Faire preuve d’une appréciation sincère envers vos clients est l'un des moyens les plus faciles de construire une relation plus étroite avec eux. Cela paraît simple, mais rares sont les entreprises qui prennent le temps d'exprimer leur reconnaissance à leurs clients.
Pour se démarquer de concurrents bien établis sur le marché, une entreprise e-commerce doit saisir toutes les opportunités qui s’offrent à elle. Chercher à rivaliser sur les prix ou l’efficacité n’offre pas vraiment de solution à long terme. Toutefois, si vous développez une nouvelle enseigne, il existe plusieurs facteurs de différenciation qui valent l’investissement : vos produits, votre marque et votre service client.
Les entreprises qui s'attachent à rendre l’expérience clientèle plus significative peuvent prendre l’avantage en matière de fidélité et de bouche-à-oreille, et ainsi se démarquer des grands leaders de leur secteur.
Dans cette optique, les remerciements jouent un rôle crucial pour fidéliser vos clients et vos clientes. En envoyant un message de remerciement bien élaboré et personnalisé, vous créez un lien qui met en avant l'aspect humain de votre marque. Et à terme, vous augmentez la valeur vie (ou VVC) de votre clientèle.
Ce guide vous fera découvrir l’importance essentielle et les différents types de messages de remerciement, et propose des conseils ainsi que plus de quarante modèles pour créer vos propres messages et exprimer votre gratitude à votre manière.
Les différents types de messages de remerciement
Un bon message de remerciement montre que vous vous souciez de vos clients et peut les encourager à partager cette expérience positive avec leur entourage. Si vous avez besoin d'un peu d'inspiration, voici quelques conseils et six façons de dire « merci pour votre achat » (tout en renforçant deux aspects essentiels au développement de votre marque : la fidélisation et la satisfaction).
- Cartes de remerciement manuscrites
- Dépliants, autocollants, cartes de visite
- Cadeaux ou échantillons gratuits
- Vidéos personnalisées
- Réductions après achat
- Contenu généré par les utilisateurs
1. Cartes de remerciement manuscrites
La carte manuscrite est une méthode éprouvée pour remercier ses clients. Avec un mot de remerciement personnalisé, vous rappelez à vos clients que derrière l’écran, il y a un être humain. C’est d’autant plus efficace que les cartes manuscrites se font rares. Quand avez-vous écrit un message à la main pour la dernière fois ?
L’émotion associée à une carte tangible et personnalisée est bien plus vive que celle produite par un e-mail, mais le temps à investir est plus conséquent. Si vous ne pouvez pas envoyer une carte manuscrite à chaque commande, fixez-vous un objectif mensuel. Si vous avez des employés, pensez à impliquer toute l’équipe dans ce processus, pour créer une culture de gratitude démonstrative à l'égard de la clientèle.
Brandon Eley, fondateur de 2BigFeet, explique comment il s'assure de contacter autant de clients que possible : « Mon objectif est d'envoyer 1 000 cartes par an, ce qui correspond à peu près à quatre cartes par jour de travail. »
Pour rédiger la carte de remerciement parfaite :
- Saluez le client en utilisant son prénom
- Expliquez pourquoi vous envoyez cette carte (par exemple, en mentionnant le produit acheté)
- Indiquez comment vous contacter en cas de besoin
- Terminez par une formule de politesse pas trop formelle, adaptée à votre marque
- Ajoutez l’adresse de votre site Web et vos pages de réseaux sociaux
- Signez
Vous n’avez pas besoin d’attendre d’avoir un colis à expédier pour envoyer une carte de remerciement : vous pouvez aussi le faire pour faire suite à une question posée par votre client ou cliente, ou à l’occasion des fêtes ou d’un jour férié.
Si vous avez besoin de gagner du temps, vous pouvez utiliser un service comme Manuscry, qui propose d’envoyer des cartes de remerciement en votre nom. Il existe différentes options en ligne pour obtenir des cartes de qualité, qui égayeront les boîtes aux lettres, comme Popcarte, HelloPrint, Perlimpapier ou encore Avery.
2. Dépliants, autocollants, cartes de visite
Un autre moyen de remercier vos clients consiste à ajouter un petit quelque chose dans le colis que vous vous apprêtez à expédier. Cette méthode à l’avantage d’être plus rapide, et comme vous avez déjà payé les frais d'expédition et la boîte, c'est l'un des moyens les plus rentables de faire plaisir à votre clientèle.
Ici l'objectif est d'aller au-delà des attentes et de surprendre. Le déballage du colis est une étape cruciale de l’expérience clientèle. Les consommateurs attendent avec impatience le moment où ils pourront tenir leur nouveau produit dans leurs mains. Pour vous, c’est une opportunité idéale, car un petit effort supplémentaire peut faire toute la différence. C'est aussi l'occasion d’apporter une plus-value à la commande grâce à un manuel d’utilisation et de la publicité ou des offres pour inciter à faire de nouveaux achats.
Qu’il s’agisse d’autocollants, de cartes de visite ou encore de dépliants, ces extras peuvent être aussi ciblés ou aussi généraux. Veillez simplement à conserver un stock près de votre poste de préparation de commandes et à mettre un exemplaire dans chaque boîte. Si vous ne savez pas où vous en procurer, voici quelques suggestions de fournisseurs.
Autocollants
Cartes de visite ou matériel promotionnel
N’hésitez pas à utiliser un outil de création de cartes de visite gratuit pour concevoir vos propres cartes en quelques minutes. Aucune compétence de graphisme n'est nécessaire. Selon le volume de commandes que vous écoulez, vous pouvez aussi recourir à l’impression à la demande pour produire vos supports.
3. Cadeaux ou échantillons gratuits
Quoi de plus agréable qu’un cadeau inattendu ? Ajoutez un petit échantillon gratuit ou un cadeau à la commande de vos clients ou clientes pour les remercier d’avoir choisi vos produits. En plus d’offrir un peu de joie, vous leur permettez de tester un produit qu’ils ne connaissent pas encore. S'ils l'apprécient, ils pourraient bien l'acheter lors d’une prochaine commande.
Veillez seulement à ce que l'échantillon corresponde autant que possible au profil de l’acheteur.
4. Vidéos personnalisées
Vous voulez aller encore plus loin ? Enregistrez une vidéo de remerciement personnalisée pour chaque commande. On ne fait pas plus personnel qu’une vidéo. Votre client ou cliente se sentira privilégié(e) et saura que vous lui avez consacré du temps.
Quel que soit le support utilisé, pensez bien à personnaliser votre contenu et à donner une impression bienveillante et authentique. Même s’il s’agit toujours de dire « merci pour votre achat », un message récité mécaniquement produirait l’effet inverse !
Vous pouvez aussi envoyer votre vidéo dans le cadre d'un suivi après-vente. C’est aussi le format idéal pour les occasions spéciales et les fêtes, qui permettent de faire preuve de plus de créativité.
Voici quelques outils pour créer rapidement des vidéos personnalisées :
5. Réductions après achat
Pour récompenser une clientèle fidèle et l’inciter à acheter à nouveau, rien ne vaut les réductions et les coupons. Une méthode généralement rentable, mais à utiliser avec prudence et modération, car les réductions systématiques peuvent pousser vos clients et clientes à attendre une offre spéciale pour acheter.
Vous devez trouver un équilibre afin de créer des bons de réduction qui incitent sans donner l'impression de forcer à acheter rapidement. Utilisez des expressions comme « Rien que pour vous », « En guise de remerciement » ou « Avantage réservé à nos clients fidèles », qui mettent en avant l’aspect exclusif de l’offre et ajoutez le bon directement dans le colis. Vous pouvez aussi envoyer votre offre séparément, par e-mail ou intégrée à un message de remerciement.
Si vous créez des codes de réduction, pensez à les rendre uniques afin de pouvoir suivre leur efficacité.
6. Contenu généré par les utilisateurs
Un bon moyen de montrer à vos clientes et clients que vous les appréciez, et de développer des relations personnalisées avec eux, consiste à les mettre en avant directement. Le contenu généré par les utilisateurs est un excellent outil pour vous démarquer de la concurrence.
Il est aussi apprécié parce qu’il permet à vos interlocuteurs de s’appuyer sur votre exposition pour élargir leur propre audience. Les salons de coiffure adorent être mis en avant sur Instagram et les petites entreprises apprécient d'être citées sur X/Twitter ou dans un blog, car cela contribue à augmenter leur crédibilité et les aide à attirer une nouvelle clientèle.
Vous trouverez un exemple simple et efficace ci-dessous avec Carré Blanc, une marque de linge d’intérieur qui encourage ses clients à partager leurs plus belles photos et publie régulièrement une sélection dans une story du compte Instagram de l’entreprise.
Pour trouver du contenu intéressant à partager, créez un hashtag que les clients pourront ajouter à leurs propres publications. Avant de partager quoi que ce soit, pensez bien cependant à demander l'autorisation de l’auteur.
Pourquoi dire merci pour votre achat
L'appréciation client, c’est l'art de montrer de votre gratitude aux personnes qui achètent vos produits. Cela peut prendre la forme de messages de remerciement pour un premier achat ou d’offres exclusives réservées à vos clients et clientes les plus fidèles.
Un simple message de gratitude peut amplifier une expérience clientèle de qualité et améliorer la perception que votre clientèle a de votre entreprise.
Cet effort n’est pas désintéressé, puisque 89 % des consommateurs se révèlent plus susceptibles d’acheter à nouveau après une bonne expérience.
Lorsque vous dites « merci pour votre achat », vous visez trois des objectifs :
- Fidéliser la clientèle. L'acquisition de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que la fidélisation de clients existants. Il est donc judicieux de miser sur la fidélité.
- Augmenter la valeur vie de votre clientèles. En moyenne, les clients satisfaits dépensent plus et vous sollicitent moins. Cette étude de la Harvard Business Review estime qu'une entreprise qui augmente de 5 % son taux de fidélisation peut générer jusqu’à 85 % de bénéfice supplémentaire.
- Générer des commentaires positifs sur votre marque (marketing du bouche-à-oreille). La génération X est très sensible aux recommandations de son entourage. L’équation est simple : les clients que vous remerciez sont davantage satisfaits, ce qui augmente votre taux de recommandation et attire de plus de clients.
Les entreprises qui offrent une meilleure expérience clientèle sont plus performantes que leurs concurrentes. Montrer sa reconnaissance est un moyen efficace d'établir des relations significatives et de faire en sorte que vos clients et clientes se sentent appréciés, ce qui les incitera à revenir.
44 modèles pour dire merci pour votre achat
Vous savez désormais à quoi servent les messages de remerciement. Si vous manquez d’inspiration, voici une sélection de modèles que vous pouvez personnaliser et utiliser auprès de vos clients et clientes.
1. Un grand merci pour votre commande ! Nous sommes très heureux que vous nous ayez choisis. Pour vous le prouver, nous vous offrons 10 % de réduction sur votre prochain achat avec le code de réduction MERCI10.
2. Merci de nous avoir choisis. Si vous souhaitez bénéficier d'une réduction de 15 % sur votre prochaine commande, laissez un commentaire sur notre site Web.
3. Merci [prénom du client/de la cliente]. Nous avons reçu votre commande et nous sommes certains que vous allez l’adorer. Nous vous enverrons un e-mail lorsqu'elle sera expédiée.
4. Merci pour votre soutien ! Nous sommes très reconnaissants de la confiance que vous nous accordez. En guise de remerciement, vous trouverez ci-dessous une récompense que vous pourrez utiliser lors de votre prochaine visite. En espérant qu’elle vous plaira.
5. Joyeux [jour de la semaine] ! Cet e-mail n’a pas pour objectif de vous vendre quoi que ce soit, seulement de vous remercier pour votre achat.
6. Bonjour [prénom du client]. Nous souhaitions vous remercier pour votre récent achat. Nous sommes honorés de vous compter parmi nos clients et nous espérons que cela durera encore longtemps !
7. Bonjour [prénom du client/de la cliente], ce petit mot pour vous exprimer notre sincère gratitude au nom de toute l’équipe [nom de l'entreprise]. C’est grâce à vous que nous pouvons continuer à faire ce que nous aimons et à vous proposer des produits de qualité.
8. Bienvenue dans la famille [prénom du client/de la cliente]. Toute l’équipe de [nom de l'entreprise] se fait une joie de vous accueillir. Voici un petit bonus pour vous souhaiter la bienvenue.
9. Bonjour [prénom du client/de la cliente]. Nous souhaitions vous remercier pour votre récent achat. Nous espérons que vous êtes satisfait de votre [nom du produit]. Si vous n'avez pas encore commencé à l'utiliser, consultez nos conseils ci-dessous.
10. Bonjour [prénom]. Nous avons bien reçu votre commande. Nous vous préviendrons dès qu'elle sera expédiée pour vous indiquer la date approximative de sa livraison.
11. Nous vous remercions de votre achat et de votre inscription à notre liste de diffusion. Nous nous réjouissons de pouvoir très bientôt vous présenter nos offres exclusives, nos nouveautés et des informations sur nos événements à venir.
12. Merci beaucoup pour votre récent achat. Nous vous remercions et espérons que vous apprécierez vos nouveaux articles. En guise de remerciement, nous vous offrons une réduction de XX % sur votre prochaine commande.
13. Merci [prénom du client/de la cliente] ! Votre commande est prête et nous sommes certains que vous allez l’adorer. Nous vous enverrons un e-mail lorsqu'elle aura été expédiée.
14. Nous sommes honorés que vous ayez pensé à nous pour parfaire votre look. Il y a beaucoup de choix sur le marché, mais c’est [nom de la marque] que vous avez préféré, et cela compte beaucoup pour nous. Merci de votre fidélité.
15. Voici un cadeau pour vous montrer à quel point nous sommes heureux de vous compter parmi nos clients. Obtenez XX € de réduction sur votre prochaine commande avec le code ABCDXX.
16. Un grand merci d'avoir fait vos achats chez [nom de l'entreprise]. Nos clients nous sont chers et vos commentaires nous sont très utiles. Nous vous en serions très reconnaissants si vous preniez quelques minutes pour répondre à ce questionnaire.
17. Nous vous remercions d'avoir fait vos achats chez nous en cette saison chargée de [occasion spéciale]. Vous avez l'embarras du choix et nous apprécions que vous ayez préféré [nom de votre marque].
18. Merci de votre commande et de soutenir notre petite entreprise. Pour savoir où en est votre commande, utilisez le numéro de suivi fourni.
19. Merci de soutenir notre boutique en ligne. Tous vos achats, petits ou grands, nous aident à réaliser notre rêve de proposer des produits de haute qualité à nos clients.
20. Cher [prénom du client/de la cliente],
Merci de nous avoir choisis pour vos besoins en [type de produit]. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.
21. Bonjour [prénom du client/de la cliente],
Nous souhaitions vous remercier pour votre récent achat. Nous sommes très heureux de répondre aux besoins de clients comme vous.
22. Bonjour [prénom du client/de la cliente],
Merci de nous avoir choisis pour vos achats. Vous voulez connaître nos meilleures offres en avant-première ? Inscrivez-vous à notre newsletter (si ce n'est pas déjà fait).
23. La satisfaction de nos clients est notre priorité. N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.
24. Merci de votre soutien. Nous vous en sommes très reconnaissants.
25. Nous vous remercions de votre achat. C’est un réel plaisir d’avoir des clients tels que vous, et votre soutien compte beaucoup.
26. Nous vous remercions pour votre commande et espérons vous revoir bientôt. Suivez ce lien pour choisir deux cadeaux dans notre boutique.
27. Merci de nous avoir fait confiance à nouveau. Nous sommes ravis que nos produits vous plaisent. Voici un petit cadeau pour vous remercier.
28. Merci [client] ! Nous venons de recevoir votre commande et nous allons la traiter au plus vite.
29. Merci pour votre commande ! Nous travaillons d'arrache-pied pour vous l'expédier au plus vite. Nous espérons vous revoir bientôt.
30. Merci de nous avoir choisis. Nous nous efforçons de vous proposer les meilleurs produits possible. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter.
31. Merci de nous avoir choisis pour vos achats. Votre paiement a été traité avec succès. Vous pouvez accéder aux informations relatives à votre commande en cliquant sur le lien ci-dessous.
32. Merci beaucoup pour votre achat !
33. Bonjour, c'est [votre prénom et votre titre] de chez [nom de l’entreprise]. Merci d'avoir acheté [produit]. Toute l’équipe vous en est extrêmement reconnaissante.
34. [Nom du client], nous avons reçu votre commande et tous les indicateurs sont au vert. Lorsque votre commande aura été expédiée, nous vous enverrons un autre e-mail avec vos informations de suivi.
35. Nous vous remercions de votre achat. Pour avoir accès à toutes nos offres et réductions, inscrivez-vous gratuitement à notre programme de fidélité en cliquant ici.
36. Merci pour votre commande. Voici un cadeau pour vous remercier.
37. Merci d'avoir rejoint la famille [nom de l'entreprise]. Nous accordons une grande importance à nos clients et nous voulons nous assurer qu'ils aient la meilleure expérience possible. En répondant à cette enquête, vous nous aideriez à vous offrir une expérience encore meilleure.
38. Merci [prénom du client/de la cliente], nous sommes très heureux que vous nous ayez choisi. Pour vous remercier, nous avons ajouté XX points bonus à votre compte.
39. [Nom du client], nous vous remercions pour votre soutien sans faille. Ce cadeau est un témoignage de notre reconnaissance.
40. Vous êtes notre héros ! Merci d'avoir choisi [nom de l'entreprise]. Nous espérons que vous apprécierez votre [nom du produit].
41. Votre achat vient d'aider une petite entreprise. Merci de votre soutien. Nous avons hâte que vous essayiez votre [produit] et que vous nous disiez ce que vous en pensez.
42. Nous ne pourrons jamais vous remercier assez pour votre soutien, mais nous pouvons vous offrir un bon de réduction de XX % pour votre prochain achat.
43. Merci pour votre achat. Nous avons le sentiment que c'est le début d'une belle amitié. Pour poursuivre sur cette belle lancée, nous vous offrons XX € de réduction sur toute commande de XX € ou plus.
44. Aucun doute, nous avons affaire à un connaisseur. Non seulement vous avez acheté un [nom du produit], mais vous l’avez choisi chez [nom de l'entreprise]. On ne fait pas mieux dans ce domaine. Nous allons maintenant emballer votre produit et vous l’envoyer sous peu.
Ne vous contentez pas de copier ces modèles : personnalisez votre message en fonction de vos goûts et de la voix de votre marque. L’effet de fidélisation sur vos clients et vos clientes pourrait bien vous surprendre !
Comment rédiger un mot de remerciement ?
Un bon message de remerciement n’a pas besoin d’être compliqué. En réalité, la plupart des consommateurs ne sont pas très exigeants en matière de formalité. Cherchez plutôt à montrer que derrière l’écran se cache un autre être humain.
Remerciez vos clients et vos clientes sans rien attendre en retour. Ne leur demandez pas explicitement de faire la promotion de vos produits sur les réseaux sociaux et n’essayez pas de les pousser à passer immédiatement leur prochaine commande. Remerciez-les simplement, de façon directe et personnalisée, pour avoir acheté vos produits et pour vous avoir fait confiance.
Il n’en faut pas plus pour établir un lien.
1. Choisir qui remercier
L’effort nécessaire pour remercier personnellement chaque personne pour sa commande peut sembler insurmontable. D’autant qu’à mesure que votre entreprise se développe, vous ne pourrez plus gérer cette tâche seul(e). De plus, des remerciements systématiques peuvent sonner faux auprès de votre clientèle.
C'est pourquoi il peut être utile de segmenter et d’établir un ordre de priorité. Vous pouvez distinguer les clients à forte valeur ajoutée et leur envoyer une note manuscrite accompagnée d'un cadeau à l'effigie de votre marque pour consolider une relation déjà positive.
Voici une suggestion de segmentation de votre base de clientèle :
- Tous les clients
- Tous les clients fidèles
- Tous les clients ayant contacté l'assistance
- Nouveaux clients (premier achat)
- Clients dont c'est l'anniversaire
- Clients à forte valeur ajoutée
- Membres de votre programme de fidélité
2. Déterminer un budget approprié
Si vous emballez chaque commande dans un superbe papier cadeau, vous allez faire exploser votre budget d’expédition. Fixez à l’avance le budget de votre programme de remerciement, en fonction du nombre de clients que vous souhaitez atteindre. Même si vous espérez témoigner votre gratitude à tous vos clients et clientes, vous n'avez pas besoin de dépenser des sommes astronomiques.
Dans son livre The Thank You Economy, Gary Vaynerchuk écrit : « Ce n'est pas l'argent qui rend ces efforts surprenants et impressionnants, c'est le soin et la créativité dont ils font preuve ». Les cadeaux modestes sont souvent tout aussi efficaces pour créer du lien.
3. Élaborer un processus reproductible
Quelles que soient les modalités de remerciement, il est important de mettre au point un processus structuré et facile à répéter. Il n'est pas nécessaire de l’automatiser, mais en le structurant, vous vous assurez qu’il est exécuté.
Si vous avez des collaborateurs, faites en sorte qu’ils puissent facilement identifier les clients et clientes à remercier. Simplifiez-leur la tâche. Il peut s'agir d'un formulaire Google Form ou d’une plage horaire prédéfinie, comme un vendredi après-midi consacré à l'écriture manuelle de cartes de remerciement. En impliquant toute l'équipe dans ces moments, vous renforcer la culture de gratitude et permettez à chacun et chacune de s’approprier la satisfaction du travail bien fait.
Plus qu'un simple merci
Il existe de nombreuses façons de remercier votre clientèle et de créer des moments de plaisir après l'achat. N'oubliez pas que l'essentiel est de vous exprimer de manière personnalisée, bienveillante et spontanée. Tout le monde déteste quand ça sonne faux.
En adoptant une attitude de gratitude envers eux, vous faites de vos clients et clientes des promoteurs spontanés de votre marque tout en vous démarquant de la concurrence.
FAQ du remerciement client
Comment remercier vos clients ?
Vous pouvez remercier les acheteurs en ligne en leur envoyant une note manuscrite à leur domicile, un e-mail personnalisé, un SMS automatisé ou une note imprimée ajoutée dans leur colis. En remerciant votre clientèle, vous lui offrez une expérience positive et vous favorisez la fidélisation.
Pourquoi remercier ses clients ?
Remercier vos clients et clientes permet de développer et d'entretenir des relations fructueuses. Lorsqu’ils vous font confiance et se sentent appréciés, les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter à nouveau. La fidélisation est le vecteur de croissance le plus efficace pour les entreprises de e-commerce aujourd'hui.
Comment rédiger un mot de remerciement après un achat ?
Commencez par saluer votre client ou cliente en utilisant son prénom (avec son nom de famille, si le ton est plus formel). Dites-lui que vous appréciez de le ou la compter parmi vos clients, en mentionnant le produit acheté. Indiquez-lui comment vous contacter en cas de question ou de problème, et terminez en signant de votre nom.
Puis-je envoyer des cartes de remerciement manuscrites à mes clients ?
Oui, c'est possible. Si votre volume de commandes n’est pas trop élevé, vous pouvez le faire vous-même. Mais si votre boutique prend de l'ampleur, confiez plutôt cette tâche à un service dédié.
