La customer experience è l'unione di tutte le interazioni che un o una cliente ha con il tuo marchio. Una customer experience positiva favorisce la fedeltà al brand, aggiunge valore alla vita della clientela e stimola il marketing del passaparola. Migliora la fidelizzazione dei clienti e la brand advocacy e costruire la consapevolezza del marchio attraverso il passaparola.
Scopri come creare una customer experience eccezionale e raccoglierne i frutti!
Avere un'ottima customer experience può significare qualcosa di diverso per ognuno. Per alcuni è la possibilità di pagare con il metodo che preferiscono. Per altri, invece, si tratta del design e dell'esperienza utente di un sito web.
Ma non illuderti: l'esperienza cliente può creare o distruggere il suo rapporto con la tua azienda.
Ecco perché il miglioramento dell'esperienza cliente ha visto un aumento di 19 punti percentuali delle priorità dal 2019 al 2022, secondo una ricerca di McKinsey & Company.
Ma dato che il termine "esperienza del cliente" (o customer experience) può essere molto vago, per alcune aziende è difficile da definire. Scoprirai tutto sull'esperienza del cliente e su come migliorarla in questo articolo.
Cos'è la Customer experience (CX)?
L'esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni che un o una cliente ha con il tuo marchio, dal momento in cui scopre la tua azienda fino all'assistenza post-vendita. Una customer experience positiva favorisce la fedeltà al brand, aggiunge valore alla vita della clientela e stimola il marketing del passaparola.
Perché è importante la customer experience?
Filip Pejic, fondatore di Pearly, un'azienda di bubble tea fai-da-te, afferma che l'esperienza del cliente consiste nell'"assicurarsi che la clientela si senta ascoltata in tutte le fasi del processo di acquisto". Risolvere qualsiasi problema o punto dolente nel modo più semplice possibile, offrendo un'esperienza unica, senza soluzione di continuità e inaspettatamente fantastica".
Una buona strategia di CX ha molti vantaggi per la tua azienda:
- Migliora la fidelizzazione dei clienti e la brand advocacy. La customer experience ha un'enorme influenza sulla fidelizzazione e sulla fedeltà dei clienti. Un sondaggio di maggio 2022 aveva rilevato che il 94% dei clienti ha dichiarato che un'esperienza positiva li rende più propensi ad acquistare di nuovo.
- Costruire la brand awareness attraverso il passaparola. eMarketer ha scoperto che l'84% dei clienti raccomanderebbe un'azienda dopo un'esperienza eccellente.
- Rendendo i dipendenti più felici. Circa il 45% delle organizzazioni cita il miglioramento dell'esperienza dei dipendenti come un importante vantaggio di una buona customer experience.
Ogni punto di contatto che i clienti hanno con il tuo brand è un'occasione per creare un'esperienza positiva o negativa.
Qual è la differenza tra customer experience e il customer service?
Sebbene i termini "customer experience” e “customer service" siano spesso usati in modo intercambiabile, si riferiscono a iniziative distinte.
- La customer experience comprende l'intero percorso che un o una cliente compie con un brand, dalla scoperta e consapevolezza iniziale alle interazioni successive all'acquisto. Include tutti i punti di contatto e i canali, sia online che offline.
- Il customer service è una componente specifica della più ampia esperienza del cliente. Si riferisce all'assistenza e al supporto forniti da un'azienda ai propri clienti, solitamente in risposta a richieste, problemi o dubbi.
In cosa consiste una buona customer experience?
Una buona customer experience è diversa per ogni azienda. Dipende da ciò che la tua clientela apprezza e da ciò che puoi offrire realisticamente.
Tuttavia, ci sono alcune verità universali che definiscono una buona esperienza cliente:
- Ogni interazione è piacevole. Anche quelle più piccole, come la risposta a un ticket di assistenza o un'email di spedizione.
- Customer Journey omogenei e coerenti. Non importa se l'interazione con il o la cliente avviene in negozio, online o attraverso i canali di assistenza.
- Comunicazione personalizzata e rilevante. I clienti apprezzano le esperienze personalizzate in base alle proprie esigenze, preferenze e comportamenti.
- Proattività. Rispondi alle esigenze dei clienti prima che si verifichi un problema, con FAQ/Domande frequenti, assistenza self-service, forum della community o un contact center.
- Esperienze coinvolgenti e memorabili. Un design innovativo, un servizio eccezionale o esperienze uniche differenziano il tuo marchio dalla concorrenza.
- Reattività ed empatia. Dimostra una genuina comprensione delle esigenze dei clienti e impegnarsi a risolvere i problemi in modo rapido ed efficace.
Cause di una cattiva customer experience
Una cattiva esperienza del cliente può avere un impatto negativo sulla tua reputazione e sulla customer loyalty. Il primo passo per migliorare l'esperienza del cliente è capire le cause comuni.
Ecco alcuni fattori comuni:
- Incoerenza tra i canali
- Un servizio clienti poco attento e poco disponibile
- Processi poco chiari per gli acquisti, i resi e la gestione degli account
- Qualità del prodotto o del servizio inferiore alla media
- Problemi tecnici, come tempi di inattività del sito o errori nell'elaborazione dei pagamenti.
- Ignorare il feedback dei clienti
Pensa all'ultima volta che come potenziale cliente hai provato fastidio. Cosa è successo? Probabilmente si tratta di uno dei motivi sopra citati.
Come misurare la customer experience
Pensare che la tua azienda abbia un'ottima esperienza cliente è diverso dal sapere che ce l'ha.
Quindi, come puoi capire se quello che stai facendo funziona? La misuri. Questa sezione tratterà alcuni dei modi più semplici e affidabili per misurare le esperienze dei tuoi clienti.
- Punteggio di sforzo del cliente, o Customer effort score (CES)
- Punteggio netto dei promotori, o Net Promoter Score (NPS)
- Punteggio di soddisfazione del cliente, o Customer satisfaction score (CSAT)
- Tempo di risoluzione, o Time to resolution (TTR)
Customer effort score (CES)
Il Customer effort score, o anche punteggio di sforzo del cliente, si riferisce a quanto sforzo devono fare i tuoi clienti per interagire con la tua azienda. O, per dirla in altro modo, quanto è stato facile o difficile per loro risolvere un problema con il tuo team di assistenza clienti.
Dovrai tenere traccia di questa metrica per assicurarti che il tuo team di CS stia facendo del suo meglio per risolvere i problemi dei tuoi clienti. Clienti felici = un'esperienza migliore.
La maggior parte delle indagini CES si basa su un'unica domanda principale:
Quanto è stato facile trattare con [inserire il tuo marchio] oggi, da 1 (molto difficile) a 5 (molto facile)?
Come puoi vedere nell'esempio, chiedere il feedback dei clienti o commenti aggiuntivi è una pratica comune, che può aiutare la tua azienda a capire quali sono i punti dolenti specifici che sperimentano.
Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score è una metrica molto utilizzata dalle aziende per misurare le opinioni dei clienti. Se hai mai interagito con un o una rappresentante del servizio clienti, probabilmente alla fine dell’interazione hai trovato il sondaggio di follow-up progettato per generare un NPS.
È uno degli strumenti preferiti perché, come il CES, ha una sola domanda:
Quanto è probabile che tu ci raccomandi ad un/a amico/a o collega?
Potresti notare delle variazioni nelle relazioni (ad esempio, amico o familiare), ma la misura della domanda è sempre la stessa: una scala Likert da 1 a 5 o da 1 a 10.
Ecco un esempio di sondaggio NPS di MediaWorld:
I sondaggi NPS sono un ottimo metodo per ottenere un feedback rapido e puoi inviarli tramite email, SMS o messaggi in-app, se applicabile.
Customer satisfaction score (CSAT)
Un'altra metrica comune della customer experience è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT). La CSAT è un punteggio che misura la percezione o la felicità e/o soddisfazione generale dei tuoi clienti nei confronti della tua attività.
È un altro sondaggio che puoi inviare alla tua clientela dopo i loro acquisti, ma utilizza alcune domande più aperte rispetto agli altri sondaggi. I sondaggi CSAT sono preziosi perché ti permettono di ottenere più informazioni sulle esperienze dei tuoi clienti rispetto a una singola scala.
Ecco un esempio tratto da Just Eat (che ora si avvale di TrustPilot per il la CSAT):
Puoi utilizzare domande a scelta multipla, caselle di risposta a testo libero e tabelle a scorrimento per aiutare la tua clientela fedele a esprimere meglio le proprie opinioni e a comprendere la loro esperienza complessiva.
Time to resolution (TTR)
Anche la metrica del tempo di risoluzione è importante da monitorare, ma non è qualcosa che invii ai tuoi clienti. Si tratta di una misurazione “dietro le quinte” di quanto tempo impiega il tuo team di assistenza clienti a risolvere un problema di un cliente.
Più lungo è il TTR, più è probabile che l'esperienza sia negativa per il cliente. Puoi anche utilizzare una metrica insieme alla first-time resolution (FTR) per vedere la percentuale di ticket di assistenza risolti al primo contatto rispetto a quanti richiedono più di una singola interazione.
Per misurare una di queste metriche, avrai bisogno di un software che ti aiuti a monitorare i tassi di completamento dei ticket di assistenza, come ad esempio HelpScout.
Esempio di customer experience
Ecco un'esperienza comune che potresti aggiungere alla tua mappa del customer journey:
Scenario: Restituzione dei prodotti online
Luca ha recentemente acquistato delle scarpe da un sito di e-commerce. Dopo aver ricevuto le scarpe, si è reso conto che erano della misura sbagliata. Per restituire le scarpe e richiedere una taglia diversa, Luca ha dovuto seguire la procedura di restituzione dell'azienda.
Sondaggio del Customer effort score (CES)
Dopo aver completato la procedura di restituzione, Luca riceve un'email contenente un sondaggio CES dell'azienda. Gli viene chiesto di valutare la facilità del processo di reso su una scala da 1 (molto facile) a 7 (molto difficile).
Per Luca il processo di restituzione è stato relativamente semplice. Il sito web aveva una sezione dedicata ai resi con istruzioni chiare e forniva un'etichetta di spedizione prepagata.
Tuttavia, Luca ha dovuto stampare personalmente l'etichetta, cosa che ha trovato scomoda. Di conseguenza, Luca ha valutato la facilità del processo di restituzione come un 2 su 7.
Analisi e miglioramento
I dati del CES mostrano che l'azienda può snellire il processo di restituzione offrendo un modo più comodo per stampare le etichette di spedizione. I clienti potrebbero ricevere etichette prestampate per posta o utilizzare etichette di spedizione digitali che possono essere scansionate presso il corriere.
Con il CES, l'azienda può misurare e migliorare la customer experience, ottenendo una maggiore soddisfazione e una maggiore probabilità di acquisti futuri.
I migliori strumenti di gestione della customer experience
Shopify Inbox
Ti piacerebbe chattare con i tuoi clienti da Instagram, Facebook e altro ancora con un unico pratico chatbot, in tempo reale? Perché non sapere cosa c'è nel carrello dei tuoi clienti quando si rivolgono a te? Shopify Inbox è un'app di messaggistica gratuita che ti permette di trasformare le chat in acquisti.
Wonderment Post-Purchase
Aver acquistato un prodotto da te e non sapere dove si trova può essere frustrante per i clienti. Wonderment Post-Purchase (disponibile in inglese) è uno strumento che ti aiuta a sistemare gli ordini in base allo stato di evasione, al corriere o alla regione.
Ti aiuta a far sapere ai clienti se il loro ordine è in ritardo prima che aprano un ticket di assistenza. Con questa applicazione puoi ottimizzare tutte le tue esperienze post-acquisto.
HubSpot
Utilizzi già HubSpot per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o per le tue esigenze di email marketing? Con l'integrazione ufficiale di HubSpot per Shopify è possibile comprendere meglio le interazioni con i clienti, sfruttare l'automazione, segmentare i gruppi e migliorare la gestione dell'esperienza dei clienti (CXM).
Puoi anche sincronizzare i dati dei clienti raccolti nel tuo negozio Shopify con HubSpot e trasformarli in preziosi segnali di marketing da utilizzare nelle tue campagne.
Crea una customer experience migliore per i tuoi clienti
Un'ottima strategia di customer experience è il cuore di ogni negozio di e-commerce di successo. Aiuta a migliorare il coinvolgimento dei clienti e a ridurne il tasso di abbandono.
Utilizzando i suggerimenti e gli strumenti di questa guida, sarai sulla buona strada per costruire una customer experience di cui vantarti. Una soluzione che i clienti apprezzeranno ogni volta che faranno acquisti da te e che migliorerà i tuoi profitti.
Customer Experience: domande frequenti
Cosa si intende per customer experience?
La customer experience (CX) coinvolge ogni elemento dell'offerta di un marchio. Questo include un'esperienza positiva con i team del servizio clienti, il branding, il packaging, le comunicazioni di marketing - qualsiasi punto di contatto durante il percorso della clientela.
Quali sono le 3 componenti principali dell'esperienza cliente?
● Esperienze di shopping personalizzate
● Assistenza clienti eccellente
● Soddisfare le aspettative dei clienti
Qual è un esempio di customer experience?
Gli e le acquirenti di un sito di ecommerce sfogliano i prodotti, leggono le recensioni, controllano i social media, aggiungono articoli al carrello, procedono alla cassa e ricevono assistenza dopo l'acquisto. L'intero processo, dalla scoperta del sito web alla ricezione degli articoli acquistati, è la customer experience.
In cosa consiste una buona customer experience?
Una buona esperienza incentrata sul cliente è un'esperienza senza soluzione di continuità, personalizzata e facile da navigare. I clienti si sentono apprezzati e soddisfatti dalla qualità dei prodotti o dei servizi, da un'assistenza rapida ed empatica e da un'esperienza coerente in tutti i punti di contatto.
