Más de 70 KPI de ecommerce para rastrear el éxito empresarial

El rendimiento debe informar las decisiones empresariales, y los KPI deben impulsar las acciones.

Los KPI de ecommerce son hitos en el camino hacia el éxito en el comercio minorista en línea. Monitorearlos ayudará a los emprendedores de ecommerce a identificar su progreso hacia metas de ventas, marketing y atención al cliente.

Los KPI se deben seleccionar y monitorear en función de los objetivos específicos de tu negocio, pero tener un entendimiento de tantos KPI como sea posible puede ser beneficioso. Ciertos KPI apoyan algunos objetivos, pero son irrelevantes para otros.

En esta guía, cubriremos métricas de comercio electrónico importantes que deberías medir y te daremos ejemplos de qué KPI deberías rastrear y cómo hacerlo en Shopify.

¿Qué es un indicador clave de desempeño?

La mayoría de los objetivos pueden tener muchos indicadores de desempeño (en ocasiones, demasiados), por lo que las personas a menudo los reducen a solo dos o tres puntos de datos impactantes, conocidos como indicadores clave de desempeño. Los KPI son esas medidas que muestran de manera más precisa y concisa si un negocio está avanzando hacia su objetivo, o no.

Consejo: utiliza la función de elaboración de informes y análisis integrada de Shopify para tomar decisiones más fundamentadas y rápidas. Elige entre más de 60 paneles e informes precreados o personaliza los tuyos y detecta tendencias, capitaliza oportunidades y potencia tu toma de decisiones.

¿Por qué son importantes los KPI?

Los KPI son importantes, así como lo son la estrategia y el fijar objetivos. Sin KPI, es difícil evaluar el progreso a lo largo del tiempo. Estarías tomando decisiones basadas en el instinto, la preferencia personal o las creencias, o en otras hipótesis infundadas. Los KPI te proporcionan más información sobre tu negocio y tus clientes, lo que te permite tomar decisiones fundamentadas y estratégicas.

Sin embargo, los KPI no son importantes por sí mismos. El verdadero valor radica en los conocimientos prácticos que obtienes al analizar los datos. Podrás formular estrategias más precisas para impulsar las ventas online y entender dónde pueden existir problemas en tu negocio.

Además, los datos relacionados con los KPI pueden ser distribuidos al equipo más amplio. Esto puede ser utilizado para educar a tus empleados y colaborar en la resolución de problemas críticos.

Tipos de indicadores clave de desempeño

Existen muchos tipos de indicadores clave de desempeño. Pueden ser cualitativos, cuantitativos, predictivos del futuro o reveladores del pasado. Los KPI también abarcan diversas operaciones comerciales. 

En el comercio electrónico, los KPI en general se clasifican en una de las siguientes cinco categorías:

1. Ventas
2. Marketing
3. Atención al cliente
4. Manufactura
5. Gestión de proyectos

Más de 70 KPI de ecommerce

• ¿Cuáles son los KPI de ventas?
• ¿Cuáles son los KPI de marketing?
• ¿Cuáles son los KPI de atención al cliente?
• ¿Cuáles son los KPI de manufactura?
• ¿Cuáles son los KPI de gestión de proyectos?

Nota: Los indicadores de rendimiento mencionados a continuación no son una lista exhaustiva. Hay un número casi infinito de KPI de ecommerce que considerar para tu negocio.

¿Cuáles son los KPI de ventas?

Los KPI de ventas son medidas que indican cómo está funcionando tu negocio en cuanto a conversiones e ingresos. Puedes observar los KPI de ventas relacionados con un canal específico, un período de tiempo, un equipo, un empleado, etcétera, para fundamentar las decisiones comerciales.

Consejo: Ve a tu panel de análisis en el administrador de Shopify para ver estos KPI de ventas y rastrear el progreso hacia tus objetivos.

Ejemplos de métricas de ecommerce y KPI importantes de ventas:

• Ventas: Los minoristas de ecommerce pueden monitorear las ventas totales por hora, día, semana, mes, trimestre o año.
• Tamaño promedio del pedido: A veces llamado la cesta de mercado promedio, el tamaño promedio del pedido indica cuánto gasta un cliente normalmente en un solo pedido.
• Beneficio bruto: Calcula este KPI restando el costo total de mercaderías vendidas de las ventas totales.
• Margen promedio: El margen promedio, o margen de ganancia promedio, es un porcentaje que representa tu margen de ganancia durante un período de tiempo.
• Valor promedio del pedido (AOV): El valor promedio de un pedido de tus clientes.
• Tasa de retención de clientes: Mide el porcentaje de clientes que una empresa retiene durante un período específico, indicando la lealtad y satisfacción del cliente.
• Número de transacciones: Este es el número total de transacciones. Utiliza este KPI junto con el tamaño promedio del pedido o la cantidad total de visitantes del sitio para obtener una visión más profunda.
• Tasa de conversión: La tasa de conversión, también un porcentaje, es la tasa a la que los usuarios en tu sitio de ecommerce están convirtiendo (o comprando). Esto se calcula dividiendo el número total de visitantes (a un sitio, página, categoría o selección de páginas) por el número total de conversiones.
• Tasa de abandono del carrito de compras: La tasa de abandono del carrito de compras te indica cuántos usuarios están añadiendo productos a su carrito de compras, pero no están finalizando la compra. Cuanto más bajo sea este número, mejor. Si tu tasa de abandono del carrito es alta, puede haber demasiada fricción en el proceso de pago.
• Órdenes de nuevos clientes frente a órdenes de clientes recurrentes: Esta métrica de ecommerce muestra una comparación entre clientes nuevos y repetidos. Muchos propietarios de negocios se enfocan solo en conseguir clientes, pero la retención de clientes también puede impulsar la lealtad, el marketing de boca a boca y valores de pedido más altos.
• Costo de mercaderías vendidas (COGS): El COGS (en inglés) te dice cuánto estás gastando para vender un producto. Esto incluye manufactura, salarios de empleados y costos generales.
• Mercado total disponible en relación con la cuota de mercado de un minorista: Monitorear este KPI te dirá cuánto está creciendo tu negocio en comparación con otros dentro de tu industria.
• Afinidad del producto: Este KPI te indica qué productos se compran juntos. Esto puede y debe guiar estrategias de promoción cruzada.
• Relación de productos: Esto se refiere a qué productos se ven de manera consecutiva. Nuevamente, utiliza este KPI para formular tácticas efectivas de venta cruzada.
• Niveles de inventario: Este KPI podría indicarte cuánto stock tienes disponible, cuánto tiempo un producto ha estado en inventario, cuán rápido se está vendiendo, etc.
• Precios competitivos: Es importante evaluar tu éxito y crecimiento empresarial en comparación contigo mismo y con tu competencia. Controla las estrategias de precios de tus competidores y compáralas con las tuyas.
• Valor de vida del cliente (CLV): El CLV te indica cuánto vale un cliente para tu negocio a lo largo de su relación con tu marca. Quieres aumentar este número con el tiempo, fortaleciendo relaciones y enfocándote en la lealtad del cliente.
• Ingresos por visitante (RPV): RPV te da un promedio de cuánto gasta un cliente durante una sola visita a tu sitio. Si este KPI es bajo, puedes revisar la analítica del sitio web para ver cómo puedes impulsar más ventas online.
• Tasa de cancelación: Para un minorista online, la tasa de cancelación te indica cuán rápido los clientes están dejando tu marca o cancelando/no renovando una suscripción con tu marca.
• Costo de adquisición de clientes (CAC): El CAC te dice cuánto gasta tu empresa en adquirir un nuevo cliente. Esto se mide observando tu gasto en marketing y cómo se desglosa por cliente individual.

Lee más: ¿Qué es la optimización de la tasa de conversión (CRO)? Cómo empezar

¿Cuáles son los KPI de marketing?

Los KPI de marketing te indican qué tan bien estás desempeñándote en relación con tus objetivos de marketing y publicidad. Estos también impactan tus KPI de ventas.

Si administras una tienda de ecommerce, puedes utilizar los KPI de marketing para entender qué productos se están vendiendo, quién los está comprando, cómo los están comprando y por qué los están comprando. Esto puede ayudarte a comercializar de manera más estratégica en el futuro, redactar mejores descripciones de productos e informar el desarrollo de productos.

Consejo: Ve a tu panel de análisis en el administrador de Shopify para rastrear los KPI de marketing y corroborar que estás cumpliendo tus objetivos.

Ejemplos de KPI que puedes usar para marketing:

• Tráfico del sitio web: El tráfico del sitio se refiere al número total de visitas a tu sitio de ecommerce. Más tráfico del sitio significa que más usuarios están accediendo a tu tienda online.
• Nuevos visitantes frente a visitantes recurrentes: Los nuevos visitantes del sitio son aquellos que visitan tu sitio por primera vez. Los visitantes recurrentes, en cambio, han estado en tu sitio antes. Si bien observar esta métrica por sí sola no revelará mucho, puede ayudar a los minoristas de ecommerce a evaluar el éxito de las campañas de marketing digital. Si estás haciendo un anuncio de redireccionamiento, por ejemplo, los visitantes recurrentes deberían ser más altos.
• Tiempo en el sitio: Este KPI te indica cuánto tiempo pasan los visitantes en tu sitio web. En general, más tiempo pasado significa que han tenido interacciones más profundas con tu marca. Por lo general, querrás ver más tiempo en el contenido del blog y en las páginas de destino y menos tiempo en el proceso de pago.
• Tasa de rebote: La tasa de rebote te indica cuántos usuarios abandonan tu sitio después de ver solo una página. Si este número es alto, querrás investigar por qué los visitantes están dejando tu sitio en lugar de explorar.
• Visualizaciones de página por visita: Las visualizaciones de página por visita se refieren a la cantidad promedio de páginas que un usuario verá en tu sitio durante cada visita. De nuevo, más páginas en general significan más interacción. Sin embargo, si los usuarios necesitan hacer demasiados clics para encontrar los productos que buscan, querrás revisar el diseño de tu sitio.
• Duración promedio de la sesión: La cantidad promedio de tiempo que una persona pasa en tu sitio durante una sola visita se llama duración promedio de la sesión.
• Fuente de tráfico: El KPI de fuente de tráfico te indica de dónde provienen los visitantes o cómo encontraron tu sitio. Esto proporcionará información sobre qué canales están generando más tráfico, como búsqueda orgánica, anuncios pagados o redes sociales.
• Tráfico móvil: Controla la cantidad total de usuarios que utilizan dispositivos móviles para acceder a tu tienda y procura que tu sitio esté optimizado para móviles.
• Control por hora del día: Observar cuándo vienen los visitantes del sitio puede mostrarte tus horas pico de tráfico.
• Suscriptores del boletín: El número de suscriptores del boletín se refiere a cuántos usuarios se han inscrito en tu lista de marketing por correo electrónico. Si tienes más suscriptores, puedes alcanzar a más consumidores. Sin embargo, también querrás observar datos relacionados, como la demografía de tus suscriptores del boletín, para asegurarte de que estás alcanzando a tu público objetivo.
• Suscriptores de mensajes de texto: Más reciente en marketing digital que el correo electrónico, las marcas de ecommerce pueden alcanzar a los consumidores a través de marketing basado en SMS. Los suscriptores de mensajes de texto se refieren a la cantidad de clientes en tu lista de contactos de mensajes de texto.
• Tasa de crecimiento de suscriptores: Esto te indica qué tan rápido está creciendo tu lista de suscriptores. Combinar este KPI con la cantidad total de suscriptores te dará una buena visión de este canal.
• Tasa de apertura de correos electrónicos: Este KPI te indica el porcentaje de suscriptores que abren tu correo electrónico. Si tienes una baja tasa de apertura de correos electrónicos, podrías probar nuevas líneas de asunto o intentar limpiar tu lista de suscriptores inactivos o irrelevantes.
• Tasa de clics (CTR) de correos electrónicos: Mientras que la tasa de apertura te indica el porcentaje de suscriptores que abren un correo, la tasa de clics te indica el porcentaje de aquellos que realmente hicieron clic en un enlace después de abrirlo. Esto es, sin duda, más importante que la tasa de apertura, porque sin clics, no generarás tráfico a tu sitio.
• Cancelación de suscripciones: Puedes observar tanto la cantidad total como la tasa de cancelación de suscripciones de tu lista de correos electrónicos.
• Sesiones de chat iniciadas: Si tienes funcionalidad de chat en vivo en tu tienda de ecommerce utilizando una herramienta como Shopify Inbox, la cantidad de sesiones de chat iniciadas te indica cuántos usuarios interactuaron con la herramienta para hablar con un asistente virtual.
• Seguidores y fans en redes sociales: Ya sea en Facebook, Instagram, X, Pinterest o Snapchat (o una combinación de algunos), la cantidad de seguidores o fans que tienes es un KPI útil para medir la lealtad del cliente y el reconocimiento de marca. Muchas de estas redes sociales también tienen herramientas que las empresas de ecommerce pueden utilizar para aprender más sobre sus seguidores sociales.
• Retorno de la inversión en publicidad (ROAS): Si estás haciendo campañas publicitarias, el ROAS te indica la cantidad de ingresos generados por cada dólar gastado en publicidad en un canal específico como Google o Facebook.
• ROAS combinado: Esta métrica combina cuánto gastas en anuncios en todos los canales para darte una visión más amplia de cuán eficientemente tus campañas publicitarias generan ingresos.
• Costo por clic (CPC): También conocido como pago por clic, este KPI te indica cuánto gastas cada vez que un cliente potencial hace clic en uno de tus anuncios pagados en Google, Facebook u otros canales.
• Interacción en redes sociales: La interacción en redes sociales te indica cuán activamente tus seguidores y fans están interactuando con tu marca en redes sociales.
• Clics: La cantidad total de clics que recibe un enlace. Puedes medir este KPI en casi cualquier lugar: en tu sitio web, redes sociales, correos electrónicos, anuncios de display, PPC, etc.
• Tasa de clics promedio (CTR): La tasa de clics promedio te indica el porcentaje de usuarios en una página (o activo) que hace clic en un enlace.
• Posición promedio: El KPI de posición promedio te informa sobre la optimización de motores de búsqueda (SEO) de tu sitio y el rendimiento de búsqueda pagada. Esto demuestra dónde te encuentras en las páginas de resultados de motores de búsqueda. La mayoría de los minoristas online tienen como objetivo estar en el número uno para sus palabras clave objetivo.
• Volumen de tráfico de PPC: Si estás haciendo campañas de PPC, esto te indica cuánto tráfico estás dirigiendo a tu sitio de manera satisfactoria.
• Tráfico del blog: Puedes encontrar este KPI simplemente creando una vista filtrada en tu herramienta de análisis. También es útil comparar el tráfico del blog con el tráfico total del sitio.
• Cantidad y calidad de reseñas de productos: Las reseñas de productos son excelentes por varias razones: proporcionan prueba social, pueden ayudar con la SEO y te brindan valiosos comentarios para tu negocio. La cantidad y el contenido de las reseñas de productos son KPI importantes que rastrear para tu negocio de ecommerce.
• CTR de anuncios publicitarios o publicidad gráfica: Las CTR de tus anuncios publicitarios y publicidad gráfica te indicarán el porcentaje de visitantes que han hecho clic en el anuncio. Este KPI te dará información sobre el rendimiento de tu texto, imágenes y ofertas.
• Tasas de rendimiento de afiliados: Si participas en marketing de afiliados, este KPI te ayudará a entender qué canales son más exitosos.

¿Cuáles son los KPI de atención al cliente?

Los KPI de atención al cliente te indican qué tan efectiva es tu atención al cliente y si estás cumpliendo con las expectativas. Podrías preguntarte: ¿Cuáles deberían ser los KPI en nuestro centro de llamadas, para nuestro equipo de atención por correo electrónico, para nuestro equipo de atención en redes sociales, etc.? Medir y rastrear estos KPI te ayudará a garantizar que estás proporcionando una experiencia positiva al cliente.

Los indicadores clave de rendimiento para atención al cliente incluyen:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): El KPI CSAT en general se mide a través de las respuestas de los clientes a una pregunta de encuesta muy común: «¿Qué tan satisfecho estás con tu experiencia?». Esto por lo general se responde con una escala numérica. Es increíblemente importante rastrear la satisfacción del cliente, ya que puede afectar prácticamente a cada parte de tu negocio.
• Puntuación neta de promotor (NPS): Tu KPI de NPS proporciona información sobre tus relaciones y la lealtad del cliente al indicarte cuán probable es que los clientes recomienden tu marca a alguien en su red.
• Tasa de éxito: Calcula tu tasa de éxito tomando la cantidad total de ventas de un solo producto y dividiéndolo por la cantidad de clientes que han contactado a tu equipo de atención al cliente sobre dicho producto.
• Cantidad de correos electrónicos de atención al cliente: Este es el número de correos electrónicos que recibe tu equipo de atención al cliente.
• Cantidad de llamadas telefónicas de atención al cliente: En lugar de correos electrónicos, esta es la frecuencia con la que tu equipo de atención al cliente es contactado por teléfono.
• Cantidad de chats de atención al cliente: Si tienes chat en vivo en tu sitio de ecommerce, es posible que tengas un conteo de chats de atención al cliente.
• Tiempo de primera respuesta: El tiempo de primera respuesta es el promedio de tiempo que tarda un cliente en recibir la primera respuesta a su consulta. ¡Apunta abajo!
• Tiempo promedio de resolución: Esta es la cantidad de tiempo que toma resolver un problema de atención al cliente, comenzando desde el momento en que el cliente se comunicó sobre el problema.
• Problemas activos: La cantidad total de problemas activos te indica cuántas consultas están actualmente en curso.
• Atrasos: Los atrasos ocurren cuando los problemas se están acumulando en tu sistema. Esto podría ser causado por varios factores.
• Clasificación de inquietudes: Más allá de la cantidad total de interacciones de atención al cliente, observa datos cuantitativos en torno a las tendencias para ver si puedes ser proactivo y reducir las consultas de atención al cliente. Clasificar las inquietudes de los clientes ayudará a identificar tendencias y tu progreso en la resolución de problemas.
• Tasa de escalada de servicio: El KPI de tasa de escalada de servicio te indica cuántas veces un cliente ha solicitado a un representante de atención al cliente que lo redirija a un supervisor u otro empleado senior. Querrás mantener este número bajo.

Rastrear y trabajar para mejorar los KPI relacionados con la atención al cliente puede ayudarte a aumentar el valor de la vida del cliente, así como a reducir el costo de adquisición de clientes.

¿Cuáles son los KPI de manufactura?

Los KPI de manufactura están, de manera predecible, relacionados con tu cadena de suministro y procesos de producción. Estos pueden indicarte dónde hay eficiencias e ineficiencias, así como ayudarte a entender la productividad y los gastos.

Los KPI de manufactura en ecommerce incluyen:

• Tiempo de ciclo: El KPI de tiempo de ciclo en manufactura te indica cuánto tiempo toma fabricar un solo producto de principio a fin. Monitorear este KPI te dará información sobre la eficiencia de la producción.
• Efectividad general del equipo (OEE): El KPI de OEE proporciona a las empresas de ecommerce información sobre qué tan bien está funcionando el equipo de manufactura.
• Efectividad general del trabajo (OLE): Así como querrás información sobre tu equipo, el KPI de OLE te indicará cuán productivo es el personal que opera las máquinas.
• Rendimiento: El rendimiento es un KPI de manufactura sencillo. Es la cantidad de productos que has fabricado. Considera analizar también el KPI de variación de rendimiento en manufactura, ya que te indicará cuánto te desvías de tu promedio.
• Rendimiento en la primera pasada (FTY) y primera pasada (FTT): El FTY, también conocido como rendimiento en la primera pasada, es un KPI basado en la calidad. Te indica cuán derrochadores son tus procesos de producción. Para calcular el FTY, divide la cantidad de unidades fabricadas de manera satisfactoria por la cantidad total de unidades que iniciaron el proceso.
• Cantidad de eventos o incidentes de incumplimiento: En manufactura, existen varios conjuntos de normas, licencias y políticas con las que las empresas deben cumplir. Estos suelen estar relacionados con la seguridad, las condiciones laborales y la calidad. Querrás reducir este número para asegurarte de que estás operando dentro de las pautas establecidas.

¿Cuáles son los KPI de gestión de proyectos?

Los KPI de gestión de proyectos te brindan información sobre qué tan bien están funcionando tus equipos y completando tareas específicas, lo cual es de importancia fundamental al administrar una tienda de ecommerce.

Cada proyecto o iniciativa dentro de tu negocio de ecommerce tiene diferentes objetivos y debe ser gestionado con diferentes procesos y flujos de trabajo. Los KPI de gestión de proyectos te indican qué tan bien está trabajando cada equipo para alcanzar sus respectivos objetivos y qué tan bien están funcionando sus procesos para ayudarlos a lograr esos objetivos.

Los KPI para gestión de proyectos incluyen:

• Horas trabajadas: El total de horas trabajadas te indica cuánto tiempo ha dedicado un equipo a un proyecto. Los gerentes de proyecto también deben evaluar la variación entre las horas estimadas y las horas reales trabajadas para predecir y asignar mejor los recursos en futuros proyectos.
• Presupuesto: El presupuesto indica cuánto dinero has asignado para el proyecto específico. Los gerentes de proyecto y los propietarios de negocios de ecommerce querrán asegurarse de que el presupuesto sea realista; si estás excediendo de manera constante el presupuesto, es necesario hacer ajustes en la planificación del proyecto.
• Retorno de la inversión (ROI): El KPI de ROI para la gestión de proyectos te indica cuánto han ganado tus esfuerzos para tu negocio. Cuanto más alto sea este número, mejor. El ROI toma en cuenta todos tus gastos y ganancias relacionados con un proyecto.
• Variación de costos: Así como es útil comparar el tiempo y las horas reales frente a las previstas, también deberías examinar el costo total en comparación con el costo previsto. Esto te ayudará a entender dónde necesitas ajustar y dónde podrías querer invertir más.
• Índice de rendimiento de costos (CPI): El CPI para la gestión de proyectos, al igual que el ROI, te indica cuánto vale tu inversión en recursos. El CPI se calcula dividiendo el valor ganado por los costos reales. Si tu CPI es inferior a 1, hay margen de mejora.

Cómo crear un KPI

Elegir tus KPI comienza con declarar con claridad tus objetivos y entender qué áreas del negocio afectan esos objetivos. Por supuesto, los KPI de ecommerce pueden y deben diferir para cada uno de tus objetivos, ya sea que estén relacionados con aumentar las ventas, optimizar el marketing o mejorar el servicio al cliente.

Plantillas de indicadores clave de rendimiento

A continuación, se presentan algunas plantillas de indicadores clave de rendimiento, con ejemplos de objetivos y los KPI asociados.

Consejo: Ve a tu panel de análisis en el administrador de Shopify para seguir y rastrear estos KPI.

Objetivo 1: Aumentar las ventas un 10 % en el próximo trimestre.

Ejemplos de KPI:

• Ventas diarias
• Tasa de conversión
• Tráfico del sitio

Objetivo 2: Incrementar la tasa de conversión un 2 % en el próximo año.

Ejemplos de KPI:

• Tasa de conversión
• Tasa de abandono del carrito de compras
• Precios competitivos

Objetivo 3: Aumentar el tráfico del sitio un 20 % en el próximo año.

Ejemplos de KPI:

• Tráfico del sitio
• Fuentes de tráfico
• Tasas de clics promocionales
• Compartidos en redes sociales
• Tasas de rebote

Objetivo 4: Reducir las llamadas a atención al cliente a la mitad en los próximos seis meses.

Ejemplos de KPI:

• Clasificación de llamadas de servicio
• Páginas visitadas inmediatamente antes de la llamada

Existen muchos indicadores de rendimiento y el valor de esos indicadores está directamente relacionado con el objetivo medido. Controlar qué página visitó alguien antes de iniciar una llamada de atención al cliente tiene sentido como KPI para el Objetivo 4, ya que podría ayudar a identificar áreas de confusión que, al corregirse, reducirían las llamadas a atención al cliente; pero ese mismo indicador de rendimiento sería inútil para el Objetivo 3.

Una vez que hayas establecido objetivos y elegido los KPI, controlar esos indicadores debería convertirse en un ejercicio diario. Lo más importante: el rendimiento debe justificar las decisiones empresariales y debes utilizar los KPI para impulsar acciones.

Ilustración de Till Lauer