Transactionele e-mails: meer tevreden klanten, meer omzet

Een transactionele e-mail is een gerichte, persoonlijke e-mail aan een klant naar aanleiding van een interactie met je webshop, zoals een aankoop. Een belangrijk communicatiemiddel, dat tegelijkertijd kansen biedt de klantbeleving te versterken en extra omzet te genereren. Want met inhoudelijk sterke transactionele e-mails, die je op het juiste moment verstuurt, maak je een positieve indruk en geef je klanten een reden om terug te komen.

In deze blog lees je hoe je met transactionele e-mails meer uit elke klantinteractie kunt halen.

Wat is een transactionele e-mail?

Een transactionele e-mail is een geautomatiseerd e-mailbericht dat je klant ontvangt naar aanleiding van een bepaalde interactie met je webshop, zoals een aankoop. Meestal heeft dit bericht betrekking op de bestelling of de verwachte levertijd.

Wat is het verschil met een gewone marketingmail?

Transactionele e-mails bevatten informatie die uniek is voor de ontvanger, terwijl een marketing e-mail naar een groep ontvangers tegelijk wordt gestuurd en overal gelijke inhoud heeft. Denk bijvoorbeeld aan een nieuwsbrief.

Een transactionele e-mail wordt geactiveerd door een handeling. Als een klant een product koopt (handeling), wordt er een e-mail ter bevestiging van de bestelling naar die specifieke klant gestuurd - naar niemand anders. Transactionele e-mails zijn eenvoudig te automatiseren.

Vier soorten transactionele e-mails

1. Bevestiging van een bestelling
2. Bericht dat een bestelling is verzonden
3. Reminder dat de klant iets in het winkelwagentje heeft gelegd zonder de aankoop af te ronden
4. E-mail waarin je de klant om feedback vraagt

Met elk van deze e-mails kun je de klanttevredenheid en het klantbehoud een flinke boost geven. Hieronder lees je per soort e-mail hoe je dat effectief aanpakt.

1. Bevestiging van een bestelling

Volgens het boek Marketing Metrics van Paul Farris is de kans om iets te verkopen aan iemand die eerder iets bij je heeft gekocht maar liefst 60-70%. En dat is eigenlijk best logisch: een klant die een aankoop heeft gedaan, is al geïnteresseerd in wat je te bieden hebt. En dankzij die interesse is de klant ontvankelijker voor de verleiding tot een vervolgaankoop.

De bestelbevestiging of orderbevestiging is je eerste kans. Beschouw deze e-mail dan ook als een uitgelezen marketingmogelijkheid.

Behalve dat je in je orderbevestiging alle gegevens zet omtrent het gekochte product, kun je er de volgende elementen aan toevoegen om de klantloyaliteit te bevorderen:

Persoonlijke aanbevelingen

Laat producten zien die gerelateerd zijn aan wat de klant zojuist heeft gekocht, zoals accessoires, upgrades of vergelijkbare items.

Exclusieve korting

Bied korting op de eerstvolgende aankoop, die beperkt geldig is. Klanten zijn daardoor sneller geneigd om terug te komen.

Loyaliteitsprogramma

Introduceer een spaarprogramma of verras de klant met punten voor hun aankoop, die bij de volgende bestelling kunnen worden ingewisseld.

Gratis verzending of aanbiedingen

Bied gratis verzending op de eerstvolgende aankoop of maak de klant attent op een lopende actie.

Klantreviews

Laat beoordelingen of testimonials van producten zien in je e-mail. Dit stimuleert het vertrouwen van de klant en wekt interesse in andere producten.

Nieuwsbrief

Nodig de klant uit om zich aan te melden voor je nieuwsbrief, waarin je exclusieve deals, handige tips en/of en early bird-kortingen aanbiedt.

2. Bericht dat een bestelling is verzonden (verzendbevestiging)

Een verzendbevestiging is heel waardevol. Klanten die uitkijken naar hun bestelling, openen de e-mail ongetwijfeld. Slim om juist in deze mail suggesties op te nemen, zoals het idee om dit product opnieuw te kopen als cadeau vooreen geliefde, vrienden of familie.

Deze e-mail wordt helaas veel te weinig gebruikt om klanten op een creatieve manier te verrassen. Native doet dat juist heel goed. Doe je een bestelling bij Native dan kun je rekenen op een prachtige verzendbevestiging, zoals deze:

“Jan, je pakket is onderweg!

Jan,

Jouw Native deodorant is met zorg door onze experts opgepikt en op een goudomrand kussen gelegd, gevuld met de allerfijnste vezels. Vervolgens heeft een team van zes inspecteurs jouw deodorant onder een vergrootglas bekeken, om de perfecte staat ervan te garanderen.

Na deze grondige inspectie heeft onze ervaren polijster (voorheen werkzaam in de Tower of London, waar hij verantwoordelijk was voor het polijsten van de juwelen van de Koningin) het product zorgvuldig behandeld, terwijl een eerbiedige stilte in het magazijn neerdaalde. "Dit pakket is voor Jan," fluisterde hij. "Zorg er goed voor."

We hopen dat je ervaring bij Native fantastisch was. Om dit te vieren, hebben we je naam op onze eregalerij geplaatst onder de titel "Beste klant ter wereld" en hebben we een speciale parkeerplaats voor je gereserveerd, pal voor de deur. Verder hebben we een piloot ingeschakeld om "Jan is geweldig!" te schrijven in de lucht boven de Golden Gate Bridge. Dank voor je steun aan Native!”

Verzendbevestigingen zijn nog effectiever wanneer de calls to action persoonlijk zijn en afgestemd op de aankoop van de klant. Als een klant bijvoorbeeld een herenbroek heeft gekocht, werkt een productaanbeveling als een bijpassend overhemd of stropdas waarschijnlijk beter dan een jurk of kinderkleding.

Manieren om je verzendbevestigingsmail nog beter te maken

• Maak het makkelijk voor klanten om hun bestelling te volgen.Vermeld de verwachte bezorgdatum en een track&trace-nummer met een link naar het bezorgbedrijf, zodat klanten met één klik precies zien wat de status van hun bestelling is.
• Moedig klanten aan om het gekochte product aan te bevelen bij een vriend(in)door een link naar het product door te sturen. Stimuleer mond-tot-mondreclame door een aanbevelingsprogramma met beloningen op te zetten.
• Voeg productsuggesties toe die passen bij de aankoop van de klant. Zorg dat het product dat je voorstelt iets is waar je klant ook echt interesse in heeft.

3. Reminder winkelwagentje (abandoned cart e-mail)

Een onderzoek van het Amerikaanse Baymard Institute laat zien dat het gemiddelde percentage van shoppers die hun winkelwagen vroegtijdig verlaten, rond de 70% ligt. Voor sommige branches ligt dit percentage nog hoger. Dat is behoorlijk wat misgelopen omzet. Hoe krijg je deze klanten terug in je webshop om hun bestelling af te ronden?

Stuur binnen 12 tot 24 uur nadat een klant je webshop heeft verlaten zonder de producten in het winkelwagentje af te rekenen een herinneringse-mail. Die kan bestaan uit tekst, maar nog krachtiger is het als je afbeeldingen toevoegt van de producten waar het om gaat.

Hoe schrijf je een pakkende ‘verlaten winkelwagen e-mail’?

• Wijs de klant erop dat de aankoop bijna was afgerond en wakker het enthousiasme aan. Maak het bericht zo persoonlijk mogelijk, licht bepaalde kenmerken uit en vergeet de productfoto’s niet.

• Zorg dat de belangrijkste boodschap in de tekst staat, zodat de ontvanger niet eerst afbeeldingen hoeft te downloaden om te weten waar de mail over gaat.
• Maak het de klant zo makkelijk mogelijk: voeg een link naar het winkelwagentje toe.
• Bied eventueel een korting of gratis verzending om de laatste twijfel weg te nemen en de ontvanger aan te moedigen de aankoop te voltooien.

• Gebruik een duidelijke, pakkende call-to-action (CTA). Houd het bij één CTA en maak die zo helder en beknopt mogelijk. Meerdere CTA’s kunnen afleiden van de actie waartoe je de klant wilt aanzetten, namelijk de bestelling afronden.

4. E-mail waarin je de klant om feedback vraagt

Veel bedrijven laten de feedbackmail links liggen en dit is echt een gemiste kans. Klanten om feedback of een review vragen hoeft namelijk helemaal niet veel moeite te kosten: stuur een korte vragenlijst of gewoon één vraag over de winkelervaring van de klant.

Dit is een heel eenvoudige, maar effectieve manier om reviews te verzamelen. Deze e-mail kun je het beste sturen op het moment dat de klant het product heeft ontvangen en waarschijnlijk al heeft gebruikt.

Je kunt klanten ook doorsturen naar een vragenlijst op je website. Op die manier maak je het voor tevreden klanten heel makkelijk en verleidelijk om gelijk verder te winkelen nadat ze de vragenlijst hebben ingevuld.

Heb je een klant die niet zo tevreden is over een aankoop? Het allerbelangrijkste is dat je contact opneemt met deze klant. Dan kan de klant zijn verhaal doen, zodat die zich gehoord en begrepen voelt, en krijg jij waardevolle informatie waarmee je de ervaring van toekomstige klanten kunt verbeteren.

Manieren om je feedbackmail nog beter te maken

• Richt je op klanttevredenheid, niet op verkoop, zodat je te weten komt wat de klant van de aankoop vindt. Houd deze gegevens bij en kijk na verloop van tijd of je bepaalde patronen ontdekt. Zo ja, dan kun je daar actie op ondernemen om zo je bedrijfsvoering te verbeteren – en uiteindelijk je omzet te verhogen.
• Maak je e-mail persoonlijk door de voornaam van de klant te gebruiken, plus het product dat hij of zij heeft gekocht, bijvoorbeeld zo: “We hebben gezien dat u onlangs ons [productnaam] hebt gekocht.”
• Plaats een vragenlijst/reviewfunctie op je website: klanten kunnen dan gerelateerde aanbiedingen en producten bekijken nadat ze een review hebben achtergelaten.
• Gebruik een reviewtool om het proces te automatiseren en feedback te verzamelen.
• Toon de beoordeling op je productpagina om potentiële nieuwe klanten meer vertrouwen te geven.

Kun je wel wat inspiratie gebruiken voor je transactionele e-mails? Bekijk hier hoe andere bedrijven het doen.

Transactionele e-mails maken met hulp van Shopify

In de app Shopify E-mail vind je alle tools en functies die je nodig hebt voor transactionele e-mails.

Zo ga je van start:

• Log in op je Shopify store en ga naar Marketing
• Klik op Automations om een nieuwe geautomatiseerde e-mail te maken
• Kies een template of upload je eigen template

Zodra je een geautomatiseerde mail hebt aangemaakt, kun je kiezen welke handeling die e-mail gaat triggeren. Bijvoorbeeld een aankoop, een verlaten winkelwagentje of een geslaagde levering.

Shopify is heel makkelijk te integreren met je serviceprovider voor e-mail en met de meeste platforms voor e-commerce en e-mailmarketing, zoals Klaviyo,Omnisend, andMailchimp.

A/B-tests met deze tools kunnen je helpen om te bepalen welke van je transactionele e-mails de beste resultaten opleveren. Je krijgt ook toegang tot e-mailtemplates, geautomatiseerde workflows en SMTP API's om e-mails te triggeren en externe data te integreren.

De prijzen variëren, maar je kunt gratis aan de slag met Shopify Email.