen Kund:innen eine Woche nach dem ersten Kauf eine E-Mail mit dem Betreff „Vielen Dank für deinen Einkauf“. Diese Art der Bestätigung hilft den Kund:innen, sich bei ihrer Kaufentscheidung für dich wohl zu fühlen, und macht deine Marke zugänglicher.

Diese erste E-Mail kann noch wirkungsvoller gestaltet werden, indem Produkte empfohlen werden, die den ersten Kauf ergänzen. Du kannst sogar Kundenbewertungen einfügen – Empfehlungen, die sowohl den Wert jedes empfohlenen Produkts als auch die Kauflust der Kund:innen erhöhen.

Nach der ersten Nachfassaktion solltest du regelmäßig personalisierte Nachrichten versenden. „Beard King“ ist dafür ein gutes Beispiel, indem sie alle zwei bis drei Wochen personalisierte E-Mails mit neuen Produkten oder Angeboten versenden.

Zusätzliche Produktempfehlungen und Einladungen zu bevorstehenden Verkaufsaktionen und Werbeaktionen für neue Produkte sind großartige Möglichkeiten, um mit Erstkäufer:innen in Kontakt zu bleiben.

„Es gibt keine Ausreden mehr, das Einkaufserlebnis nicht für alle Kund:innen zu personalisieren, denn die moderne Technologie hat dies so viel einfacher gemacht.“

Dean Lee, Marketing-Leiter bei Sealions

Wenn du ein Produkt hast, das verderblich oder verbrauchbar ist oder aus anderen Gründen mit der Zeit erneuert werden muss, kann es die perfekte Möglichkeit sein, inaktive Kund:innen zurückzugewinnen, wenn du die Lebensdauer deiner Produkte kennst und E-Mails zum richtigen Zeitpunkt versendest. Diese Taktik kann besonders effektiv sein, da du im Idealfall die richtige Nachricht zur richtigen Zeit an die richtige Person sendest.

Luxy Hair erwähnt beispielsweise in seinem FAQ-Bereich, dass seine Haarverlängerungen im Durchschnitt drei bis sechs Monate oder bis zu einem Jahr halten, je nach Beanspruchung.

Mit diesem Wissen könnte Luxy eine Reihe automatisierter E-Mails einrichten, die nach drei Monaten, sechs Monaten und einem Jahr versendet werden und Kund:innen die Vorteile eines neuen Satzes Haarverlängerungen erklären. Diese E-Mails würden dazu beitragen, Erstkäufer:innen zu informieren, Luxy im Gedächtnis zu behalten und Wiederholungskäufe zu fördern – und das alles bei einem großartigen Kundenerlebnis.

Denke bei all deinen nach dem Verkauf erfolgenden Marketing-Kommunikationen daran, die Kund:innen daran zu erinnern, warum sie überhaupt bei deiner Marke gekauft haben. Um sie dazu zu bringen, wiederzukommen, musst du ihnen zeigen, warum sich ein weiterer Kauf für sie lohnt.

5. Einen Rabatt oder eine Gutschrift für Rückkehr in den Shop anbieten

Rabatte sind nicht ganz unproblematisch. Denn wenn du Rabatte auf deine Produkte gewährst, beginnst du einen ständigen Wettlauf nach unten, der die Kund:innen darauf konditioniert, fallende Preise zu erwarten. Dies führt letztlich zu einem Umsatzverlust für deinen Shop. Bei knappen Margen ist das Risiko noch größer.

Wenn du jedoch einen Rabattcode für den nächsten Einkauf bestehender Kund:innen verschickst, ist das eine großartige Möglichkeit, deine Kundenbindungsrate zu verbessern. Etwa 83 % der Menschen suchen nach Rabatten, bevor sie einen Online-Kauf tätigen, was es zu einer effektiven Möglichkeit macht, bestehende Kund:innen zurückzugewinnen, die eine Weile nicht gekauft haben.

Verstärke diesen Anreiz, indem du ihnen mehr als die üblichen 10 % Rabatt gewährst. Wenn du diese 20 % Rabatt als Investition in die Steigerung deiner Stammkundenrate betrachtest, klingt das schon viel vernünftiger.

Du kannst auch damit experimentieren, Gutschriften für deinen Shop anzubieten (z. B. 10 Euro für jeden Einkauf) oder einen prozentualen Rabatt (z. B. 10 % auf jeden Einkauf). Harney & Sons Fine Teas bietet beispielsweise bestehenden Kund:innen einen Rabattcode in Höhe von 10 Dollar an, den sie bei ihrer nächsten Bestellung einlösen können, unabhängig davon, was sie in ihrem Online-Shop kaufen.

6. Kundenfeedback sammeln

Die Kundenforschung endet nicht, sobald du deine Buyer Personas erstellt hast.

Warum haben die Leute dein Produkt überhaupt gekauft? Was brauchen sie als Nächstes? Finde die Antworten, indem du Kundendaten analysierst und Personen segmentierst, die seit mehr als drei Monaten nichts mehr gekauft haben. Führe Kundenumfragen durch und biete deinen Kund:innen dann Inhalte an, die ihren Bedürfnissen entsprechen und zu einem weiteren Kauf anregen.

Angenommen, dass 60 % deiner einmaligen Kund:innen nicht wieder gekauft haben, weil sie den zuletzt gekauften Artikel nicht verwendet haben. Sende diesen Personen eine E-Mail-Marketing-Serie, die sich auf die Produktschulung konzentriert. Nenne: 

• Anwendungsfälle des Produkts, das sie bereits gekauft haben;
• Die Vorteile der Nutzung des Produkts (für den Fall, dass sie es vergessen haben);
• Kund:innen, die dasselbe Produkt verwendet haben und den Unterschied, den das Produkt für sie gemacht hat.

Die Kund:innen von Mack Weldon haben nach dem Kauf beispielsweise eine Feedback-E-Mail erhalten. Der gekaufte Artikel steht im Mittelpunkt mit einem „Zur Bewertung klicken“-Widget, wie unten zu sehen.

Es gibt auch ein personalisiertes Produktkarussell, das die E-Mail abschließt. Die Kund:innen sehen neben der Sternebewertung ähnliche Produkte, die andere Kund:innen gekauft haben, was die Idee eines weiteren Kaufs verstärkt – insbesondere, wenn sie mit ihrem ersten Kauf zufrieden sind. 

7. Den Retourenprozess perfektionieren

Der Retourenprozess ist entscheidend für den Erfolg deiner Strategie zur Kundenbindung. Wenn du deinen Kund:innen ein großartiges Erlebnis bietest, werden sie wiederkommen, um erneut bei dir einzukaufen. Wenn sie jedoch mit dem Retourenprozess unzufrieden sind, kommen sie wahrscheinlich nicht wieder. Mehr als ein Drittel der Online-Shopper meidet sogar Händler:innen, die keine kostenlosen Retouren anbieten.

Um dieses Problem zu umgehen, solltest du den E-Commerce-Retourenprozess perfektionieren. Erstelle eine Richtlinie, in der du erklärst, was für eine Rücksendung in Frage kommt (und was nicht). Etwa 41 % der Menschen prüfen die Rücksendebedingungen von Händler:innen, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Vermeide es, die Erwartungen deiner Kund:innen zu enttäuschen, indem du diese Details im Voraus klärst.

Alternativ kannst du mit Retourenpartner:innen wie Loop Returns oder AfterShip zusammenarbeiten. Beide Plattformen ermöglichen es dir, ein Online-Portal einzurichten, in dem Kund:innen Versandetiketten erstellen, ihre Rücksendung verfolgen und Umtausch anfordern können – und das alles, ohne deine Kundensupport-Ressourcen zu belasten. Diese Art von Selbsthilfe-Kundenservice wird von zwei von fünf Käufer:innen bevorzugt.

8. Einen Abonnement-Service anbieten

Abonnements binden Menschen an den monatlichen Kauf von Artikeln. Sie sorgen für wiederkehrende Einnahmen für dein Unternehmen und binden gleichzeitig bestehende Kund:innen. Außerdem kann die Bindung von Kund:innen an ein Abonnement zu hervorragenden Erfahrungen führen, an denen Kund:innen gerne beteiligt bleiben.

Das Beste daran: Du musst nicht dein gesamtes Geschäftsmodell auf einen Abonnementdienst ausrichten. Erwäge eine eigenständige Abonnementbox, die Miniaturversionen deiner Bestseller-Produkte verkauft.

Jill & Ally beispielsweise überzeugt die Kund:innen mit seinem Crystal Candle Club, mehr als nur einen Kauf zu tätigen. Die großzügigen Rabatte steigen mit der Häufigkeit der Abonnements, um Erstkund:innen dazu zu verleiten, häufiger zu kaufen. Es gibt auch den verlockenden Vorteil des frühzeitigen Zugangs zu neuen Produkten, exklusiven Verkäufen und Überraschungsartikeln.

Sobald sie ein Abonnement abgeschlossen haben, ermächtigen die Kund:innen Jill & Ally, ihre Zahlungskarte gemäß dem von ihnen gewählten Abonnementplan zu belasten. Sie müssen sich aktiv in ihr Konto einloggen und ein Abonnement pausieren oder kündigen, wodurch die Kundenbindung zur Standardeinstellung wird.

9. Reklamationen unzufriedener Kund:innen in Lösungen umwandeln

Leider können während der gesamten Customer Journey Dinge schiefgehen. Sendungen können sich verzögern, Produkte können beim Transport beschädigt werden oder es können falsche Artikel geliefert werden. Stehe zu diesen Fehlern (auch wenn deine Marke nicht dafür verantwortlich ist) und verwandle unzufriedene Kund:innen durch einen hervorragenden Kundenservice in treue Kund:innen.

Es geht um das Paradox der Wiederherstellung eines Dienstes – die Wiedergutmachung eines Fehlers kann bei den Kund:innen mehr Wohlwollen schaffen als das, womit du angefangen hast.

„Wir sind alle Menschen und machen alle Fehler. Macht es Spaß, zuzugeben, dass man etwas vermasselt hat? Natürlich nicht. Aber wenn es passiert, entschuldige dich. Stehe zu dem, was passiert ist, und teile mit, wie du es wiedergutmachen oder die Dinge in Zukunft ändern wirst, um zu verhindern, dass es erneut passiert.“

Kurt Ellis, Präsident von GLF E-Commerce Fulfillment

Wenn du etwa einen unzufriedenen Kunden oder eine unzufriedene Kundin has, beschwert sich die Person vielleicht darüber, dass die Bestellung beschädigt angekommen ist. Auch wenn die Schuld technisch gesehen bei deinem Versandunternehmen liegt, solltest du den Fehler eingestehen. Entschuldige dich aufrichtig, schicke einen kostenlosen Ersatz und erkläre, was du tust, um zu verhindern, dass das Problem erneut auftritt.

Verwende ein CRM-Tool (Customer Relationship Management), um diese Interaktionen zu verwalten. Die folgenden Tools lassen sich in deinen Shopify-Shop integrieren und liefern einen Echtzeit-Stream von Kundendaten:

• Endear
• Reamaze
• Richpanel

Beispiele für Strategien zur Kundenbindung

Elph Ceramics

Elph Ceramics betreibt parallel zu seinen stationären Geschäften einen Online-Shop. Die Verwaltung der Kundendaten über verschiedene Vertriebskanäle hinweg war unübersichtlich. Daher wandte sich das Unternehmen an Shopify POS, um unabhängig vom Einkaufskanal ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Elph Ceramics kann nun seine Kundendaten – einschließlich E-Mails und Kaufhistorie – in einem Backend zusammenführen, was den Versand von E-Mails zur Kundenbindung erleichtert und die Kund:innen zum erneuten Kauf bewegt.

Das Ergebnis? Ein 25-prozentiger Anstieg der Kundendatenbank und eine um 30 % höhere Kundenbindungsrate.

Splash Wines

Das Black Friday/Cyber Monday-Wochenende ist die umsatzstärkste Einkaufssaison des Jahres. Doch statt sich ausschließlich auf den Verkauf zu konzentrieren, hat sich Splash Wines mit Strategien zur Kundenbindung auf diese Zeit vorbereitet.

„In etwa 40 % der Fälle bestellen unsere Kund:innen nach, und sie bestellen im Durchschnitt fünf- oder sechsmal bei uns nach. Darauf sind wir als Unternehmen sehr stolz. Wenn wir also einen solchen Kundenansturm wie am Black Friday und Cyber Monday erleben, überlegen wir uns immer neue Wege, um diese Kund:innen zu halten.“

Garrett Imeson, CMO von Splash Wines (über Klaviyo

Splash Wines nutzte „Recharge“, um ein Abonnementmodell zu erstellen, das es BCFM-Kund:innen ermöglichte, sich ihren Rabattpreis während der gesamten Feiertagssaison zu sichern. Anhand historischer Kaufdaten wurden abonnementbezogene E-Mail-Kampagnen rund um wichtige Bestelltermine geplant – dann, wenn die Leute in der Regel ihre erste Flasche Wein öffnen.

Diese Strategie verhalf Splash Wines zu einem Anstieg von 177 % der Verkäufe am Cyber-Wochenende im Vergleich zum Vorjahr. Etwa 40 % dieser Kund:innen kauften mehr als einmal.

The Honest Kitchen

The Honest Kitchen hatte bereits ein Kundenbindungs- und Abonnement-Programm, um die Kundenbindung zu verbessern, aber es gab keine Möglichkeit für bestehende Kund:innen, Punkte für ihre Abonnement-Bestellungen einzulösen.

Da der Zielmarkt die Produkte des Unternehmens als Investition in die Gesundheit des Haustiers betrachtet, muss The Honest Kitchen außerdem kontinuierlich Aufklärungsarbeit leisten – auch wenn die Kund:innen bereits einen Kauf getätigt haben.

Das Unternehmen nutzt die Hilfe von Yotpo, um diese Probleme zu lösen. The Honest Kitchen verwendet Yotpo, um personalisierte Bildungsinhalte bereitzustellen, die auf dem Haustier, seinem Gewicht und etwaigen Allergien basieren, die bei den gekauften Futtermitteln berücksichtigt werden müssen. Das Einzelhandelsunternehmen füllt außerdem automatisch eine Prämienseite aus, die auf den vorherigen Einkäufen aller Kund:innen basiert.

Nach der Umsetzung dieses personalisierten Ansatzes stiegen die Anmelderaten für das Empfehlungsprogramm von The Honest Kitchen auf das Vierfache des Branchendurchschnitts. Leanne Pratt, die Managerin für digitales Marketing und E-Commerce, fügt hinzu: „Ich habe definitiv Kund:innen gesehen, die eher dazu neigen, neue Produkte zu entdecken, weil das Risiko geringer ist, wenn sie Prämienpunkte verwenden.“

Verbessere noch heute deine Kundenbindungsrate

Dein aktueller Kundenstamm ist das beste Kapital deines Unternehmens. Die Kund:innen kennen deine Marke bereits, sie kennen deine Produkte und sie schätzen deinen Service.

Konzentriere deine Zeit und Energie darauf, das Einkaufserlebnis für diese Gruppe zu verbessern (anstatt immer nur zu versuchen, neue Kund:innen zu gewinnen). Biete einen hervorragenden Kundenservice, nutze eine Marketing-Automatisierungslösung, um dich bei Erstkund:innen zu melden, und überwache die KPIs für die Kundenbindung, um deine Strategie auf Kurs zu halten.

Die Kundenbindung kann eine wirkungsvolle Möglichkeit sein, die Umsätze deines Online-Shops zu steigern. Mache deine Kundenbindungsstrategie also ab heute zu einer Priorität!