Formas creativas para mejorar la experiencia del cliente en el comercio electrónico (y aumentar las ventas y lealtad)

Este es un guest post de Gregory Ciotti de Help Scout.

En la lucha perpetua contra el oso que es Amazon.com, las pequeñas tiendas online encuentran el éxito  con a) un producto único y b) una experiencia inolvidable para el cliente.

Si ya has creado tu tienda en línea, probablemente ya has marcado el punto #1. Ahora ¿cómo mejoras la experiencia del cliente en una tienda online?

Es fácil imaginar los cambios para crear una tienda física: Creo que muchos de nosotros hemos tenido esa fantasía de tener una cafetería (o cualquier otra cosa) que se ocupe de los clientes como ningún otro negocio lo hace.

Mientras que el elemento en físico esté ausente, hay maneras de mejorar la experiencia online de tu cliente agregando algo extra en los canales adecuados.

Deja de pensar en “marca”, empieza a pensar en personalidad

Una marca es como una reputación que está construida sobre lo que piensan las otras personas de ti, no lo que piensas de ti.

Puedes influenciar tu marca teniendo cuidado de tus clientes y creando un producto superior, pero no controlas tu marca. Lo que sí controlas es tu personalidad.

Esto se vuelve importante cuando te das cuenta que la lealtad de la marca se basa en la personalidad y no en mediciones superficiales como compromiso. Echa un vistazo a esta investigación de Harvard Business Review que echa por tierra algunos mitos clásicos:

Los mitos:

• Los clientes quieren tener relaciones con las marcas. La vedad: el 77 por ciento no lo hace.
• Un aumento de las interacciones es siempre la respuesta. La verdad: Tus clientes pueden sufrir de exceso de información.
• La lealtad viene de participar regularmente con una marca. La verdad: La lealtad de marca se basa en valores compartidos.

Todo esto debe comenzar con tu cliente ideal. Man Creates, una empresa que vende cajas llenas con cosas que le gustan a los chicos (¡sorpresa!), muestran un uso divertido de la personalidad.

Si vas a su sección de “Ayuda”, que se supone que tendría que tener instrucciones sobre cómo abrir la caja, en lugar de eso te reciben con esto:

Mejor aún, incorporan su personalidad de macho en el producto real, por lo que permiten la opción de que te envíen tu “man crate”, como un regalo en vuelto en cinta adhesiva. Esto hace que sea muy difícil de abrir, lo que sería absurdo para cualquier tipo de regalo que no sea hecho por hombres ¡para otros hombres!

En lugar de ello es una puntada amable y que encaja perfectamente con la “marca” Man Crates. Mientras que tu reputación todavía se construirá en que si puede o no entregar un producto de calidad, su personalidad aún tiene que recorrer un largo camino para ganarse a clientes potenciales.

Utiliza el tono del servicio al cliente

Hay un concepto que yo he llamado el tono del servicio al cliente que hace hincapié páginas cuales, personalizadas que sólo tus clientes verán. Por ejemplo, tu página de éxito de pago y tu transacción de correos electrónicos.

Estas son oportunidades fáciles de aplicar en el tono del servicio al cliente. Alguien acaba de gastar dinero contigo, por lo que esta página sólo será para clientes y también podría añadir un poco de tu personalidad. Todo lo que necesitas es asegúrate que los clientes saben que pasa y que va a pasar, después de eso, siéntete libre de agregar un poco de humor con una manera casual de escribir.

Aquí está una página agradable:

Tengo la información que necesito, pero también tengo un sincero gracias por el fundador. Puede ser automático, pero es agradable ver un “¡Gracias!” en lugar de la robótica respuesta SU PEDIDO #4328 ESTÁ COMPLETO.

¿Dónde se puede aplicar este estilo de escritura amigable a la experiencia de compra de tu tienda online?

Analiza y mejora tus mails

Los mails automáticos o transaccionales son una de las piezas más importantes de los correos de seguimiento que mandas dentro de tu sitio web.

La razón es que estos correos serán vistos por muchos ojos. Lo que escribes en ellos será visto por cualquier persona que inicie el proceso (es decir, una nueva venta) por lo que potencialmente puede ser visto por miles y miles de clientes.

Checa como Nuts.com escribe sus correos electrónicos de seguimiento después de que se ha completado la compra.

Genial, ¿no es así? Lo que deseas es darle al equipo una palmada, que los haga sentir animados y acogidos.

Afinando tus correos electrónicos de “comportamiento” puedes tener un enorme impacto en la retención, deserción y la buena voluntad global para tu empresa.

Así es como Planscope, una compañía de software de gestión de proyectos, utiliza mensajes de correo electrónico de comportamiento a su favor como lo explica su fundador Brennan Dunn:

Otro email de comportamiento que podrías añadir a la mezcla: contacta a la persona que hace una compra del producto por vez primera. En el caso de Planscope, cuando alguien cierra su primera estimación o pasa por una cierta cantidad de facturación, sale un correo electrónico de felicitación automática (enviado por mí). Mi meta aquí es recordarles suavemente que Planscope tuvo el rol de hacerles más dinero, y estos mails son “locos” y efectivos.

Si esto parece una estrategia para SaaS simplemente, ¡es porque no estás pensando creativamente! :)

En lugar de eso, imagina un email de seguimiento para un escenario de comercio electrónico. Programas un email que se auto envía 30 días después de que un cliente completa una compra de uno de tus productos. Esto sería especialmente poderoso si el producto fuera un “kit para principiantes”.

Un gran ejemplo de un email de seguimiento de una empresa de comercio electrónico que recuerdo haber recibido es de una empresa de afeitar en la que compré. Me olvidé de guardar el correo pero fue algo como: “Hey Greg, ¿te hemos ganado completamente? Solo quería comprobar y asegurarme que no cometas el error de volver a Gillete y ¡también ver cómo estás disfrutando nuestro producto!

Me reí, pero lo más importante es que me recordó comprarles una crema de afeitar. Si estás interesado en la lealtad de tu cliente a largo plazo, hacer tus mails correctamente te llevará por un largo camino, porque así es como vas a comunicarte con tus clientes la mayoría del tiempo.

Presta un mejor soporte dando un paso atrás

Una excelente atención al cliente debe estar siempre disponible, incluso cuando no estás.

Sorprendentemente, el método de ofrecer “apoyo DIY” no parece molestar demasiado a los clientes, siempre y cuando el contenido que haya en línea sea preciso y útil. De hecho de acuerdo con este estudio en el 2010:

El 72% de los clientes prefieren el autoservicio para resolver sus problemas de soporte técnico en vez de levantar el teléfono o enviar un correo electrónico.

Para las tiendas de comercio electrónico, esto significa tener una base de conocimientos, o una colección de “Preguntas Frecuentes” o artículos de este estilo que se ocupan de cuestiones comunes que las personas puedan tener. Esto ayuda a disminuir la cantidad de las entradas que recibe y aumenta la cantidad de clientes satisfechos, ya que ahora tienen la opción de resolver pequeños problemas por su cuenta.

Imagínate el funcionamiento de una tienda de ropa online que vende artículos de piel y es capaz de evitar decenas de preguntas como: ¿Cómo puedo cuidar mis artículos de piel?, probablemente estas preguntas se presentan todas las semanas.

Cualquiera que sea el software que utilices, lo próximo que debes hacer es un poco de lectura rápida sobre la creación de contenido de ayuda con lo que la gente se puede ’enganchar ’.

Aquí están algunos links con artículos en inglés para comenzar:

• Teaching customers with video
• Mozilla’s guide to help content
• Writing a killer knowledge base article
• How help content improves the user experience

Por último pero menos importante (ya que muchos artículos no mencionarán esto), les recomiendo altamente que mantengan control sobre el contenido de la base de conocimientos, ya sea construyendo un análisis como el servicio de Wistia, o por medio de una instalación como KISSmetrics.

Encontrarás rápidamente cuales de los artículos y videos están rebotando los clientes y te pintarán un escenario claro de qué es lo que anda mal al final.

Contenido “grande” que educa y motiva

Muchas empresas a evitan la comercialización de contenidos porque la ejecución de un blog es mucho trabajo.

Es por eso que para las empresas de comercio electrónico que no tengan una persona              de contenido/marketing, les recomiendo ir por lo grande.

Admito que es difícil de hacer si estás vendiendo motores de barcos, pero si estás en un espacio social como de moda para hombres, una pieza integral y altamente visual de contenido “grande” te puede hacer muy bien.

Somos una empresa de B2B que vende software de soporte para escritorio y que sólo tenemos un escritor, por lo que seguimos esta estrategia nosotros mismos.

En lugar de tratar de poner varios artículos de mala calidad de servicio al cliente cada día, esperamos, sacar piezas masivas de contenido que atraigan una gran cantidad de personas a la vez.

Nuestro último ejemplo es el arte de la lealtad del cliente, una gran guía (gratuita) que muestra cómo crear e incrementar el número de clientes leales. Demuestra por qué la lealtad es importante y motiva a la gente que use nuestro software de soporte.

Otro ejemplo de una gran pieza de contenido es la Guía Completa de Dropshipping de Shopify.

He estado en el espacio de marketing de contenido por un largo tiempo, así que confía en mí cuando te digo que si no tienes un blogger en tu equipo, es mucho mejor tomarte tu tiempo y publicar un pedazo grande de contenido que haga que tus compradores acudan de una vez al sitio.

¿Te preocupa compartir tus pensamientos?

Me encanta escuchar de fundadores de tiendas de comercio electrónico en cualquiera y todos los consejos que tienen para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué clase de pequeños detalles emplea tu empresa para hacer que el cliente vuelva?

Sobre el Autor

Gregory Ciotti es el estratega de marketing de Help Scout, el software de soporte vía email que es perfecto para tiendas virtuales. Averigua por qué Help Scout es el mejor servicio para atención al cliente haciendo clic aquí.