Upselling e cross-selling: o guia completo

Upselling é o ato de sugerir melhorias em uma compra e pode ajudar você a aumentar o seu ticket médio com um esforço de marketing relativamente baixo. Esses clientes já estão interessados na sua marca e produtos. Seu trabalho é mostrar a eles melhorias relevantes no momento e lugar certos. Quando feito corretamente, o upselling pode fortalecer seus relacionamentos e aumentar sua receita. No entanto, se for mal conduzido, você pode acabar passando uma imagem de vendedor insistente.

Neste artigo, você descobrirá por que os upsells de produtos são tão importantes, o que oferecer e como aplicar essa estratégia de forma eficaz.

O que é upselling?

Upselling é uma técnica para persuadir os clientes a comprar uma versão mais cara, aprimorada ou premium de um item adquirido ou até mesmo outros itens, com o objetivo de realizar uma venda maior.

O upselling se baseia em vender para quem já fez uma compra, em vez de vender para um cliente totalmente novo. Clientes existentes também são mais fáceis de abordar: a probabilidade de vender para clientes fiéis é 67% maior em comparação com novos clientes.

Com um upselling estratégico, comerciantes podem aumentar o valor médio das vendas. Essa é, sem dúvida, a maior vantagem de introduzir upsells. Adicionar upsells em pontos estratégicos da jornada do cliente pode ajudar a aumentar o tamanho dos pedidos.

Além disso, o upselling também ajuda a aumentar as taxas de conversão. Como essas ofertas pós-compra são direcionadas ao seu cliente em um ponto conveniente da jornada, a intenção de compra é alta, tornando-os mais propensos a completar a compra.

Os benefícios não são unilaterais e muitos também se estendem à experiência do cliente. Ao realizar upselling e cross-selling de forma eficaz, você pode garantir que o cliente escolha o produto certo e tenha tudo o que precisa para usar esse produto.

Por exemplo, baterias são um item perfeito para cross-selling com produtos que não vêm com as suas próprias. Isso não apenas aumentaria o valor total do pedido, mas também evita que o cliente receba um item que não possa usar imediatamente.

Diferença entre upselling e cross-selling

A principal diferença entre upselling e cross-selling é que o upselling envolve a atualização para uma versão mais cara de um produto, enquanto o cross-selling se concentra na venda de itens relacionados. Ambos compartilham o objetivo final de aumentar o valor do pedido de um cliente.

Aqui está um exemplo para ajudar a ilustrar a diferença.

Vamos supor que um visitante está considerando comprar um laptop de 13 polegadas de médio porte por R$1.200.

Após selecionar um laptop, várias opções para atualizar o processador são imediatamente apresentadas ao cliente. Nesse caso, o comerciante está tentando upsell um computador mais poderoso (e caro) ao comprador. Essencialmente, eles estão tentando fazer com que o cliente gaste mais no mesmo produto ou tipo de produto que está procurando.

Depois que o cliente seleciona a atualização do processador, ele avança para a próxima tela, onde lhe é apresentada a opção de adicionar uma impressora ao pedido. Uma impressora é um acessório lógico para muitos consumidores de computadores e, como está relacionada ao produto original que o cliente estava interessado, é considerada um cross-sell.

Upsells antes e depois da compra

Upselling pode acontecer tanto antes quanto depois de uma venda (e até mesmo durante). Tradicionalmente, upsellings pré-compra acontecem antes da compra. Os compradores podem ver complementos de produtos relevantes na página do produto ou na página do carrinho após selecionarem um item e estarem prontos para finalizar a compra.

Os upsells pré-compra funcionam muito bem para presentes gratuitos ou pequenas compras onde o risco é baixo e não é necessário ter muitas informações sobre o produto. Mas o upselling pode, e deve, acontecer também pós-compra.

Upsellings pós-compra oferecem aos compradores a oportunidade de adicionar outros itens ao pedido sem arriscar a conversão do pedido inicial.

Os upsells pós-compra ocorrem após um cliente ter concluído uma transação com sucesso, entre a finalização da compra e a página de agradecimento. Essas páginas de agradecimento ou de confirmação de pedido são maneiras ideais de mostrar aos clientes como aproveitar ao máximo sua compra recente. As páginas de upsell pós-compra são mais flexíveis e funcionam muito bem para descontos ou pequenos complementos.

Vantagens do upselling pós-compra

O upselling pós-compra é benéfico por várias razões:

• Sem impacto na compra original. Os upsells pós-compra oferecem aos compradores a oportunidade de adicionar outro item ao pedido sem arriscar a conversão do pedido inicial. Não há interrupção no funil de vendas pelo qual um cliente passa.
• Ticket médio mais alto. Os upsells pós-transação maximizam o ticket médio. Isso porque, diferente de outras técnicas de upsell, é uma forma de compra por impulso (semelhante a comprar um chocolate na área de checkout de um supermercado), que é altamente conveniente para o cliente.
• Aumento da taxa de conversão. Os upsells com um clique pós-compra têm uma taxa de conversão maior porque os clientes não precisam inserir suas informações de pagamento novamente.

Desafios do upselling pós-compra

Por outro lado, um upsell pós-compra não está isento de desafios:

• Relevância. Não personalizar sua promoção adiciona um ponto de atrito que pode desencorajá-los de fazer uma nova compra.
• Fadiga de upsell. Insistir com seus clientes repetidamente, página após página, só vai prejudicar a percepção que eles têm da sua marca e pode até mesmo prejudicar as conversões gerais.

Como oferecer um upsell a clientes

Continuamos mencionando a importância de escolher a abordagem certa para sua estratégia de upsell. Mas o que isso realmente significa? Como você deve oferecer upsells de uma maneira que faça sentido para seus clientes e que tenha um bom retorno financeiro?

1. Escolha produtos complementares

Recomendar opções que complementem os produtos que seus clientes já compraram é uma das maneiras mais comuns de upselling. Ofertas relevantes aumentam as chances de o cliente aceitar a sugestão, ao contrário de recomendações aleatórias, que podem parecer desconexas.

Por exemplo, a loja de cosméticos LFPRO tem uma seção "Complete sua maquiagem" em suas páginas de produtos que mostra opções adicionais que são complementares às que o comprador já está visualizando.

Essa é uma ótima maneira de atrair compradores para montar um kit todo de maquiagem, mostrando-lhes cores e estilos que combinam bem. Mas pode funcionar para quase qualquer negócio, basta incluir um widget que mostre produtos semelhantes e ver se seus clientes estão interessados.

Ou, siga o exemplo da Weasy e faça com que produtos complementares apareçam quando um cliente adiciona algo ao carrinho. O título "Geralmente comprado junto" pode ajudar um cliente a perceber que precisa de ferramentas adicionais para os cuidados com o seu pet.

2. Desconto em produtos

Compartilhe cupons de desconto para que os clientes possam resgatá-los em sua próxima compra. Depois, mostre os itens que eles poderiam escolher.

Você pode fazer isso criando um popup em seu site que faça os visitantes optarem por economizar na compra, assim como a empresa de roupas tecnológicas Insider fez.

Ou, após a compra inicial, você pode criar uma sequência de e-mails que envia um e-mail com um desconto para o próximo pedido. Certifique-se de adicionar uma data em que o código promocional expira para criar um senso de urgência.

3. Ofereça uma atualização

Mostre o produto que um visitante do site está interessado junto com uma opção de upgrade. Ou, introduza uma maneira de atualizar um produto durante o checkout. Isso pode ajudar a aumentar o valor total do pedido de cada cliente.

Por exemplo, a Let's Eat It, uma empresa de produtos alimentícios gourmet e kits de refeição, exibe seus variados acessórios de cozinha junto com outras opções no checkout.

Uma floricultura pode oferecer maneiras de atualizar um vaso no checkout, com cada opção de upgrade custando um pouco mais que a anterior.

4. Crie uma opção de assinatura

Oferecer uma opção de assinatura, mesmo que não tenha um custo inicial, faz com que os clientes continuem voltando até que cancelem a assinatura. Essa é uma ótima estratégia para transformar uma compra única em uma recorrente.

Vemos um exemplo disso com a marca de cuidados com a pele Beekman 1802. Os clientes podem comprar um sérum por R$45, ou podem economizar R$5 ao assinar pedidos recorrentes.

5. Ofereça frete grátis

Outra ótima maneira de upsell para clientes é oferecendo frete grátis se o comprador atingir um determinado limite. A Anthropologie oferece frete grátis em todos os pedidos acima de U$50.

Decida qual valor faz sentido para o seu negócio, seja R$125, R$250, R$500 ou mais. Mas oferecer frete grátis pode ser útil para fazer com que os clientes gastem um pouco mais para evitar taxas de envio.

Dicas para upselling pós-compra

Invista na personalização

De acordo com uma pesquisa da McKinsey & Company,  71% dos consumidores americanos afirmaram que a personalização impacta o que eles compram. Da mesma forma, upsellings funcionam melhor quando são altamente relevantes e direcionados ao que seus clientes já estão comprando. A estratégia deve melhorar a experiência dos seus clientes, não adicionar atrito ou irritá-los. Oferecer algo relevante também fará com que seus clientes voltem, aumentando a fidelidade.

Além disso, a personalização é essencial para o crescimento, com empresas que crescem rapidamente gerando 40% mais receita a partir dessa prática do que suas concorrentes mais lentas.

Escolha um valor

Ao escolher produtos para upsell e cross-sell, evite sugerir aqueles que aumentem o valor total do pedido em mais de 25%. Por exemplo, se o produto original que o visitante está considerando comprar custa R$500, você deve evitar mostrar upsells e cross-sells que custem mais de R$125.

Adote uma abordagem orientada por dados para decidir o que usar no upselling

Você pode confiar na sua forte intuição, mas provavelmente existem dados disponíveis para ajudar na hora de tomar decisões de negócios mais inteligentes, o que é muito relevante quando se trata de escolher quais produtos usar no upselling. Use insights e histórico de vendas para analisar o comportamento de compra dos seus clientes e escolher produtos personalizados para eles. Se você notar uma tendência de combinações de produtos, saberá que há uma oportunidade de upselling.

Também é importante criar o hábito de fazer o acompanhamento das suas campanhas de upselling. Em vez de configurar e deixá-las de lado, otimize sua estratégia de upselling analisando como os clientes reagem às suas recomendações e qual é a taxa de conversão.

Use marketing por e-mail para continuar a conversa

O marketing por e-mail é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, permitindo que você forneça conteúdo valioso, promova produtos e campanhas e, de modo geral, permaneça na mente dos consumidores. Você pode reter seus clientes e mantê-los voltando ao enviar newsletters e descontos direcionados.

Adicione uma estratégia de upsell pós-compra ao seu negócio hoje

Existem muitas maneiras de usar as estratégias de upselling e cross-selling para aprimorar a experiência de compra dos seus clientes enquanto aumenta o ticket médio das suas vendas. 

Seu principal objetivo com o upselling pode ser aumentar as vendas e os tamanhos dos pedidos, mas é sempre importante considerar a experiência do cliente ao projetar oportunidades de upselling. Empurrar produtos aparentemente aleatórios para os clientes pode deixá-los irritados e confusos. Considere cuidadosamente o que faz mais sentido oferecer ao seu cliente e em qual ponto da jornada do cliente, e você estará a caminho de uma experiência de upselling positiva e lucrativa.