Shopify Chat : concluez plus de ventes grâce aux conversations en temps réel

Le commerce a toujours été conversationnel. Bien avant que les boutiques, les catalogues, et même la monnaie ne définissent la façon dont nous achetons et vendons des produits, les humains échangeaient des biens grâce à des conversations et des relations personnelles.

Les origines du commerce sont enracinées dans les conversations, et nous pensons qu’elles continuent d’être au cœur du processus de formation des meilleures relations clients. C’est pourquoi, l’année dernière, nous avons lancé Shopify Ping, notre application de messagerie gratuite qui vous permet de gérer toutes vos conversations entrantes à partir de Facebook Messenger et du Business Chat d’Apple

Aujourd’hui, nous sommes ravis de vous présenter Shopify Chat, notre première application native de live chat qui vous permet d’avoir des conversations en temps réel avec les clients qui visitent votre boutique en ligne Shopify.

 

Shopify Chat représente une extension significative des fonctionnalités gratuites de messagerie qui sont déjà disponibles dans Shopify Ping. Une fois activé, Shopify Chat apparaitra sur toutes les pages de votre boutique en ligne, ce qui permettra aux clients d’obtenir facilement l’aide dont ils ont besoin, afin que vous puissiez répondre à leurs questions et conclure davantage de ventes.

Et comme toutes vos discussions sont gérées dans Shopify Ping, vous pouvez partager en quelques clics, directement dans vos conversations, des recommandations de produits et des remises, en ayant même la possibilité de préparer des commandes personnalisées pour satisfaire chaque client sur le moment.

Les relations clients se construisent à travers des conversations

À bien des égards, le chat en direct contribue à rétablir le contact personnel que nous considérons aujourd’hui comme acquis dans le cadre de l’achat en magasin physique.

L’e-commerce a apporté de nombreux changements extrêmement positifs pour les consommateurs. Mais l’un des inconvénients inattendus de la possibilité d’atteindre plus de clients plus facilement en ligne, concerne la difficulté d’établir des relations personnelles avec ces derniers. Ce qui est certain, c’est que les conversations avec les consommateurs continueront de jouer un rôle primordial dans la fidélisation des clients.

Les entreprises que vous préférez et que vous recommandez sont celles avec lesquelles vous avez un lien personnel.

Les entreprises que vous préférez et que vous recommandez sont celles avec lesquelles vous avez un lien personnel. Le serveur qui connait votre petit déjeuner favori, le gérant du magasin de compléments alimentaires qui vous fournit des recommandations pertinentes, ou encore le collègue qui répond à vos questions de débutant liées à un loisir partagé – le live chat fournit un moyen de recréer ces conversations cruciales tout en maintenant la commodité et la grande sélection d’offres qui caractérisent l’achat en ligne.

Les clients ont déjà exprimé une préférence évidente pour le chat en direct, avec près de 73 % qui déclarent que le chat est le moyen le plus satisfaisant de communiquer avec une entreprise. Mais le chat en direct apporte également de la valeur aux entreprises en leur permettant de fournir un service exemplaire et de guider les clients lors des conversations. Voici quelques-unes des raisons qui nous encouragent à rendre possibles davantage d’interactions en temps réel entre nos marchands et leurs clients.

Le chat en direct augmente les conversions en réduisant l’incertitude des clients

Les recherches du groupe Forrester ont montré que les clients qui discutent par chat avec une marque convertissent trois fois plus souvent et que la valeur de leur panier d’achat est supérieure de 10 % à 15 %. Si le live chat est si efficace pour conclure les ventes, c’est parce que les conversations en temps réel avec une entreprise aident les clients à réaliser des achats en étant mieux informés, et avec plus de confiance.

Les clients qui discutent par chat avec une marque convertissent trois fois plus souvent et la valeur de leur panier d’achat est supérieure de 10 % à 15 %.

Les problèmes rencontrés par les clients qui sont sur le point de payer leur commande dérivent pratiquement toujours d’une question à laquelle il faut apporter une réponse qui permette de finaliser l’achat. Et bon nombre de ces questions sont personnelles et différentes pour chaque consommateur, par exemple :

• « Est-ce que le produit va arriver à temps pour notre soirée qui aura lieu le (date) ? »
• « Est-ce que vos chaussures en taille 39 m’iront - sachant que je porte des Sketchers en taille 39 ? »
• « Pensez-vous que mon beau-père va apprécier cet achat en tant que cadeau ? »
• « Est-ce que cette table basse sera assortie aux meubles de mon salon ? »
• « Est-ce que ce vélo de montagne est un bon achat pour un débutant ? »

Tandis que les détails de vos descriptions de produits doivent servir à anticiper ces questions dans la mesure du possible, parfois, une simple information donnée par live chat à un client peut contribuer à sauver la vente si ce dernier a besoin d’en savoir plus.

Et la réactivité est cruciale : 57 % des clients abandonnent leur panier d’achat s’ils ne parviennent pas à trouver une réponse rapide à leurs questions. Avec le chat, vous pouvez reproduire l’approche de vente personnalisée du shopping en magasin, en rassurant les clients dans les conversations pour les inciter à rester dans votre boutique en ligne et à passer leur commande.

Les conversations réelles améliorent la compréhension du comportement consommateur

Les outils analytiques fournissent aujourd’hui une mine de données précieuses aux entreprises. Ils mettent en lumière les données démographiques de votre audience, la façon dont les visiteurs se comportent sur votre site, et la réaction de ces derniers à votre marketing : c’est pourquoi vous devez, en tant que marchand moderne, laisser les données guider vos décisions.

Mais il existe d’autres moyens de recueillir des informations sur vos clients, mis à part le suivi de leur comportement sur votre site. L’une des meilleures façons de mieux comprendre les intentions, les motivations, et les attentes des prospects qui visitent votre boutique en ligne, consiste à leur poser directement des questions précises lors d’une conversation réelle.

Le live chat permet aux entreprises d’offrir un service exemplaire tout en guidant les clients dans chaque conversation.

Les retours sincères et qualitatifs que vous obtenez lors d’une conversation en temps réel peuvent vous orienter vers des opportunités que vous n’auriez pas remarquées autrement. Par exemple, des réponses qui reviennent souvent pourraient vous encourager à proposer de nouveaux produits complémentaires, ou à peaufiner vos messages marketing pour qu’ils résonnent plus auprès de vos clients potentiels.

Les retours vous aident à optimiser votre boutique pour conclure plus de ventes

Lorsqu’un client pose une question ou vous parle d’une expérience frustrante, il agit souvent à son insu comme le porte-parole d’un groupe de consommateurs beaucoup plus grand. Puisque la plupart des clients mécontents choisiront de rester silencieux, si vous entendez parler à plusieurs reprises d’un problème, il est probable qu’il affecte de nombreux autres clients de la même façon. Pour cette raison, les retours, même négatifs, se révèlent toujours constructifs.

Le chat en direct vous fournit un moyen accessible de recevoir des retours depuis n’importe quelle page de votre boutique en ligne, ce qui vous permet d’apporter des réponses aux questions en contexte et en temps réel. En outre, la capacité d’une discussion en temps réel à générer ces retours peut également contribuer à mettre en lumière la source d’un problème qui est soulevé à plusieurs reprises. Par exemple, si deux ou trois personnes interrompent leur achat pour demander plus de détails sur les dimensions de l’un de vos produits, vous pourriez mettre à jour la description de ce produit en ajoutant plus de détails sur les dimensions pour les futurs clients.

Activer les conversations qui propulsent le commerce

Le live chat remet les conversations qui ont toujours soutenu le commerce au devant de la scène, en contribuant à renforcer les liens entre les marques et les clients pour en fin de compte permettre d’augmenter les ventes.

Grâce au chat en temps réel et aux fonctionnalités de messagerie, vous offrez une ligne d’accessibilité directe aux clients qui souhaitent entrer en contact avec votre entreprise. Cela vous permet de leur parler au bon moment et dans le bon contexte, pour faciliter ou sauver des ventes, ou résoudre un problème, à travers tous les canaux qu’ils préfèrent et qu’ils utilisent déjà. Et avec Shopify Chat, vous pouvez combiner les avantages des conversations personnelles, avec la commodité de la gestion de toutes vos discussions à travers Shopify Ping.

Commencez dès aujourd'hui à parler gratuitement avec vos clients !