11 servicios que deberías ofrecer en tu próxima propuesta de Ecommerce

Si hablas con cualquiera que haya trabajado en la industria web por unos cuantos años, con frecuencia escucharás que ha cambiado, y mucho. El mercado actual es bastante diferente al de la mitad de los años 2000, cuando era normal cobrarle a las compañías cuantiosas sumas de dinero por unas cuantas plantillas HTML de ancho fijo.

Hoy en día, mucho de ese trabajo se realiza internamente, ya que las compañías se dieron cuenta de que lo «digital» no era una moda pasajera, sino algo que había llegado para quedarse y que, por lo tanto, debían tomar en serio. Entre tanto, en el otro extremo del mercado, muchos están dando sus primeros pasos en hacia lo «digital» a través de Facebook Pages para las empresas, y plataformas CMS (sistemas de manejo de contenidos). En consecuencia, las agencias y los freelancers están peleando por un mercado que disminuye, es por ello que para alcanzar el éxito debes diferenciarte del resto, y una forma de hacerlo es especializándote.

Afortunadamente, la popularidad del comercio electrónico continúa en ascenso y en consecuencia, los servicios de los diseñadores web y los desarrolladores de front-end, con un sólido conocimiento sobre Ecommerce son muy solicitados. Al especializarse en tiendas online, los profesionales web han encontrado formas nuevas y rentables de hacer crecer sus negocios, más allá de los servicios de diseño y desarrollo tradicionales.

Adicionalmente, podrás ofrecer una gran variedad de servicios a tus clientes de Ecommerce mucho tiempo después del lanzamiento de sus tiendas online. Por esta razón, hemos querido presentarte 11 servicios que deberías ofrecer en tu próxima propuesta de Ecommerce.

Servicio al cliente

 

El servicio al cliente es una parte vital de este ciclo de vida y es un aspecto de gran importancia para cualquier negocio. Sin embargo, muchas compañías no están preparadas para manejar las solicitudes de sus clientes de forma eficiente. Por ello, ofrecerle a tus clientes asesoría sobre cómo implementar una plataforma de servicio al cliente efectiva, representa una excelente oportunidad de upsell en cualquier proyecto de Ecommerce.

Existe en el mercado un sinnúmero de soluciones de centros de ayuda o «helpdesk», pero la que más me gusta, en especial para aquellos que empiezan en las ventas por internet es HelpScout, ya que es una aplicación muy fácil de configurar y de utilizar, y es gratuita para hasta tres usuarios.

HelpScout es una aplicación muy cómoda de utilizar, tanto desde su interfaz web estilo inbox, como desde un cliente de email, así que al centralizar las comunicaciones tu cliente podrá tener múltiples usuarios atendiendo solicitudes. También incluye algunas funcionalidades útiles que permiten asignar y monitorear solicitudes de principio a fin.

HelpScout tiene también su propio API, por lo que están disponibles un cierto número de add-ons de terceros, incluyendo una integración con Shopify que te permite ver el historial de compra de un cliente directamente desde la aplicación, y saber con sólo un vistazo si es tu mejor o peor cliente. Asimismo, te permite crear plantillas de email, haciendo más fácil responder personalmente a la misma solicitud una y otra vez.

A/B testing

Con frecuencia he escuchado a exitosos diseñadores que trabajan en Ecommerce decir que entregar la tienda es sólo el comienzo. En este punto, puedes comenzar a ofrecerle a tu cliente servicios de A/B testing (conocido también split test). Aunque tu objetivo sea presentarle a tu cliente un diseño bien pensado, siempre cabe la oportunidad de brindar tu experticia para hacerlo aún mejor. 

El test A/B permite probar hipótesis en tu diseño, como por ejemplo ¿el botón «añadir al carrito» funciona mejor debajo o encima del precio? Con herramientas online tales como Optimizely y Visual Website Optimizer, podrás realizar pruebas para determinar cuál botón se utiliza más para luego recomendar cambiarlo de lugar de forma permanente.

Son muchos los factores sobre los cuáles se pueden realizar pruebas, como por ejemplo colores, diseños, tipo y tono de voz. Al trabajar de cerca con tu cliente para conocer mejor a los visitantes de su tienda, podrás hacer los ajustes necesarios y perfeccionar el diseño para ayudarlo a incrementar sus ventas.

Este es uno de los muchos servicios post-venta que podrías incluir en un contrato mensual, que seguro te ayudarán a volverte más indispensable para tu cliente.

Live chat

Otra funcionalidad común en las tiendas online en la actualidad es el «live chat», y algunos servicios como Olark han logrado que sea extremadamente simple implementarlo en cualquier sitio de Ecommerce. Por ejemplo, puedes ofrecer a tu cliente distintas personalizaciones, como usar el esquema de colores de su marca en el cuadro de chat, incluir la opción de sólo interactuar con los visitantes en ciertas páginas (el carrito de compras en un excelente ejemplo), integración con herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes (CRM, por sus siglas en inglés) para guardar registro de las conversaciones, y opciones analíticas avanzadas.

Otra función interesante para los clientes de Ecommerce es el «cart saver» o «salvador de carritos de compra», que te permite ver los productos en el carrito de los clientes en tiempo real, y así ponerse en contacto con ellos para ofrecerle otros productos complementarios o responder sus preguntas, antes de que salgan de la página del carrito.

Además de ofrecerles poner en marcha el sistema, tener acceso a los datos disponibles a través del panel de control, te permitirá obtener información valiosa para realizar mejoras potenciales a la tienda.

List building

Con frecuencia leerás que el «list building», que es otra forma de llamar a la recolección de direcciones de email, es una de las mejores herramientas de marketing para los sitios web de Ecommerce. Tener un listado de suscriptores, que han otorgado permiso para ser contactados, es una gran forma de dar a conocer tus productos y servicios a tus clientes. Por ellos, otro servicio que podrías ofrecer es establecer una forma sencilla de captar direcciones de email para tu cliente. Afortunadamente, SumoMe ofrece una variedad de formas de integrar estos formularios en cualquier sitio web.

SumoMe es una suite de herramientas gratuitas (con actualizaciones premium) que ayuda a incrementar el tráfico y a crear listas de email, e incluyen aplicaciones para analizar la popularidad de tu contenido, compartir de forma fácil imágenes (excelente para tiendas online), así como numerosas formas de persuadir a los visitantes para suscribirse a un lista de correos. Para comenzar, recomiendo ListBuilder y ScrollBox.

El conjunto de herramientas de SumoMe ayudará a tus clientes a mercadear sus tiendas de forma más eficiente y les proveerá datos valiosos sobre la utilización de su sitio web, que alimentarán tus recomendaciones para los tests A/B.

Campañas de Email Marketing

Una vez que han implementado formularios de suscripción, a través de herramientas como SumoMe, puedes ofrecer a tu cliente diseñar sus plantillas de email interactivas, para emplearlas en servicios como MailChimp y Campaign Monitor.

Aunque muchos servicios de envío de emails cuentan con muy buenas plantillas prediseñadas, lo mejor es diseñar tus propias plantillas para darles un toque personal. Al incorporar la marca de tu tienda en todas las comunicaciones electrónicas, podrás exhibir su valor, y así también podrás mostrar un nivel de cuidado y detalle que hará que tu compañía se destaque entre las demás.

El diseño de emails es un arte real y si necesitas inspiración, recomiendo que visites el blog de inspiración de MailChimp, donde podrás ver cómo las compañías y las marcas están utilizando los emails como herramientas comunicacionales. Si enfrentas algunos problemas técnicos al momento de diseñar plantillas de email, puedes revisar estos recursos que te ayudarán a comenzar.

Además de diseñar las plantillas, también puedes ofrecerle a tu cliente manejar sus campañas. A pesar de lo intuitivas que puedan ser estas herramientas, con frecuencia siguen siendo intimidantes para los clientes, así que ofrecerles soluciones a sus problemas es una excelente forma de ayudarlos. 

Email transaccionales

Después de los emails informativos más personales, tenemos los emails transaccionales, que son aquellos que se generan de forma automática con cada venta que realizas, siendo el email de «confirmación de la orden» el más común.

Los emails transaccionales no tienen porqué ser aburridos, de hecho, cada correo que envía la tienda representa una excelente oportunidad de interactuar con el cliente y sirve como otra extensión de la marca de la compañía. A pesar de ello, con frecuencia no se le da la suficiente importancia al diseño de estos emails y se da preferencia al uso de las plantillas que el sistema trae por defecto.

La buena noticia es que Shopify te permite personalizar todos los correos de salida generados de forma automática, tanto en texto simple como en HTML. En este sentido, poder ofrecerle asesoría a tus clientes sobre copywriting, diseño y diagramación de las versiones HTML y sobre cómo hacer un uso efectivo de los emails de notificaciones es una excelente oportunidad de poder extender la duración y rentabilidad de tus servicios.

En cuanto al diseño de las plantillas, tienes varias opciones. Por ejemplo, puedes diseñar tus propias plantillas de email interactivas, reutilizar las plantillas que diseñaste para las campañas del boletín informativo o newsletter, o podrías utilizar Conversio, un servicio que tiene el propósito de generar tus recibos de forma rápida y sin complicaciones. 

Fotografía de producto

¿Cuántas veces has entrado en una tienda online y haz hecho clic en una foto, esperando ver una imagen en alta resolución del producto, para sólo ver un thumbnail o imagen miniatura aparecer en un lightbox? Estoy seguro que no soy el único al que le molesta esto. Las fotos de excelente calidad de los productos son clave para ofrecer a los compradores tanta información acerca del producto como sea posible.

A diferencia de las tiendas tradicionales, no puedes sostener, sentir o probarte un producto online, por ello es fundamental que el producto sea representado de la mejor forma posible, a pesar de estas limitaciones.

Un factor que marca la diferencia es una gran fotografía de productos. Contar con fotos del producto desde diferentes ángulos, en distintos colores (si aplica), in situ (piensa en un reloj en una muñeca o una chaqueta vestida por un modelo), y comparada con otros objetos para tener perspectiva del tamaño, ayudará al comprador a tomar una decisión más informada, lo que se traduce en menores probabilidades de que devuelvan el producto. Afortunadamente, ahora Shopify tiene la opción de asociar una imagen con cada variante del producto también.

En la actualidad, crear excelentes fotografías de productos no requiere un gran esfuerzo ni tampoco destrezas excepcionales, me atrevería a decir. Con un smartphone, algunas apps clave, y un pequeño montaje que incluya un fondo blanco y un trípode, podrás tomar excelentes fotos de tus productos. 

También puedes colaborar con un fotógrafo local por un porcentaje de sus honorarios.

Puntos de venta / Tiendas pop-up

El auge de las «tiendas pop-up» le ha permitido a los comerciantes vender tanto en persona, como en línea, y gracias a cosas como Shopify POS (punto de venta), ahora es mucho más fácil llevar la tienda de tus clientes de la nube directo a las calles.

Las tiendas temporales representan una gran oportunidad para los profesionales web, ya que al saber implementar puntos de venta, podrás ofrecer asesoría sobre cómo ejecutar de la mejor forma posible la estrategia para su tienda, lo que representa otra oportunidad para ayudar a tu cliente a sortear los obstáculos tecnológicos.

Adicionalmente, también podrás desempolvar tus destrezas en el diseño impreso para ayudar a crear afiches, etiquetas de precios, volantes, entre otros.

Diseño de informes

Aunque muchos amamos los cuadros, gráficos y hojas de cálculo, ciertamente no son para todo el mundo. Por eso, puedes ofrecerle a tu cliente crear informes semanales o mensuales personalizados, y así añadir un servicio de calidad a tu paquete mensual. El informe podría incluir cualquiera de los siguientes aspectos:

• Productos mejor vendidos
• Productos menos populares
• Ingresos semanales/mensuales
• Productos excepcionalmente populares para un período determinado.
• Estadísticas del tráfico en el sitio, incluyendo referentes clave, páginas más populares y elementos preocupantes.
• Menciones e interacciones notorias en Twitter/Facebook.
• Resultados de los tests A/B realizados en un mes específico.
• Recomendaciones para tests en los próximos meses.
• Publicaciones sociales compartidas relacionadas con el sitio web.
• Asesoría por temporada, en especial para la temporada de fiestas (Black Friday / Cyber Monday).
• Recomendaciones de nuevas apps que podrían ser beneficiosas para la tienda.

La buena noticia es que la mayoría de esta información puede recopilarse de forma automática, por lo que preparar el informe no será una labor muy ardua.

Integraciones sociales

Cuando hablamos de Ecommerce, no hay forma de desestimar la importancia de las redes sociales. Es muy difícil ignorar cuando lees como una tienda «estalló» gracias a un tuit de un influenciador importante.

Twitter, Facebook, Instagram y Pinterest son cuatro canales populares con los que puedes ayudar a tu cliente. Por ejemplo, en el caso de Twitter y Facebook, puedes ofrecerle crear portadas y avatares personalizados, lo que de nuevo representa una buena oportunidad para extender la consistencia de la marca en distintas plataformas.

También puedes ayudarlos con la integración con Facebook. Gracias a la recién anunciada sección de tienda para Facebook, ahora los vendedores podrán exhibir sus productos directamente en la página de Facebook, de forma muy sencilla, y también tendrán la opción de redireccionar a los compradores a su página para efectuar el pago, o realizar la compra sin tener que abandonar la página o aplicación móvil de Facebook.

Otro servicio adicional que puedes ofrecer a tus clientes es crear fotos adecuadas para Instagram de todos sus productos. Si te encuentras en Estados Unidos y Canadá, también podrás ayudar a tus cliente a mercadear sus productos en Pinterest utilizando la integración Shopify Pinterest.  

Creo fervientemente que el futuro del ecommerce se encuentra en los multi-canales, por lo que tener la capacidad de ayudar a tus clientes a conocer mejor las distintas plataformas de redes sociales, representa una excelente oportunidad para ayudarlos a destacarse entre la multitud.

Branding offline

Hasta ahora, hemos visto una variedad de formas en las que puedes extender la duración de tus proyectos de Ecommerce desde un punto de vista digital. Si has participado en el branding de la tienda, entonces deberías considerar ofrecer tus habilidades como diseñador para crear la variedad de materiales offline que una tienda exitosa utiliza, tales como:

• Sobres de empaques
• Etiquetas de envío
• Recibos impresos

Por lo general, no se le presta suficiente atención a estos aspectos, pero tomarse el tiempo para extender la marca al material impreso, mostrará atención por los detalles y extenderá la marca de la tienda más allá de la pantalla.

Conclusión

Con frecuencia le digo a las personas que conozco en eventos y conferencias que el Ecommerce es una oportunidad de oro para los profesionales web. Quizás hayamos empezado en esta industria por amor al diseño y a la codificación, pero el Ecommerce nos permite poner esos conocimientos a buen uso, ayudando a nuestros clientes a construir negocios rentables, y al extender la relación de trabajo, más allá del lanzamiento de la tienda, podrás beneficiarte de una relación a largo plazo con tu cliente. Todos ganamos.

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Acerca del autor: 

Jenny Izaguirre es la editora en jefe de Shopify para España y América Latina. Fiel creyente del talento en español, amante de los animales, viajera apasionada, emprendedora, conferencista y escribe historias para motivar a otros. Sigue sus pasos en Instagram.

Traducción: Gabriela Agüero