Chatbot e-commerce : boostez vos ventes et résolvez les problèmes des clients

Vous hésitez encore à ajouter un chat en direct à votre boutique en ligne ? C'est tout à fait compréhensible. En particulier si vous avez l'habitude d’interagir avec vos clients par e-mail. Mais un chatbot e-commerce est un atout qui peut concrètement stimuler votre taux de conversion.

L’e-mail est un canal de communication asynchrone : les clients n'attendent pas de réponse instantanée de votre part, et vous pouvez facilement hiérarchiser les attentes pour choisir les messages auxquels vous devez répondre et dans quel ordre le faire. Un chatbot e-commerce change la donne. Il permet d’avoir des conversations en temps quasi réel et, bien que ce changement puisse être intimidant, il crée également de nouvelles occasions d'offrir un service client remarquable.

Vous ne disposez probablement pas encore d'une équipe de support dédiée qui peut gérer le chat toute la journée. Alors, pouvez-vous tout de même ajouter ce canal de support durable à votre boutique e-commerce ?

Oui, c’est tout à fait faisable avec un peu de planification et une mise en œuvre intelligente. Voici comment procéder.

Chatbot e-commerce pour une petite équipe

Renvoyer les conversations vers les canaux appropriés

L'installation du chat en direct exercera une pression sur votre capacité à gérer vos canaux existants. En effet, chaque discussion par chat doit inclure des efforts qui contribuent à réduire le temps total consacré au support client.

Mais vous pouvez travailler en amont pour éviter qu’une question ne survienne grâce à une bonne diffusion de l’information dans votre site. 

Cela signifie qu'il faut identifier les types de questions qui pourraient être complètement résolues (en corrigeant la cause sous-jacente), et celles pouvant être traitées en grande mesure par une meilleure documentation, une conception améliorée des pages de votre site, ou un meilleur copywriting.

Faites le nécessaire pour avoir des conversations moins nombreuses, mais plus percutantes avec vos clients. Votre objectif devrait être d'utiliser au mieux vos ressources limitées pour avoir des échanges plus utiles et menant idéalement à la vente.

Intégrez un chat centré sur le support client là où il sera le plus utile

Le chatbot ne doit pas forcément être activé tout le temps, ni sur chaque page de votre site web. En étant sélectif quant au moment et à l'endroit où vous activez la fonctionnalité du chat, vous serez en mesure de réduire la charge de travail connexe et d’améliorer l'efficacité du canal.

Commencez par identifier les points clés du parcours d’aide au client, là où une courte conversation pourrait non seulement remplacer un échange fastidieux d’e-mails, mais également éviter des difficultés à votre client. En bref, là où vous pourriez sauver une vente.

Une bonne occasion de discussion par chat se présente par exemple lorsque la demande initiale de votre client n'est pas claire ou qu’elle ne spécifie pas certaines des informations dont vous avez besoin pour la traiter rapidement. Un chatbot e-commerce est donc parfait pour renseigner un client ponctuel ou fidèle, mais aussi pour gagner la confiance d’un prospect encore hésitant. 

Voici certains scénarios où l’ajout d’une fonctionnalité de chat en direct dans un site e-commerce pourrait se révéler très utile :

1. Page de demande de retour/remboursement : si vous n’avez pas encore créé une telle page dans votre site e-commerce, il serait temps de le faire. Bien qu’un client qui demande un retour puisse vraiment vouloir un remboursement, il peut aussi être simplement confus au sujet du produit ou du service qu'il a reçu. Quelques informations pratiques peuvent le contenter, et c’est là qu’un chatbot peut être particulièrement adapté.
2. Clients à forte valeur : synchronisez votre outil de chat à l'historique des commandes ou à la valeur-vie client, et donnez à ces clients importants un accès direct à votre canal de chat sans le rendre pour autant disponible pour tous les autres consommateurs.
3. FAQ sur l'expédition : cette thématique doit idéalement déjà être couverte dans les informations de votre site. Mais les clients sont parfois imprévisibles et pressés. La période d’attente entre la commande et la réception du colis peut en effet être éprouvante pour eux. L’intégration d’une fonctionnalité de chat en direct dans la page de FAQ sur l’expédition peut rassurer les clients inquiets. Surtout, le chatbot e-commerce peut ici vous éviter de nombreux allers-retours d’e-mails avec des consommateurs désireux de savoir où se trouve leur colis.
   
   

Gérer les attentes des clients

Si les clients s'attendent généralement à recevoir une réponse par e-mail dans un délai d'une journée, ils vont par contre espérer recevoir une réponse d’un chatbot e-commerce dans un délai d'une ou deux minutes, tout au plus.

Idéalement, un chatbot e-commerce ne devrait pas donner l'impression qu’un agent est disponible s'il ne l'est pas. Votre solution de chat doit informer les visiteurs sur le délai de réponse tout en vous permettant de contrôler le moment et l’emplacement où rendre cette fonctionnalité disponible.

Passez en revue les paramètres de l'outil de chat en direct que vous comptez choisir et recherchez les options qui conviennent le mieux à vos besoins.

• Avez-vous la possibilité de limiter l'affichage de la fenêtre de chat à certaines plages horaires qui vous conviennent (lorsque vous êtes le plus susceptible d'être disponible) ?
• Pouvez-vous afficher des heures de disponibilité par chat afin qu'elles soient visibles par vos clients ?
• Votre outil intègre-t-il l'option « Envoyer un message » s'il n'y a pas de personnel disponible pour gérer le chat sur le moment ?

Soyez créatif dans la gestion de votre chatbot e-commerce

Pour les petites équipes et les marchands qui travaillent seuls, le manque de disponibilité est le plus grand obstacle à l’intégration d’un chatbot e-commerce. Même si vous n'êtes pas en mesure d'offrir un soutien généralisé par live chat, vous pouvez tout de même profiter de certains avantages qu'offre ce canal de support.

Voici quelques idées pour vous aider à démarrer :

• Pourriez-vous garantir votre disponibilité pour certaines plages hebdomadaires réservées aux discussions par chat ? Si oui, mettez en avant la disponibilité de votre chatbot e-commerce sur votre site et votre newsletter. Vous soulignerez à votre audience votre capacité à donner de l'aide et à être à l’écoute de leurs commentaires.
• Y aurait-il un ensemble de questions fréquentes qu’un agent pourrait apprendre à traiter en suivant une courte formation ? Si oui, cela peut donner lieu à une embauche à temps partiel. C’est idéal pour quelqu'un qui recherche des horaires de travail flexibles, un complément de salaire ou une mission à distance.
•  Un assistant virtuel pourrait-il s'occuper de certaines tâches fastidieuses à votre place, vous permettant de libérer du temps pour discuter avec les clients directement via votre chatbot ? Les avancées majeures en IA peuvent ici être des aides précieuses et qualitatives. Vous pouvez aussi décider de confier les rennes de votre chatbot à une plateforme conversationnelle avancée connectée à ChatGPT, comme Webotit ou LivePerson.

Si l'ajout d'un canal d’assistance supplémentaire est susceptible de vous aider à fidéliser les clients ou d’augmenter votre panier moyen, l’investissement pourrait vraiment être rentable.

Il n’est pas nécessaire d’engager de nouveaux employés à temps plein. Il existe de nombreuses façons de réaliser des tests avec un budget serré, sans prendre de risque majeur.

Développez vos compétences d’assistance par chat en direct

Un chatbot e-commerce efficace repose sur des compétences variées en matière de support à la clientèle.

Si vous avez l'habitude de fournir de l’assistance par e-mail, vous allez probablement devoir remettre vos compétences à jour pour profiter pleinement des avantages qu’offrent les discussions en temps réel. Voici quelques conseils pour prodiguer un bon support par chat :

• Rédigez des messages plus courts : dans le cadre du support par e-mail, il est pratique de répondre à toutes les questions d’un seul trait. Mais lors d’une interaction par live chat, les réponses doivent être divisées en petits messages de façon à laisser suffisamment d’espace pour de brèves clarifications et des vérifications rapides d’informations.
• Une interaction plus personnelle : profitez du chat en temps réel pour montrer d'une façon plus naturelle votre intérêt personnel pour votre client, au fur et à mesure que vous avancez dans la résolution des problèmes soulevés. Il ne s’agit bien sûr pas d’être familier ou intrusif. Par contre, vous pouvez par exemple adopter une manière de parler inspirée de l’oral : utiliser des petits mots comme “ah, oh, je vois, d’accord…”. N’hésitez pas à appeler le client par son prénom et à mentionner ses éventuelles interactions passées avec votre site : “Bonjour Sophie, en quoi puis-je vous aider ? Avez-vous envie de commander une nouvelle robe cette semaine ?”
• Posez des questions supplémentaires : le chatbot vous fournit une excellente occasion de mieux comprendre vos clients. Répondez à leurs questions et renseignez-vous sur leurs aspirations et leurs avis sur vos produits et services. Puis réinjectez ces données dans vos processus de prise de décision.
• Une conversation dynamique : imaginez une conversation dans le « monde réel » où une personne monopolise la parole pendant plusieurs minutes. Ne faites pas subir ça à vos clients ! Si vous avez besoin de prendre du recul, informez le client de ce que vous êtes en train de faire.

Considérez le chatbot e-commerce comme un canal de vente

Les grandes entreprises établissent généralement des frontières claires en matière de vente et de support client entre leurs différents départements. Différents objectifs, différents indicateurs de performance, différents scénarios commerciaux...

En tant qu'entrepreneur e-commerce, il n’est pas judicieux de suivre une telle approche. Chaque interaction de support vous fournit une occasion de mieux comprendre vos clients, de résoudre leurs problèmes et de découvrir ce que vous pouvez faire d'autre pour mieux les servir.

Imaginons par exemple qu'un client potentiel visite votre boutique e-commerce de produits ménagers naturels, et exprime des doutes concernant la compatibilité d'un produit avec d'autres articles (un produit peut-il être utilisé conjointement avec un autre par exemple ?). À ce moment, un chatbot bien programmé peut intervenir pour offrir une assistance instantanée. Le chatbot peut poser des questions ciblées pour comprendre les besoins spécifiques du client, suggérer des produits complémentaires qui pourraient répondre à ses attentes et même proposer des remises exclusives pour encourager l'achat immédiat.

Chaque interaction de support vous fournit une occasion de mieux comprendre vos clients.

Si vous avez libéré suffisamment de temps, et développé les compétences requises pour offrir un excellent service client par chat, utilisez ce nouveau canal pour poser de meilleures questions et créer un rapport de proximité avec vos prospects. Concrètement, ça donne quoi ? Prenons le cas d’un site de vêtements en ligne où un visiteur hésite entre plusieurs articles. Un live chat bien formé pourrait poser des questions telles que : “Quel style vestimentaire préférez-vous ?”, “Avez-vous des couleurs préférées ?”, ou “Y a-t-il une occasion spéciale pour laquelle vous cherchez quelque chose de particulier ?”.

Le shopping en ligne peut rapidement sembler impersonnel et transactionnel aux yeux des clients si vous n'êtes pas prudent. Mais un chatbot e-commerce en direct vous fournit la possibilité d'injecter de la personnalité dans vos relations clients, de les humaniser. Le ton qui caractérise vos interactions est un aspect de votre image de marque que les concurrents ne peuvent pas facilement imiter.

Supposons que vous avez lancé une e-boutique d’objets de décoration à petit prix. Plutôt que d'avoir un chatbot au ton polissé générique, le vôtre pourrait être conçu avec une personnalité unique et adaptée à votre marque. Par exemple, si votre ton de marque est décontracté et ludique, le chatbot pourrait s’autoriser des phrases engageantes et chaleureuses comme : “J'adore le choix de couleurs ! Vous allez vraiment apporter de la vie à votre intérieur avec ces objets flashy ! Et si vous ajoutiez ce joli [lien vers votre produit top vente] ?”.

Un support axé sur le client offre une valeur ajoutée à long terme

Les clients qui contactent le support ont pour objectif de résoudre leur problème aussi rapidement que possible. Mais lorsqu'un consommateur se voit offrir l'occasion d'avoir une conversation authentique avec la personne censée l'aider, il devient plus facile de soutenir les clients de façon holistique plutôt que de se limiter à résoudre des problèmes urgents de façon mécanique.

Si un échange par e-mail peut souvent sembler décousu et formel, une discussion qui se déroule de façon fluide par live chat sera plus authentique et permettra de toucher à plusieurs sujets, tout en maintenant la cohérence à travers l’interaction.

Ce qui débute initialement comme une demande de « support » peut souvent se convertir en une occasion de vente au fur et à mesure que vous interagissez avec votre client pour comprendre ce dont il a vraiment besoin et comment vous pouvez mieux le servir.

Si vous déployez un chatbot e-commerce de façon réfléchie et que vous consacrez du temps pour améliorer vos compétences en la matière, vous serez en mesure de solidifier vos relations clients. Vous pourrez aussi traiter les demandes plus rapidement, et en fin de compte, augmenter vos ventes e-commerce.

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Article publié par Aleks Ignjatovic

Aleks est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français. Elle est responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones chez Shopify.

Article original : Mat Patterson
Traduction : Mehdi Chakir

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