로열티 프로그램이란? 최고의 5 가지 예시 (2024)

치열한 경쟁 환경속에서 브랜드들은 고객 로열티를 위해 항상 노력합니다. 미국 소비자의 약 10명 중 7명은 브랜드를 애호하는 주요 요인으로 로열티 프로그램을 꼽습니다.

고객 로열티 프로그램이 효과적일 수 있지만, 전혀 새로운 것은 아닙니다. 대부분의 로열티 프로그램은 포인트, 계층, 소셜 미디어 및 유료 프로그램, 이 4가지 범주 중 하나에 속합니다. 그래서 일부 소매업체들은 보상 프로그램 구축과 고객 로열티 향상을 꾀하기 위해 기존 틀을 벗어난 새롭고 혁신적인 방법을 모색합니다.

이제 로열티 프로그램 방식과 혜택, 그리고 여러분에게 영감을 줄 수 있는 실제 사례들을 알아보겠습니다.

로열티 프로그램이란?

로열티 프로그램은 단골 고객에게 할인, 무료 혜택 및 기타 인센티브를 제공하여 재방문을 유도하는 마케팅 전략입니다.

고객 로열티 프로그램 방식은?

로열티 프로그램으로 기업은 고객에게 포인트나 혜택을 제공합니다. 그럼 고객이 제공받은 포인트를 할인, 무료 상품, 보상 또는 내부 특전 등으로 사용합니다. 목표는 재구매를 유도하고 고객과 기업 간의 신뢰를 구축하는 것입니다.

사람들은 자기가 좋아하는 브랜드를 위해 먼 길도 마다하지 않지만, 그에 대한 댓가로 특전을 기대합니다. 미국 쇼핑객의 약 60%는 로열티 프로그램에 가입하는 대가로 할인 혜택을 기대한다고 합니다. 같은 설문조사에 따르면 응답자들은 포인트와 보상 적립을 기대하며, 응답자의 약 33%는 제품 독점 사용 또는 조기 액세스를 기대하는 것으로 나타났습니다.

고객 로열티 프로그램을 운영하면 할인 판매, 조기 액세스 등과 같은 무언가를 고객에게 제공해야 합니다. 하지만 로열티 프로그램을 운영하여 다음과 같은 큰 성과를 거둘 수 있습니다.

• 고객 추천 증가. 사람들은 친구나 가족에게 좋은 로열티 프로그램을 소개하기도 합니다. 추천이 많을수록 충성고객도 늘어나기 마련입니다.
• 고객 유지율 향상. 여러분의 고객 로열티 프로그램이 가치 있다고 생각하는 고객은 더 오래 남을 가능성이 아주 높습니다.
• 판매 증가. 평균 거래액 증가를 원하시나요? 2022년 한 설문조사에 따르면 미국 소비자의 79% 이상이 로열티 프로그램이 거래 지속 가능성에 영향을 준다고 답했습니다. 다른 설문조사에서는 응답자의 80%가 로열티 프로그램 이후 구매 빈도가 증가했다고 답했습니다.
• 브랜드 옹호. 로열티 프로그램을 성공적으로 운영하면 단골 고객을 브랜드 옹호자로 만들 수 있습니다. 이런 옹호자 그룹은 입소문을 통해 여러분이 신규 고객을 확보하는 데 도움이 되며, 이는 유료 광고보다 저렴한 비용의 마케팅 전략입니다.

하지만 로열티 프로그램이 모두 같지는 않습니다. 고객 로열티를 강화하고 재구매를 유도할 수 있는 다양한 유형의 보상 프로그램이 있습니다.

로열티 프로그램 유형

보상 프로그램 방식을 살펴봤으니 이제 여러분의 전자상거래 스토어에 적용할 수 있는 몇 가지 가장 일반적인 유형을 살펴보겠습니다.

1. 포인트 기반 로열티 프로그램

포인트 프로그램은 보상 프로그램의 가장 일반적인 유형입니다. 고객은 보상 포인트를 적립하여 무료 상품, 캐시백, 특전 혜택 등으로 교환할 수 있습니다. 고객이 제품 구매 시에만 포인트를 적립할 수 있는 것은 아닙니다. 소셜미디어에 공유하고, 리뷰를 남기거나 생일 또는 게이미피케이션을 통해서도 포인트를 적립할 수 있습니다.

2. 계층 로열티 프로그램

계층 로열티 프로그램은 고객 등급에 따라 고객에게 다른 혜택을 제공하는 멤버십 유형입니다. 주로 판매나 참여도 같은 지표를 기반으로 멤버십 그룹의 등급을 나누는 경우가 많습니다.

계층 로열티 보상 프로그램은 고객에게 목표를 부여합니다. 고객 등급이 높을수록 더 특별하고 좋은 보상을 받습니다.

3. 유료 로열티 프로그램

유료 로열티 또는 요금 기반 로열티 프로그램은 가입비를 지불하는 고객에게 즉시 지속적인 혜택을 제공하는 형태입니다. 이러한 요금의 형태는 정기 결제 또는 일회성일 수 있습니다.

유료 프로그램에 가입하려면 가치 증명이 필요할 수 있지만, 기업은 유료 회원에게서 더 높은 고객 가치를 얻을 수 있습니다. 유료 로열티 프로그램의 대표적인 사례로는 Amazon Prime이 있습니다. 이러한 유료 로열티 프로그램은 모방하기 까다로운 모델처럼 보이지만, 사실 다양한 비즈니스 모델에 적합할 수 있습니다.

4. 가치 기반 로열티 프로그램

가치 기반 로열티 프로그램의 기본 핵심은 더 깊은 수준의 고객과의 소통입니다. 여기에는 구매 금액의 일정 비율을 자선 단체나 복지 프로그램에 기부하는 것이 포함됩니다. 다양한 자선 단체를 선택할 수 있는 옵션을 제공하거나 고객이 추구하는 가치와 진정으로 부합하는 하나의 자선 단체를 선택할 수 있습니다.

가치 기반 로열티 프로그램이 고객에게 실질적인 보상을 제공하는 것은 아닙니다. 하지만 보상이 사회에 기여한다는 점에서 고객에게 특별한 의미를 제공합니다. 종종 가치 기반 로열티 프로그램을 이용한 혼합형 로열티 프로그램을 운영하는 브랜드도 있습니다.

즉, 예를 들어, 여러분에게 500포인트가 있다면 $10을 기부하고, 1,000포인트가 있다면 $을 기부할 수 있는 방식입니다.

어디서부터 시작할지 잘 모르시겠다고요? 고객이 어떤 보상 프로그램을 원하는지 알아보세요. 여러분의 고객 기반을 이용해 설문조사나 여론조사를 쉽게 수행할 수 있습니다. 그리고 그 결과를 바탕으로 적절한 보상 프로그램을 생성하세요.

성공적인 고객 로열티 프로그램 사례

GEM

GEM는 비건을 위한 식물 기반 제품을 전문으로 하는 영양식품 및 필수 식품 브랜드입니다. 계층별 추천 시스템이 특징인 GEM Bite Club이라는 로열티 프로그램을 통해 계층마다 고유한 혜택을 제공합니다.

• Admirer: 무료로 가입할 수 있는 신규 계층 등급
• Believer: 연간 500 GEM Bucks를 획득한 고객
• VIP: 연간 1,000 GEM Bucks를 획득한 고객

혜택으로는 신제품 정보 조기 제공, 특별 이벤트 및 깜짝선물 등이 있습니다. 회원은 아래와 같은 여러 방법으로 GEM Bucks를 획득할 수 있습니다.

• 매월 제품 배송
• GEM 커뮤니티에 참여
• Instagram에서 브랜드 팔로우 
• 리뷰 작성

적립된 포인트를 크레딧, 수면 부스터, 데일리 필수 비타민 등 기타 제품으로 교환할 수 있습니다. 

Blume

바디케어 소매업체인 Blume는 Blumetopia라는 로열티 프로그램에서 Blume Bucks 포인트 시스템을 사용합니다.

방식은 매우 간단합니다. Instagram에서 브랜드를 팔로우하거나, Blume에서 제품을 주문하거나 친구에게 Blume에 관해 알리면 Blume Bucks를 적립할 수 있습니다. 적립된 Blume Bucks를 제품 구매, 무료 제품과 기타 다양한 멋진 선물로 교환할 수 있습니다.

LIVELY

LIVELY는 계층 보상 프로그램을 운영하는 의류 및 액세서리 브랜드입니다. 고객이 LIVELY 계정에 가입하면 자동으로 이 프로그램에 등록됩니다. TikTok에서 브랜드 팔로우(10포인트), 스토어에서 상품 구매(30포인트) 등과 같은 다양한 활동으로 포인트를 적립할 수 있습니다.

다음 구매에 적립된 포인트를 사용하여 할인을 받을 수 있습니다. 예를 들어, 100 포인트는 $10 금액과 동일합니다. 또는 포인트를 토트백, 양말 및 클립과 같은 제품을 교환할 수도 있습니다. 다음과 같이 고객의 연간 구매 금액을 기준으로 LIVELY 보상 프로그램에는 다양한 등급이 있습니다.

• Insider: $1~$124
• Inner circle: $125~$324
• VIP: $325 이상

구매 금액이 많을수록, 혜택도 더 많습니다. 예를 들어 VIP 회원은 총알 배송, 업그레이드 할인 및 VIP 고객 케어 문자서비스 혜택을 제공받습니다. 

Mirenesse

Mirenesse는 호주의 대표적인 지속 가능한 크루얼티프리 화장품 브랜드입니다. Gold와 Onyx, 2개 계층이 있는 Love Rewards라는 로열티 프로그램을 운영하고 있습니다.

Gold 계층 고객은 구매 금액 $1 마다 2포인트가 적립됩니다. 포함된 혜택으로는 모든 주문 무료 배송, 활동 포인트 2배 적립, 가입 보너스 200포인트 및 100포인트 스토어 크레딧 $5 전환 등이 있습니다. 골드 계층 멤버십에 가입하려면 월 $18을 지불해야 하지만, 비밀 판매 접근 및 신제품 테스터 기회 같은 추가적인 혜택을 받을 수 있습니다.

Onyx 계층은 무료이며, 구매 금액 $1 마다 1포인트를 적립합니다. 가입 보너스 100포인트와 깜짝 생일 선물을 제공합니다.

100% Pure는 계층별 보상 시스템을 운영하는 스킨케어 및 뷰티 인기 브랜드입니다. 소셜 미디어 채널에 참여하고 리뷰를 남기면 웹사이트에서 제품 구매 시 사용할 수 있는 포인트를 적립할 수 있습니다. 

연간 구매 금액에 따라 다음과 같이 세 가지 계층이 있습니다.

• Enthusiast: $0
• Activist: $250
• Revolutionist: $750

각 계층에는 신제품 조기 액세스, 무료 배송, 교환 가능한 바우처 및 생일 선물 등 더 많은 혜택이 있습니다. 계정 가입(50포인트), 리뷰 작성(10포인트) 및 Facebook과 Instagram에서 브랜드 팔로우(20포인트) 같은 활동을 통해 포인트를 적립할 수 있습니다.

누구나 Purist Perk 프로그램에 가입할 수 있습니다. 포인트를 할인 코드인 바우처로 교환할 수 있습니다. 예를 들어, Enthusiast 레벨 회원은 200포인트로 $15 할인, Activist 레벨 회원은 200포인트로 $20을 할인 받을 수 있습니다. 할인 코드는 결제 시에 사용할 수 있으며 다른 혜택과 함께 사용할 수 없습니다.

고객 로열티 프로그램을 운영해야 하는 시점

오늘날 모든 비즈니스가 고객 신뢰 구축을 위해 노력합니다. 고객과의 신뢰를 구축하는 최선의 방법 중 하나는 감사 표시와 다른 비즈니스에서 제공하지 않는 특별한 경험을 고객에게 선사하는 것입니다. 신규 고객 발굴에 시간을 투자하는 대신 기존 고객과의 관계를 성장시킬 수 있는 로열티 프로그램을 시작할 수 있습니다.

여러분이 Shopify 스토어를 운영하고 있다면 온라인에서 로열티 프로그램을 손쉽게 생성할 수 있습니다. Shopify 앱 스토어에서 Smile나 Yotpo 같은 앱을 다운로드하여 바로 시작해 보세요.

예를 들어, Smile 같은 앱을 사용하여 스토어에서 고객 참여를 유도하는 보상 포인트 및 추천 프로그램을 생성할 수 있습니다. 방문자의 관심을 끌고 가입을 유도할 수 있도록 프로그램 디자인부터 웹사이트의 위젯 설정까지 모든 작업을 도와줍니다.

또한 고객은 스마트폰에 자체 보상 포털을 이용해 어디서나 계정을 관리하고 보상 포인트를 적립하고 사용할 수 있습니다.

 

로열티 프로그램으로 비즈니스 차별화

지난 10년 동안 고객 로열티 프로그램과 보상 프로그램은 고객 유지율과 고객 생애 가치 향상, 우수한 고객 서비스 제공 및 브랜드 충성도 강화에 효과적인 마케팅 전략으로 입증되었습니다. 

일부 비즈니스는 간단한 적립 쿠폰을 사용하기도 하지만, 진정으로 혁신적인 로열티 프로그램 방식은 큰 가치를 창출할 수 있습니다.

일러스트레이션: 레이첼 툰스톨(Rachel Tunstall)