Chatbot: che cosa sono e come funzionano

Scopri i diversi tipi di chatbot, come funzionano e come possono essere utilizzati in modo efficace per migliorare i siti web e il servizio clienti.

Potenziare e rendere più efficiente il tuo servizio clienti assumendo più personale non è una cosa da poco. Devi trovare le persone adatte, formarle in modo adeguato sulle politiche e gli standard di servizio della tua azienda, trovare altre persone che siano i loro referenti e affrontare periodicamente l'inevitabile tasso di abbandono.

Per cercare di colmare questo divario e di alleggerire il carico di lavoro agli addetti al servizio clienti, molte aziende scelgono di utilizzare gli strumenti di chatbot automatizzati per gestire le richieste più semplici e offrire ai clienti un’esperienza migliore.

Le piattaforme di chatbot si sono evolute rapidamente negli ultimi anni. L’intelligenza artificiale ha accelerato i tempi, consentendo di fornire ai clienti risposte istantanee, esperienze personalizzate e servizi post-vendita efficaci. I chatbot potrebbero essere proprio quello che ti serve per migliorare la qualità del tuo sistema di assistenza clienti (e potenzialmente risparmiare denaro sul lungo termine). Ecco come funzionano i chatbot più recenti e come implementarli.

 

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Che cos’è un chatbot?

Un chatbot è un software che simula le conversazioni umane per fornire informazioni agli utenti. I clienti interagiscono con i chatbot come se stessero parlando con una persona in carne e ossa, fanno domande e usano frasi che seguono la sintassi tipica delle conversazioni; il chatbot usa una sintassi simile nelle risposte, simulando un dialogo tra due individui.

Ci sono anche altri contesti in cui puoi usare i chatbot. Per esempio, alcune aziende li usano sui social media (su Facebook Messenger or X), nelle email, negli SMS o nelle app di messaggistica per rispondere alle domande frequenti o gestire le richieste specifiche ricevute dal customer service.

Alcune aziende usano i chatbot nei call center automatizzati, grazie ai quali possono aiutare i clienti a programmare appuntamenti o verificare il saldo del loro conto. Una tipologia di chatbot sempre più utilizzata è quella degli assistenti virtuali, come l’Assistente Google o Alexa di Amazon, che possono eseguire attività e intrattenere conversazioni a voce con i clienti. Il chatbot di intelligenza artificiale più adatto è quello che viene addestrato a rappresentare il tuo brand mentre gestisce le problematiche più comuni riscontrate dai tuoi acquirenti. 

 

Come funzionano i chatbot? 

Esistono chatbot di due livelli diversi. I bot basati sulle domande frequenti sfruttano i dati e le informazioni già acquisite per creare regole e fornire soluzioni a richieste specifiche. Utilizzano le risorse esistenti, la documentazione dell’assistenza e le conversazioni passate per identificare modelli simili a quello della richiesta iniziale. In questo modo, possono inviare la risposta più pertinente nel giro di pochi secondi, che con grandi probabilità sarà accurata.

Il livello di chatbot più avanzato usa il potere dell’intelligenza artificiale per sembrare ancora più umano. Questi chatbot sfruttano l’unione di deep learning, machine learning ed elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per riconoscere i modelli di conversazione e fornire risposte adeguate e allo stesso tempo realistiche. Questi tipi di chatbot possono attingere le informazioni da una fonte più ricca per generare risposte ancora più mirate e utili per i clienti. Il principio è che più vengono utilizzate, più sono in grado di perfezionare le corrispondenze con i modelli, e di conseguenza diventano sempre più precise. 

Vantaggi dei chatbot

• Informazioni dinamiche
• Informazioni reperibili velocemente
• Costi minori
• Potenziale di crescita
• Esperienze personalizzate

I chatbot aiutano tanto le società quanto le piccole attività a dimostrare il proprio valore, e questo spiegherebbe come mai circa il 6% delle aziende fa uso dell’intelligenza artificiale. I chatbot offrono cinque vantaggi fondamentali.

Informazioni dinamiche

I chatbot forniscono informazioni più precise e adattabili rispetto agli elenchi di domande frequenti sulle pagine web, decisamente più statici. Proprio perché un chatbot simula le conversazioni umane, i clienti possono fare domande specifiche anziché accontentarsi di risposte vaghe e preimpostate.

Informazioni reperibili velocemente

Nella maggior parte dei casi, i chatbot sono più rapidi degli agenti del servizio clienti. Dopotutto, sono dei computer. I chatbot recuperano le informazioni in pochi secondi: questo aspetto può aumentare la soddisfazione dei clienti e i tassi di conversione.

Anche le piccole attività hanno modo di risparmiare tempo. Lo strumento di chat Shopify Inbox ha aiutato il brand di giocattoli Wood Wood Toys a rispondere velocemente alle richieste dei clienti e a ridurre il tempo dedicato ai botta e risposta via email.

“Con Shopify Inbox, possiamo assistere al meglio i clienti e rispondere alle domande degli acquirenti in modo più preciso, veloce e frequente,” afferma Rennie Wood, fondatore di Wood Wood Toys. “Sono pronto a scommettere che otto volte su dieci questo strumento ci aiuta a risolvere i problemi dei clienti e a concludere le vendite.”

Costi minori

Nella fase iniziale dell’attività, investire in un chatbot può risultare un investimento economico gravoso. Tuttavia, sul lungo periodo i chatbot hanno un costo decisamente inferiore rispetto alla formazione e all’impiego di forza lavoro. Le aziende che vogliono migliorare il proprio fatturato spesso ricorrono ai software per chatbot.

Potenziale di crescita

L’assistenza clienti umana può lasciare questioni in sospeso se non ci sono abbastanza agenti per poter gestire ogni richiesta. I chatbot possono gestire volumi di richieste ben più elevati e allo stesso tempo interagire con i clienti seguendo il ritmo di una conversazione dal vivo.

Esperienze personalizzate

Il 36,4% degli italiani preferisce comprare da brand che inviano comunicazioni personalizzate. I chatbot combinano le informazioni dei clienti con i modelli di intelligenza artificiale corrispondenti per offrire risposte uniche e in tempo reale a ciascun cliente. In questo modo ogni acquirente riceve un servizio altamente personalizzato. 

Tipi di chatbot

Nel corso degli anni, sono stati sviluppati due tipi principali di chatbot: chatbot basati su regole e chatbot predittivi o conversazionali. Entrambi possono soddisfare le esigenze delle piccole attività, sebbene i chatbot per il commercio conversazionale siano più sofisticati e costosi da implementare.

Chatbot basati su regole

IDEALI PER: condividere informazioni specifiche, come le informazioni sugli ordini, i prodotti consigliati o le politiche di reso.

Conosciuti anche come chatbot dichiarativi o orientati alle attività, i chatbot basati su regole usano software semplici in cui gli input specifici dei clienti generano output specifici dei chatbot. Se un chatbot basato su regole è programmato correttamente, può arrivare a produrre un linguaggio spontaneo, ma presenta comunque dei limiti quando deve rispondere a domande complesse.

Questo tipo di chatbot è più orientato alle attività e ricorda poco una persona. In genere si trovano su siti web che rispondono a richieste comuni, dove possono rivelarsi un buon modo per indirizzare i clienti ai prodotti a cui sono interessati, condividere le informazioni sugli ordini e indicare agli acquirenti dove possono trovare le informazioni più importanti del tuo sito. Se vuoi dare l’impressione di una conversazione faccia a faccia con la stessa sintassi utilizzata da una persona vera, noterai che ci sono dei limiti.

Chatbot conversazionali

IDEALI PER: rispondere a domande specifiche e replicare le interazioni umane.

Conosciuti anche come agenti conversazionali, chatbot predittivi o di intelligenza artificiale, i chatbot conversazionali fanno uso dell’intelligenza artificiale (AI), del machine learning (ML) e dell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per generare un dialogo simile a quelli umani.

Sono ottimi per comunicare informazioni uniche ai clienti e condividere risposte personalizzate simulando una conversazione reale. L’intelligenza artificiale aiuta i chatbot conversazionali ad adattarsi alle cadenze e alle sfumature del parlato dei clienti in tempo reale. Inoltre, possono tenere traccia delle preferenze dei clienti per produrre più lead qualificati rispetto ai chatbot basati su regole. I chatbot AI ottengono risultati migliori quando accedono a grandi set di dati, come quelli archiviati nel CRM di un’azienda. 

Questo tipo di chatbot funziona come agente virtuale o assistente digitale e può trovare informazioni uniche su ciascun acquirente per rendere ogni interazione altamente personalizzata. Può essere proattivo e intuire quando i clienti potrebbero avere bisogno di qualcosa, e addirittura rispondere anticipando le loro domande.

Suggerimenti e procedure consigliate per l’implementazione dei chatbot

1. Scegli i tuoi canali
2. Costruisci una strategia basata su un chatbot
3. Prepara gli script per il tuo chatbot
4. Imposta un messaggio di benvenuto memorabile
5. Associa il chatbot alla personalità del tuo branding
6. Testa e adatta
7. Offri un’alternativa umana

Segui questi consigli per ottenere il massimo dal tuo chatbot e offri ai clienti un’esperienza coinvolgente.

1. Scegli i tuoi canali

Pensa a dove vuoi installare i chatbot: sui social media? Sul tuo sito web? Da qualche altra parte? Pensa alle piattaforme più utilizzate dai tuoi clienti e a come ti contattano di solito. Ad esempio, se scopri che gli acquirenti hanno la tendenza a contattarti e fare domande su Instagram, potrebbe valere la pena scegliere un chatbot che si integra con i tuoi social media.

Se vuoi automatizzare le comunicazioni su più canali, scegli una soluzione chatbot multipiattaforma. Con Shopify Inbox puoi gestire le conversazioni di più canali da un’unica dashboard centralizzata.

2. Costruisci una strategia basata su un chatbot

La chiave per creare una strategia chatbot di successo è conoscere i tuoi clienti e delineare i percorsi che seguono quando si trovano in difficoltà e le user journey. Inizia identificando le domande comuni e i punti di attrito. Puoi partire da qui per sviluppare punti di contatto con il tuo chatbot affinché risolva questi problemi. Ad esempio, se spesso i clienti hanno difficoltà a trovare le informazioni sui loro ordini, puoi creare un percorso specifico con il tuo chatbot che li indirizza verso le informazioni che cercano.

Applica la strategia “se succede questa cosa, allora fai questo” al tuo chatbot. Ad esempio, se l’acquirente fa questa cosa, il chatbot fa questo.

Il brand di abbigliamento RAINS mappa i potenziali percorsi per chi vuole avere informazioni sugli ordini effettuati.

3. Prepara gli script per il tuo chatbot

Una volta identificati i percorsi principali, puoi preparare gli script per ogni scenario. Prendi ispirazione dalla personalità del tuo brand per scegliere le parole giuste e assicurarti che i tuoi script siano coerenti in ogni situazione. 

Il brand di prodotti di bellezza NuFace usa la parola “tesoro” per rivolgersi ai clienti nella chat.

4. Imposta un messaggio di benvenuto memorabile

Il tuo chatbot è una grande opportunità per iniziare una conversazione con i clienti, ma le prime impressioni sono importanti. Iniziare con un messaggio di benvenuto coinvolgente e spiritoso stimola la conversazione e incoraggia gli acquirenti a interagire nella chat. Puoi alternare i saluti in base alla pagina in cui si trovano gli acquirenti o la piattaforma che stanno utilizzando per mettersi in contatto con te. 

Edible Beauty ha un messaggio di benvenuto molto accogliente, utilizzando emoji e un tono di voce informale.

5. Associa il chatbot alla personalità del tuo branding

Il tuo chatbot deve rappresentare la brand experience proprio come farebbe una persona reale. Assicurati che i tuoi script siano coerenti con il tuo brand e che utilizzino parole che i clienti associano al tuo settore e ai tuoi prodotti. Se il tuo brand ha una personalità vivace e divertente, non avere paura di mostrarla nei tuoi script e usa anche le emoji se lo ritieni opportuno.

6. Testa e adatta

Prima di rendere il tuo chatbot disponibile a tutti, testalo attraverso richieste e domande diverse per scoprire quali informazioni fornisce. Una volta attivo, dedica del tempo a verificare come se la sta cavando e adatta gli script o le risposte per renderle più vicine alla personalità del tuo brand. Chiedi ai tuoi clienti quali sensazioni hanno avuto mentre conversavano con il tuo chatbot, se l’hanno trovato poco chiaro oppure utile. 

7. Offri un’alternativa umana

Quando le richieste sono complesse, non c’è nulla di meglio dell’aiuto di una persona vera. Il tuo chatbot non potrà essere d’aiuto in qualsiasi situazione, perciò è importante dare sempre agli acquirenti la possibilità di chattare o parlare con una persona vera, se è quello che preferiscono. Assicurati di specificare quanto potrebbero aspettare prima di ricevere una risposta e nel frattempo indirizzali alle risorse utili.

Fenty dà agli acquirenti la possibilità di parlare con un/a consulente di bellezza tramite il suo chatbot.

Come implementare un chatbot personalizzato

Puoi aggiungere un chatbot ecommerce al tuo negozio collaborando con un provider di chatbot. Questi provider sviluppano software proprietari per gestire l’intelligenza artificiale e l'elaborazione del linguaggio naturale e personalizzare le loro piattaforme in base alle interazioni dei clienti, come le verifiche dello stato degli ordini e le risposte alle domande sui prodotti.

La piattaforma di Shopify facilita l’integrazione a un chatbot, sia con Shopify Inbox che con chatbot compatibili con Shopify che puoi trovare nel Shopify App Store. I fornitori più famosi sono Zendesk Chat, Zowie, Certainly e DeepConverse. Quasi tutti offrono un periodo di prova gratuito, e una volta terminato richiedono il pagamento di una quota mensile.

L’aspetto migliore è che non devi essere un genio della programmazione per aggiungere un chatbot di intelligenza artificiale al tuo negozio online. I fornitori generalmente offrono assistenza tecnica per aiutarti a caricare un chatbot come API. Alcuni ti forniscono delle semplici righe di codice HTML5 da aggiungere al tuo sito web, mentre altri usano moduli drag-and-drop che facilitano la creazione di script per i chatbot.