CRM이란 무엇인가요? CRM 소프트웨어 유형, 장점 및 기능에 대한 가이드

고객층이 작을 때는 고객과 개인적인 관계를 구축하는 것이 쉽습니다. 당신은 그들의 목표, 구매 내역, 그리고 아마도 그들의 음식 알레르기나 휴가 계획 같은 더 많은 개인 정보까지 알고 있을 수 있습니다.

그러나 비즈니스가 확장됨에 따라 상황이 더욱 복잡해집니다. 모든 고객이 동일한 높은 수준의 치료를 받도록 보장하려면 어떻게 해야 하나요? 고객이 수천 명에 달할 때 개인화되고 관련성 있는 상호작용을 어떻게 제공할 수 있을까요?

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어가 도움이 될 수 있습니다. CRM은 비즈니스가 성장함에 따라 행정상의 부담을 줄이고 고객 경험을 개선하는 데 도움이 됩니다.

CRM이란 무엇인가요?

고객 관계 관리 시스템은 기업이 고객 및 잠재 고객과의 관계를 관리하고 개선할 수 있도록 설계된 플랫폼입니다.

CRM은 고객 정보, 활동 및 통신을 수집하고 액세스 가능한 중앙 집중식 데이터베이스에 저장하여 기업이 고객 데이터를 추적하는 데 자주 사용하는 스프레드시트, 문서 및 응용 프로그램을 대체합니다. CRM을 사용하여 지원 활동을 계획하고, 성과를 분석하고, 고객 상호작용을 관리하고, 청구 및 고객 지원 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

CRM의 이점은 무엇입니까?

CRM은 내부 효율성 향상(비즈니스 비용 절감)과 고객과의 관계 개선(수익 증대)이라는 두 가지 주요 이점을 제공합니다. 다시 말해, CRM 솔루션을 구현하면 수익 마진을 확대하는 데 도움이 될 수 있습니다.

내부 효율성 향상

CRM 도구를 사용하면 비즈니스 소유자의 시간을 크게 절약할 수 있어 관리 부담을 줄이고 영업 팀, 마케팅팀 및 고객 서비스 팀의 워크플로를 간소화할 수 있습니다. CRM의 효율성 이점은 다음과 같습니다.

• 개선된 조직. CRM은 연락처 관리를 용이하게 합니다. CRM을 사용하면 모든 고객 데이터를 한곳에 보관하여 새로운 고객 또는 팀 구성원을 온보딩하는 데 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.
• 간소화된 내부 커뮤니케이션. 일부 CRM 시스템은 회사의 여러 부서가 함께 작업할 수 있도록 설계되었습니다. 예를 들어, 영업 및 마케팅팀은 플랫폼 내에서 리드 활동을 모니터링하고 소통하여 시간이 많이 소요되는 회의나 이메일 교환 없이도 모든 사람에게 최신 정보를 제공할 수 있습니다.
• 자동화를 위한 용량 증가. CRM을 사용하면 마케팅 커뮤니케이션, 고객 상호작용, 활동 기록 및 데이터 입력을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 많은 기업은 특정 작업을 완료하기 위해 영업 및 마케팅팀에 알림을 트리거할 수 있는 워크플로 자동화 기능도 제공합니다.

고객 관계 개선

CRM 소프트웨어는 고객 경험을 개선하여 새로운 고객을 더 쉽게 유치하고 고객 유지율을 향상할 수 있습니다. CRM이 고객 관계를 개선할 수 있는 다섯 가지 방법은 다음과 같습니다.

• 고객과의 커뮤니케이션 개선. CRM을 사용하면 개별 고객 또는 고객 그룹에 개인화된 커뮤니케이션을 쉽게 보낼 수 있습니다. 
• 잠재 고객 파이프라인 지원. CRM은 고객의 참여 이력을 기반으로 특정 잠재 고객 또는 고객에게 가장 적합한 지원 활동 유형을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, CRM의 리드 관리 도구를 사용하면 잠재 고객이 구매 프로세스에서 어느 위치에 있는지 평가하고 판매 프로세스를 따라 이동하는 데 도움이 되는 관련 지원 활동을 제공할 수 있습니다. 
• 고객 만족도 향상. CRM은 고객 요청에 효과적으로 대응하고, 참여를 모니터링하고, 고품질의 개별화된 고객 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 데이터 기반 인사이트 제공. CRM은 판매, 고객 지원, 고객 참여 데이터를 분석하여 고객 확보, 경험 및 유지에 대한 인사이트를 제공할 수 있으며, 이 모든 정보를 사용하여 전략을 최적화할 수 있습니다.
• 직원 직무 만족도 향상. CRM은 첫 접촉부터 유지 관리까지 고객의 여정을 추적할 수 있으므로 영업, 마케팅 및 서비스에서 이 정보를 사용하여 고객과 더 효과적으로 상호작용을 할 수 있습니다. 고객을 위한 더 나은 경험, 직원들을 위한 더 나은 경험.

CRM 시스템에는 운영, 분석, 협업 및 전략의 네 가지 주요 유형이 있습니다. 각 시스템은 특정 비즈니스 목표를 달성하도록 설계되었습니다. 많은 기업에서 여러 CRM 시스템을 사용하거나 각 시스템의 요소를 결합하는 사용자 정의 CRM 솔루션을 개발합니다. 이 네 가지 CRM 시스템의 차이점은 다음과 같습니다.

1. 운영 CRM 시스템

운영 CRM은 영업, 마케팅 및 고객 서비스 기능을 실행할 수 있도록 설계되었습니다. 이를 통해 회사에서 고객과 상호작용하는 모든 방식을 간소화하고 관리할 수 있습니다.

이러한 유형의 운영 CRM의 주요 목표는 고객 확보 및 유지를 개선하는 것입니다. 즉, 새로운 리드를 생성하고, 양성하고, 고객으로 전환하고, 지속적인 마케팅 커뮤니케이션과 고품질 고객 서비스를 통해 리드를 유지하는 데 도움이 됩니다.

규모와 관계없이 모든 기업에서 운영 CRM 시스템을 사용하고 있으며 다음과 같은 시간 절약 CRM 자동화를 사용합니다.

• 마케팅 자동화. 마케팅 자동화는 이메일, 텍스트 및 디지털 광고를 통해 특정 고객 세그먼트를 타겟팅할 수 있습니다. 구매 또는 랜딩 페이지 방문과 같은 트리거에 의해 시작될 수 있습니다. 영업 주기가 길어지는 경우 운영 CRM은 접점을 추적하고 후속 조치를 자동화하며 잠재 고객이 영업 잠재 고객으로 진행되어야 하는 시점을 표시할 수 있습니다.
• 판매 자동화. 영업 자동화는 마케팅 자동화와 마찬가지로 행동 트리거를 사용하여 영업 팀이 영업 프로세스의 특정 시점에서 고객에게 전략적 커뮤니케이션을 자동으로 제공할 수 있도록 지원합니다. 또한 잠재 고객을 점수화 및 관리하고 판매 예측 보고서를 자동으로 생성할 수 있습니다.
• 고객 서비스 자동화. CRM 고객 서비스 자동화에는 셀프서비스 기능, 라이브 채팅 및 AI 기반 챗봇, 자동화된 이메일 응답이 포함되어 있어 고객 요청을 효율적으로 처리할 수 있습니다.

2. 분석 CRM 시스템

운영 CRM 시스템은 잠재 고객을 영업 프로세스로 유도하는 데 도움이 되지만, 분석 CRM 시스템을 사용하면 잠재 고객이 영업 프로세스를 어떻게 통과하는지 이해할 수 있게 합니다.

분석 CRM 시스템은 고객 데이터를 수집, 저장 및 분석하여 고객이 비즈니스와 상호작용하는 방식에 대한 인사이트를 제공하므로 마케팅, 판매 및 고객 서비스 노력의 효과를 평가하고 그에 따라 전략을 조정할 수 있게 합니다. 6개의 최근 마케팅 캠페인에 대한 보고서를 실행하고, 데이터를 분석하여 효과를 측정하고, 성공 사례의 전략을 바탕으로 향후 캠페인을 모델링할 수 있습니다.

또한 분석 CRM은 판매 내역 및 고객 서비스 만족도 점수와 같은 성과 보고서를 실행할 수 있으므로 높은 성과를 내는 팀원의 강점을 활용하고 직원 개발이 필요한 영역을 파악할 수 있게 합니다.

분석 CRM은 모든 규모의 사업에서 사용되며 고객 관계 관리 관행을 개선하는 데 중점을 둔 사업에 특히 유용합니다. 

3. 협업 CRM 시스템

대기업에서는 영업, 마케팅, 고객 지원팀이 클라이언트 계정과 관련하여 자주 협업합니다. 협업 CRM의 주요 목표는 부서 간 커뮤니케이션을 원활하게 하여 고객 경험을 개선하고 비즈니스 프로세스를 간소화하는 것입니다.

협업 CRM은 여러 사람이 각 클라이언트 계정에 서비스를 제공하는 대규모 고객 기반을 보유한 대기업에서 특히 많이 사용됩니다. 다음은 고객 수명 주기 동안 부서 간 커뮤니케이션이 어떻게 이루어지는지에 대한 예입니다.

1. 영업 팀 구성원은 이벤트에서 새 잠재 고객에 대한 정보를 수집하여 CRM 데이터베이스에 업로드합니다.
2. 마케팅팀 구성원이 자동화된 마케팅 캠페인에 새 잠재 고객을 입력합니다.
3. 영업 팀 구성원이 후속 전화를 걸면 이벤트에서의 초기 대화부터 마케팅 자료 참여에 이르기까지 고객의 회사와의 전체 내역을 볼 수 있습니다.
4. 새 고객이 구매를 하면 고객 서비스 전화가 자동으로 걸려 사업에 대한 감사 인사를 전합니다.
5. 고객이 고객 요청을 제출하면 CRM을 통해 고객 서비스 담당자에게 알림이 전송됩니다. 고객 서비스 상담원은 고객의 전체 마케팅, 판매 및 고객 서비스 내역에 액세스할 수 있으므로 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

4. 전략적 CRM 시스템

전략적 CRM은 때로는 협업 CRM과 함께 묶이며 동일한 기능을 많이 제공합니다. 차이점은 협업 CRM이 즉각적인 개선에 초점을 맞추는 반면, 전략적 CRM은 장기적인 고객 참여에 집중한다는 것입니다. 그들의 주요 목표는 고객 유지를 지원하고 고객 충성도를 높이는 것입니다.

전략적 CRM은 고객의 요구 사항과 우선순위에 대한 정보를 수집하여 고객에게 가치 있는 것을 제공합니다. 예를 들어 특정 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 알려줄 수 있습니다. 고객에게 지속적인 데이터 관리 서비스를 제공하는 IT 회사처럼 장기적인 고객 관계 관리가 필요한 기업에 유용합니다.

1. 목표 파악

영업 팀과 마케팅팀 간의 커뮤니케이션을 간소화하고 싶으신가요? 고객 유지율을 높이고 싶으신가요? 잠재적인 제품 출시를 평가하고 싶으신가요? CRM 시스템을 선택하기 전에 이러한 질문에 답하면 사용자의 요구 사항을 충족하는 데 도움이 됩니다.

2. CRM 선택

목표를 확인했다면 CRM 유형(운영, 분석, 협업 또는 전략)을 선택하고, CRM 제공업체를 조사하고, 공급업체를 선택합니다.

3. CRM 설정

응용 프로그램을 다운로드하고, 적절한 직원 또는 회사 구성원에게 액세스 권한을 부여하고, 회사 및 클라이언트 데이터를 CRM 데이터베이스로 가져오고, CRM을 기존 도구 및 플랫폼과 통합합니다.

4. 전술 구현

CRM을 설정한 상태에서 자동화된 이메일 마케팅 캠페인이나 개선된 고객 서비스 프로그램 같은 전술을 실행하는 데 CRM의 기능을 사용합니다.

5. 보고서 분석

CRM을 사용하여 보고서를 작성하고, 데이터를 분석하며, 그에 따라 전술을 조정할 수 있습니다.