Desde sus humildes comienzos en el corazón del distrito de la moda de Montreal, tres palabras han definido la marca RUDSAK: pasión, excelencia, e innovación. La pasión del fundador Evik Asatoorian por el arte y la belleza le inspiró para lanzar en 1994 la marca de ropa de lujo, que con el tiempo se expandió a 25 tiendas en el Canadá y una tienda insignia en Nueva York.
La dedicación de RUDSAK a la excelencia y la innovación se encuentran en el centro de su experiencia del cliente. Desde los productos hasta cada una de las interacciones con el cliente, cada detalle importa. Si bien RUDSAK invierte continuamente en su tienda online, y obtiene mayores beneficios en las regiones con una fuerte presencia online y física, a la estrategia omnicanal de la marca le faltaba un elemento clave: la personalización a nivel individual.
Esto se debía en gran medida a Microsoft Dynamics 365, el anterior sistema POS (punto de venta) de RUDSAK, que dejaba a su equipo de ventas mal equipado para ofrecer las experiencias de lujo que esperan sus clientes. “Como marca de lujo, no nos dedicamos a vender ropa de abrigo, sino a captar clientes”, afirma el director financiero de RUDSAK, Rani Hawli. “Es esencial que, independientemente de su ubicación, proporcionemos a cada cliente un recorrido fluido y personal en cada punto de contacto”.
RUDSAK, al pasar de Microsoft Dynamics 365 a Shopify POS, ha obtenido información significativa sobre sus clientes y ha mejorado su experiencia omnicanal:
- Una base de datos de clientes unificada
- Más opciones de compra impecables
- El tiempo de transacción en tienda se reduce a la mitad
Desafío
Como marca cuyo principal objetivo son las experiencias excepcionales en la tienda, RUDSAK necesitaba un sistema POS que le permitiera tener datos unificados de los clientes y sólidas capacidades omnicanal. Microsoft Dynamics 365, el anterior sistema POS de RUDSAK, mantenía conjuntos de datos separados para la información de la tienda y en Internet, y esto hacía que el equipo de RUDSAK tuviera que unirlos manualmente con plug-ins, API y scripts especializados. Estas soluciones no solo quitaban un tiempo valioso al equipo, sino que a menudo fallaban con pequeños errores, como cuando los clientes añadían un espacio adicional a su nombre durante las transacciones en la tienda.
Además de flujos de trabajo poco eficientes, los conjuntos de datos aislados impedían al equipo ofrecer las experiencias de compra personalizadas que los clientes esperan en las tiendas RUDSAK. Por ejemplo, si un vendedor quería recomendar una chaqueta nueva a un cliente habitual, no podía encontrar rápidamente datos precisos sobre las preferencias online del cliente o sus compras anteriores. Además, los tiempos de transacción y el hardware compatible del antiguo POS no eran tan rápidos y elegantes como RUDSAK quería para sus modernas y lujosas tiendas.
Solución
El cambio a Shopify POS proporcionó a RUDSAK la capacidad de unir sus datos en línea con los de las tiendas físicas y ponerlos a trabajar en las tiendas, una característica fundamental para captar clientes. RUDSAK, aprovechando los perfiles de los clientes en Shopify POS, puede ofrecer siempre un servicio de primer nivel a cada cliente habitual. “Ahora podemos identificar puntos de datos críticos de los clientes que entran en nuestras tiendas, al tiempo que se respeta su intimidad, y hacerles preguntas como: ‘¿Qué le pareció la chaqueta negra que compró la temporada pasada?’ en vez de ‘¿Qué tal está?’”, explica Rani. “Estos detalles son los que marcan una gran diferencia a la hora de proporcionar una experiencia agradable”.
RUDSAK logró hacer la transición sin contratiempos gracias a sus equipos de planificación y desarrollo, que trazaron meticulosamente los procesos empresariales clave y elaboraron material de formación para los empleados y gerentes de las tiendas. Eso sin mencionar el diseño intuitivo de Shopify POS, que ayudó a reducir la gestión del cambio y la formación necesaria para los empleados.
De media, los empleados de la tienda estaban preparados para utilizar Shopify POS tras dos horas de formación, y también disponían de una gran cantidad de recursos de Shopify para utilizar cuando lo necesitaran. “En general, alrededor del 20 % de los empleados tienden a mostrarse insatisfechos cuando ponemos en práctica una nueva tecnología, pero no encontramos ese tipo de resistencia al adoptar Shopify POS”, explica Rani. Además, ya no hay registros anticuados que ralenticen las cosas. Con las elegantes tabletas con tecnología Shopify POS en la mano, el equipo de ventas podía orientar a los compradores sobre el terreno, recomendarles productos que encajaran con su estilo y responder rápidamente a sus preguntas con confianza.
Resultados
Unificar y centralizar los datos de los clientes con Shopify POS garantizó que RUDSAK no se limitara a recopilar datos porque sí, sino que tuviera un impacto directo en la capacidad de la marca para ofrecer experiencias de compra personalizadas. “Nos estamos beneficiando claramente de una base de datos de clientes unificada, y además estamos recopilando casi el doble de datos de los clientes”, indica Rani.
RUDSAK ofrece ahora una recogida en tienda impecable para los pedidos online y opciones de “envío a casa” para las compras en tienda, una gran ventaja para los turistas que no quieren limitar su carrito a lo que puedan llevar durante el resto del día. Shopify POS también ayudó a reducir a la mitad el tiempo de transacción en la tienda, con una media de menos de un minuto por compra. La impecable experiencia del cliente de la marca va incluso más allá de la propia transacción, ya que los clientes pueden devolver fácilmente los artículos o utilizar su garantía gracias al historial de compras almacenado en el POS.
El cambio a un sistema POS flexible y completo está ayudando a RUDSAK a sentar las bases de un crecimiento aún mayor más allá de las fronteras del Canadá. “Emparejar cada día los datos aislados de los clientes era demasiado engorroso”, dice Rani. “Podemos dejar eso atrás y centrarnos en el negocio que tenemos entre manos, dar prioridad al recorrido del cliente y ofrecer un producto excepcional”.
