IA en ecommerce: aplicaciones, beneficios y desafíos

Lo que antes era material de ciencia ficción ahora forma parte de nuestra vida cotidiana: la inteligencia artificial (IA). Desde escribir correos electrónicos y consultar el tiempo hasta ayudar en diagnósticos médicos, la IA está transformando nuestra forma de vivir y trabajar. Y, como es lógico, la IA en el ecommerce está teniendo un impacto especialmente notable.

Antes, las empresas veían la IA como un elemento atractivo, algo que podía mejorar la experiencia del cliente y fomentar su fidelidad. Hoy, sin embargo, las empresas de comercio electrónico confían en la IA no solo para crecer, sino para gestionar sus operaciones a nivel mundial y responder eficazmente a las demandas de los consumidores a través de múltiples canales.

Hoy en día, la IA se ha integrado en diversas funciones del comercio electrónico, y su uso continúa expandiéndose a medida que la tecnología avanza y se adopta de forma más generalizada. 

Tipos de tecnología de IA en el ecommerce

La inteligencia artificial no es una única tecnología, sino que engloba múltiples enfoques y herramientas. A continuación se destacan cuatro tecnologías clave de IA que están transformando este sector:

1. Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN): Esta tecnología se centra en que los ordenadores comprendan, interpreten y reproduzcan el lenguaje humano de forma natural.
2. Aprendizaje Automático (AM): El aprendizaje automático permite a los sistemas aprender de los datos y tomar decisiones o hacer predicciones sin necesidad de programación explícita. Técnicas como el deep learning y los grandes modelos de lenguaje (LLM), como ChatGPT, procesan grandes cantidades de datos para mejorar la precisión y la eficacia de la toma de decisiones.
3. Visión por ordenador (VC): La visión por ordenador permite a los ordenadores interpretar la información de imágenes y vídeos.
4. Minería de Datos: Este proceso extrae patrones y tendencias de grandes volúmenes de información, lo que permite alimentar y mejorar los algoritmos de IA.

7 aplicaciones de la IA en el ecommerce

1. Recomendaciones de productos personalizadas
2. Chatbots y asistentes virtuales
3. Detección y prevención de fraudes
4. Gestión de inventarios
5. Precios dinámicos
6. Predicción de abandono de clientes
7. IA generativa

Puedes aplicar la IA a todas las operaciones y procesos de tu negocio de comercio electrónico, desde ayudar a los clientes a encontrar los productos adecuados hasta ajustar los precios. Aquí te mostramos las siete principales aplicaciones de la IA en el sector:

1. Recomendaciones de productos personalizadas

La IA utiliza el análisis del comportamiento, el historial de navegación y el historial de compras de los clientes para formular recomendaciones personalizadas. Utilizando tecnologías como el procesamiento del lenguaje natural (PLN), la IA es capaz de interpretar tanto el lenguaje como las imágenes de los compradores online, asignándoles los productos más adecuados. Funciones como «La gente también compró» o «Los clientes también vieron» sugieren productos complementarios basándose en detalles clave como la talla, el color, el estilo y la marca, 

2. Chatbots y asistentes virtuales

Los chatbots y asistentes virtuales pueden actuar como representantes de atención al cliente para tu negocio de comercio electrónico, ayudando a responder consultas y facilitando las compras en línea al proporcionar consejos. Utilizan IA, NLP y, más recientemente, IA generativa para entender y responder a las solicitudes de los clientes.

Puedes usar chatbots y asistentes virtuales para:

• Optimizar las interacciones con los clientes. Los chatbots y asistentes virtuales pueden gestionar transacciones sencillas y procesar pedidos de manera eficiente. Además, ofrecen recomendaciones personalizadas que mejoran la experiencia de compra del cliente. Estas herramientas también permiten manejar un alto volumen de solicitudes a través de múltiples canales de punto de venta (TPV), ya sea en tiendas físicas, plataformas online o aplicaciones móviles.
• Recopilar datos valiosos. Estos asistentes pueden recopilar información relevante, como las preferencias de talla o los motivos de las consultas, lo que ayuda a mejorar el desarrollo de productos y afinar las estrategias de atención al cliente.
• Facilitar el proceso de compra. Al integrar un chatbot en la página de pago, los clientes pueden obtener respuestas rápidas sobre detalles del producto, disponibilidad y opciones de envío, sin salir del carrito de la compra.
• Proporcionar asistencia 24/7. Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas las 24 horas del día, lo que permite a los agentes humanos centrarse en resolver problemas más complejos. También, pueden automatizar la resolución de litigios y gestionar las devoluciones, reduciendo los costes de atención al cliente.

3. Detección y prevención de fraudes

La IA detecta y previene el fraude analizando datos, detectando anomalías y supervisando las transacciones en tiempo real. La tecnología puede identificar transacciones inusuales, como transferencias de alto valor, múltiples transacciones en un corto periodo de tiempo o desde lugares desconocidos, e identificarlas para investigarlas más a fondo.
Además, los modelos de aprendizaje automático permiten generar perfiles de usuario basados en el comportamiento histórico, como hábitos de navegación, historial de transacciones y dispositivos utilizados. Estos perfiles se utilizan para comparar el comportamiento actual de los consumidores con sus datos históricos y detectar posibles fraudes. Por ejemplo, si un usuario que generalmente realiza pequeñas compras repentinamente efectúa una compra grande desde una ubicación inusual, el sistema de IA puede identificar esta actividad como sospechosa y activar una alerta de fraude si no coincide con su perfil habitual.

4. Gestión de inventarios

La IA puede ayudarte a optimizar la gestión del inventario, analizando los datos históricos de ventas y prediciendo la demanda futura con mayor precisión.
Tecnologías como los sensores en tiempo real y las etiquetas RFID (identificación por radiofrecuencia) pueden darte una idea de qué productos se están vendiendo, adónde van y si proceden de una tienda física o de un centro de distribución.
Además, la gestión de inventarios con IA puede automatizar el proceso de reposición, al integrarse directamente con los proveedores para garantizar que los productos se repongan a tiempo. También puede anticipar posibles retrasos en el transporte o la entrega, y comunicar estas actualizaciones tanto a los equipos internos como a los clientes.

5. Precios dinámicos

Los precios dinámicos te permiten ajustar los precios en tiempo real según el comportamiento de los usuarios, la oferta y demanda global, y los movimientos de la competencia. Con la IA, puedes anticipar el mejor momento para ofrecer descuentos y calcular el mínimo descuento necesario para impulsar una venta. 

La IA brinda a los minoristas multicanal mayor flexibilidad en la estructuración de precios. Al usarla, puedes variar los precios según la demanda observada en distintos canales. Por ejemplo, si vendes en tu sitio web y en Amazon, podrías aplicar descuentos estratégicos en Amazon cuando detectes un aumento en la actividad de compra de este canal en particular.

La IA también facilita la inteligencia de surtido, optimizando la selección de productos y la fijación de precios en función de los datos. La inteligencia de surtido proporciona información sobre tus productos y los de tus competidores, para que puedas ajustar tu catálogo y tus tarifas en comparación con los de tus competidores, garantizando que tus clientes obtengan siempre las mejores ofertas.

6. Predicción de abandono de clientes

La IA ayuda a las empresas de comercio electrónico a entender mejor el comportamiento de los clientes e identificar tendencias emergentes. Al analizar el nivel de compromiso de los usuarios en los distintos canales de ventas, la IA ofrece información clave que permite optimizar estrategias a medida que se recopilan más datos.

El aprendizaje automático permite a tu negocio prever y reducir el abandono de clientes al anticipar cuándo podrían abandonar tu plataforma. La IA analiza indicadores como carritos abandonados, interrupciones en la navegación o altas tasas de rebote. Luego, puedes automatizar acciones como correos electrónicos de recordatorio, ofertas de fidelización o seguimientos de carritos abandonados, facilitando que los clientes retomen y completen  el proceso de compra.

7. IA generativa

La IA generativa es un tipo de inteligencia artificial que crea texto, imágenes u otros medios en función de indicaciones o solicitudes. Herramientas populares como ChatGPT y DALL-E permiten a las empresas de comercio electrónico escalar la producción de contenido y adaptarlo a diferentes públicos.

Por ejemplo, un redactor puede escribir un correo de marketing y utilizar una herramienta de IA generativa para personalizarlo según los distintos segmentos de clientes. Los especialistas en marketing también pueden aprovechar la IA para obtener sugerencias sobre el tono y el posicionamiento de marca, asegurando que esté alineado con los perfiles de clientes objetivos.

Beneficios de usar IA en el ecommerce

La inteligencia artificial aporta múltiples ventajas a las empresas de comercio electrónico:

• Aumento de ventas. La IA puede ayudarte a crear un proceso de ventas más eficaz mediante la recopilación y el análisis de los datos de los clientes para personalizar cada etapa del embudo de ventas. Al segmentar mejor tu audiencia, puedes dirigirte a los clientes potenciales adecuados con mensajes personalizados en el momento oportuno. Un ejemplo es Chronopost, que incrementó sus ingresos en un 85 % tras implementar campañas impulsadas por la IA durante la temporada de vacaciones de 2022.
• Mejor servicio al cliente y más personalizado. La IA permite analizar el feedback y grandes volúmenes de datos de múltiples canales para mejorar la experiencia del cliente. Los sitios de ecommerce pueden usar estos datos para ofrecer una experiencia omnicanal fluida y crear ofertas personalizadas basadas en las preferencias de los compradores, lo que incentiva las compras. Por ejemplo, la marca Ruti implementó asesores virtuales, logrando aumentar tanto las tasas de conversión como el valor promedio de los pedidos.
• Optimización del tiempo y los recursos. La IA permite automatizar tareas clave como el envío de correos electrónicos, la gestión de pedidos, la atención al cliente y el procesamiento de pagos, lo que reduce significativamente los costes operativos y mejora la eficiencia. Esto permite a las empresas enfocarse más en la innovación que en el mantenimiento diario. Sin olvidar que, la previsión basada en IA en la cadena de suministro puede reducir los errores hasta en un 50% y disminuir la falta de disponibilidad de productos hasta en un 65%, evitando pérdidas de ventas.

Desafíos de usar IA en el ecommerce

Aunque la IA en el ecommerce ofrece numerosos beneficios, también presenta varios desafíos que las empresas deben considerar:

• Privacidad y protección de datos. Los algoritmos de IA requieren grandes cantidades de datos de los usuarios para hacer recomendaciones y predicciones personalizadas. Esto plantea serias preocupaciones sobre la privacidad y seguridad, ya que el manejo de información sensible aumenta el riesgo de brechas y filtraciones, además de comprometer la propiedad intelectual de la empresa.
• Inversión inicial elevada. Implantar la IA en un ecommerce supone una inversión importante en infraestructura tecnológica, contratación de talento especializado y costes de mantenimiento. Por otro lado, a pesar de que la IA tiene el potencial de optimizar los procesos y mejorar la eficiencia, no siempre garantiza un retorno inmediato de la inversión (ROI).
• Riesgos en la atención al cliente. El uso de chatbots y asistentes virtuales basados en IA para la atención al cliente puede ser un arma de doble filo. Es posible que no ofrezca el mismo apoyo y empatía que un representante humano, y un mal servicio de atención al cliente con IA no solo puede provocar insatisfacción, sino también dañar la reputación de la marca.